Business Architecture: Konsolidierung vs. Integration

Sieht man sich den Markt für Enterprise-IT an, kann man leicht feststellen, dass in vielen Bereichen das Angebot von fragmentierten Produkten für einzelne Anwendungen vorherrscht. Die hartcodierte Funktionalität solcher Lösungen mag auf den ersten Blick überzeugend wirken, doch wird allzuoft der nötige Aufwand zur Integration mittels XML und SOA übersehen.

Deshalb sieht das Konzept der Business Architecture von ISIS Papyrus vor, Unternehmen ein einziges konsolidiertes Informations-System für Teamwork, Prozess-Koordination und Rollenverwaltung zur Verfügung zu stellen, das auf der Datenverarbeitung im Hintergrund aufsetzt. Diese Informationsplattform ermöglicht es einem Unternehmen seine fundamentalen Informations-Assets zu modellieren, Prozess-Arbeitsgruppen zu unterstützen und das Wissen über unternehmensinterne Prozesse zu generieren und abrufbar zu machen. All dies Wissen und die entsprechende Erfahrung wird in Arbeitsgruppen je nach Berechtigung geteilt. Das Management ist imstande, Qualitätskriterien zu kontrollieren und, falls nötig, jeden einzelnen Prozess zu auditieren. Auf dieser einheitlichen Lifecycle-Plattform gibt es keine Software-Grenzen und Prozessoptimierung ist eine andauernde Übung, ohne dass dafür komplexe Projekte aufgesetzt werden müssen. Stattdessen wird das System laufend von seinen Benutzern hinsichtlich Prozessen upgedatet und ermöglicht es, das gesammelte Wissen im gesamten Unternehmen verfügbar zu machen.

Enterprise-Architekten, die mittels Segmentierung und Layering verschiedener Produkte auf eine Plattform austauschbarer Komponenten hoffen, stehen oft vor dem Dilemma nicht eingehaltener Standards und dem Wildwuchs der ständigen Produktentwicklung. Dies sind erhebliche Stolpersteine auf dem Weg zu einer Enterprise-Architektur. ISIS Papyrus hingegen erlaubt die nahtlose Integration mit bestehenden Anwendungen und bietet unmittelbaren Nutzen durch seine breitgefächerte Funktionalität und die vollkommene Unabhängigkeit von Plattformen und Output-Kanälen. Langfristiger Nutzen ist durch die Applikations-Infrastruktur gewährleistet, welche die schrittweise Umsetzung einer Enterprise-Strategie hin zu Konsolidierung ohne weiteren Integrationsaufwand ermöglicht.

Neue Wege zu einem flexiblen Prozessmanagement

Wenn Analysten zum Schluss kommen, dass Organisationen ihre Anwenderprozesse wesentlich rascher modifizieren wollen, als es derzeit möglich ist und hinzufügen: “(Diese Organisationen) würden lieber in eine Umgebung wechseln, die viel mehr Eigenständigkeit für die Fachanwender in der Prozess-Konfiguration bietet,” wirft dies ein bezeichnendes Licht auf die begrenzten Möglichkeiten derzeit verwendeter rigider Prozessmodelle.

Um solche Einschränkungen zu vermeiden, konzentriert sich ISIS Papyrus auf die Notwendigkeit für Unternehmen, rasch auf dynamische Entwicklungen im Kundenverhalten zu reagieren. Die eingebaute Prozess-Engine der Papyrus Platform verzichtet auf simple prozedurale Flowchart-Grafiken zur Prozessdefinition und setzt bei BPM auf ein State-/Event-Modell, um Probleme mit parallelen Aktivitäten, Human Interaction Management und rigiden prozeduralen Abläufen zu vermeiden. State-/Event-basierte Prozesse benötigen weder komplexe Sammelentscheidungsblöcke noch Waitloops für mögliche Ereignisse. Alle Änderungen des Prozesses werden im Desktop definiert und im zentralen WebRepository abgespeichert.

Das Papyrus Prozessmanagement ist flexibel, passt sich den Bedürfnissen der Benutzer an und unterstützt wissensintensive Geschäftsprozesse in Verbindung mit der Geschäftskommunikation. Die Anwender definieren ihre Interaktion mit dem Activity Recorder und dem Natural Language Rule Editor und trainieren die Prozessabfolge mit dem User-Trained Agent. Teamwork, Check-In/Check-Out, Versionierung und Projektmanagement gehören zur generischen Plattform-Funktionalität. Andere wesentliche Vorteile sind unter anderem:

• Weniger Prozess-Anpassung und -Korrektur weil unvorhergesehene Ereignisse nichts an der Validität des Prozesses ändern
• Bei Änderungen der Statusdefinition und Eventsteuerung werden automatisch alle Prozesse, die dieses Element verwenden, mittels der Versionskontrolle aktualisiert
• Änderungen am Prozess benötigen keine Java-Programmierung
• Keine Programmierung von Dialogen erforderlich

Verbesserte Customer Experience für erhöhte Profitabilität

In entwickelten Märkten mit hohem Wettbewerbsdruck gibt es generell zwei verbreitete Ansätze zur Wachstums- und Gewinnsteigerung. Der erste Ansatz verfolgt eine aggressive Preisstrategie. Diese Strategie ist gerade in Zeiten schwacher Nachfrage sehr beliebt oder um Mitbewerber aus dem Markt zu drängen. Sie ist jedoch auf kurzfristiges Umsatzwachstum ausgelegt und nicht auf langfristige und nachhaltige Gewinnsteigerung, denn das Kürzen der Margen ist oft der Start in eine riskante Abwärtsspirale. Knappe Margen werden nämlich häufig von Kostenreduzierungen begleitet, die zu Lasten der Service- oder  Produktqualität gehen, zum Streichen von ganzen Dienstleistungsangeboten und von Stellen führen, was wiederum Engpässe im Kundenservice, eine schlechte Publicity und eine negative Mundpropaganda nach sich zieht. Die Rückkehr zu gesunden Gewinnmargen ist dann oft ein dorniger und selten erfolgreicher Weg.

Der andere Ansatz verfolgt den Wandel hin zu einer “Customer Driven Company”. Was steckt nun hinter diesem häufig verwendeten Begriff? Die wesentliche Idee dahinter ist eine veränderte Einstellung, die sich nicht an Produkten und Dienstleistungen als reine Ware orientiert, sondern an der Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden (“Customer Experience”) in einer Art und Weise, die sich wesentlich vom Wettbewerb unterscheidet. Dies sagt sich leicht, aber ein solcher Wandel ist nicht über Nacht zu vollziehen und lässt sich auch sicher nicht mit einer einmaligen Anstrengung vollziehen.

Das Konzept der “Customer Driven Company” zeichnet sich vor allem durch Flexibilität und Qualität aus. Flexibilität bedeutet die Fähigkeit eines Unternehmens, verschiedene und sich verändernde Kundenbedürnisse effizient zu erfüllen, während sich Qualität durch eine einheitliche, klare, durchgängige und relevante Kundenkommunikation auszeichnet. Relevante Kommunikation wiederum tritt mit dem Kunden als Individuum in Kontakt und basiert auf persönlichem Kontext und konsolidierten Daten. Dies sind die Eckpfeiler beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die zu vermehrter Kundenbindung und gesteigerten Erträgen führen.

ISIS Papyrus versteht die Herausforderungen von Großunternehmen, heutzutage erfolgreich im Wettbewerb zu bestehen und unterstützt sie dabei im Prozessmanagement und bei der Herstellung, Verwaltung und Verteilung von hochpersonalisierter, datengestützter und prozessgesteuerter Kundenkommunikation von erstklassiger Qualität. Die Konsulenten von ISIS analysieren die besonderen Kommunikationsziele eines jeden Unternehmens im Detail und stellen die nötige Erfahrung und die passenden Werkzeuge zur Verfügung, um hochvolumige, individuelle papiergestützte und elektronische Kommunikation auf höchstem Niveau zu erzeugen, die für die Kundenansprache und Kundenbindung unerlässlich ist.