Vorteile von ACM – Die Benutzerperspektive

Jede Technologie ist nur so gut, soweit sie uns hilft, Verwirrung und Komplikationen zu vermeiden, während wir komplexen Verrichtungen in einer komplexen Welt nachgehen. Obwohl ein durchdachtes Konzept, ein ansprechendes Design und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit eine wichtige Rolle spielen, lässt sich die erfolgreiche Umsetzung dieser Prämisse letztlich nur durch die Einschätzung der eigentlichen Benutzer der Technologie bemessen. Dieser Artikel ist daher den Benutzern der ISIS Papyrus ACM Plattform und ihren ganz persönlichen Eindrücken gewidmet.

Andrew M., Senior Project Manager, internationales Finanzinstitut:
“Ein Prozess braucht kein langatmiges Design mehr, sondern kann direkt während der Ausführung abgebildet werden. So ersparen wir uns die aufwendige Analysephase, die Probleme mit mangelndem Fachwissen und den bürokratischen Aufwand bei der Implementierung, Wartung und Änderung des zugrundeliegenden Modells. Das ganze Konzept stieß anfangs auf Skepsis bei manchem ‘Urgestein’, aber seit wir die ersten positiven  Ergebnisse für das Unternehmen und die Kunden sehen, hat sich der Widerstand komplett verflüchtigt und wir könnten mit unserer Wahl nicht zufriedener sein.”

Paul S., Director of Services, große Geschäftsbank:
“Es gibt überhaupt keinen Vergleich zu einem herkömmlichen Textverarbeitungssystem oder irgendeinem anderen Dokumentenmanagementsystem, die wir zuvor in Verwendung hatten. Das einfache Erstellen und Verändern einer Vorlage mit Bausteinen ist fantastisch. Danach kann man Daten aus Formularen mir nichts, dir nichts per Drag&Drop aus der Library hinzufügen. Alles lässt sich dort einfügen, wo man es haben will und bleibt auch dort. Sachbearbeiter können dann nach Erfordernis noch zusätzliche Änderungen vornehmen, während das Layout insgesamt intakt bleibt. Das spart eine Menge Zeit im Vergleich zu vorher. Und vor allem auch Nerven!”

George A., Senior QA Manager, Direktmarketing-Agentur:
“Mit den Widgets lässt sich ein komplettes Dokument mit allem Drum und Dran geradezu spielerisch erstellen.”

Vicky H., Schadensreferentin, Spezialversicherer:
“Wenn ich eine Schadensmeldung bearbeite, ist das jedes Mal eine neue Herausforderung, weil jeder Kunde eine eigene Art zur Einreichung von Dokumenten und Daten hat und unterschiedliche Kanäle wählt. Es gibt allerdings einige Muster, die sich mit der Zeit erkennen lassen. Deshalb ist es großartig, dass ich zu dem Prozess verschiedene Aufgaben hinzufügen kann, ohne immer erst einen Admin fragen zu müssen.  Das spart mir und den Kunden viel Zeit. Besser noch, wenn gewisse Muster wieder auftauchen, bekomme ich Änderungen vorgeschlagen, die ich schon einmal gemacht habe und ich brauche nicht wieder von vorne anzufangen. Das ist fast zu schön, um wahr zu sein!”

Mary P., Director of Marketing, internationaler Versicherer:
“Unsere Kundenbetreuer fühlen sich jetzt in der interaktiven Kommunikation mit den Kunden richtig ermächtigt, greifbare Resultate zu realisieren. Der adaptive Ansatz hat jedem einzelnen ganz neuen Elan verliehen.”

Mehr Informationen über die innovativen und kundenfreundlichen Lösungen von ISIS Papyrus gibt es im ISIS Papyrus Solutions Catalog (PDF) nachzulesen.

Vorteile von ACM – Die Technologie

In einer unregelmäßigen Folge über zukunftssichere Lösungen für hochkarätige Geschäftsprozesse und innovationsorientierte Märkte präsentieren wir den Adaptive Case Management Framework von ISIS Papyrus. Die Notwendigkeit adaptiver Fähigkeiten in einem modernen interaktiven Unternehmensumfeld ist wiederholt durch einschlägige Forschungen belegt und durch das praktische Scheitern konventioneller Ansätze und Werkzeuge für das Management komplexer Organisationen bestätigt worden. Letztere lassen sich so zusammenfassen: Business Process Management (BPM) konzentriert sich auf wiederholbare Prozesse mit striktem Workflow. Notwendige Abstraktionen verhindern allerdings die Bewältigung von komplexeren Aufgaben. Hingegen bietet reines Case Management zwar größere Flexibilität, versagt aber bei der Benutzerführung und erschwert die Einhaltung von Compliance-Auflagen mit Richtlinien und Vorschriften. Die starke Vereinfachung von Case-Management-Lösungen führt zudem zu Ungenauigkeiten beim Modell.

Im Gegensatz dazu bietet Adaptive Case Management sowohl Flexibilität als auch Benutzerführung. Die Konzentration liegt beim jeweiligen Case, nicht beim Prozess an sich. Ein Case sammelt alle zur Bearbeitung notwendigen Informationen: die Ausführenden (Benutzer/Rollen, die am Vorfall teilnehmen), Daten/Content, Regeln sowie natürlich Prozesse und Aufgaben. Adaptive Case Management ist zur Ermächtigung von Wissensarbeitern ausgelegt, um ihnen autonome Entscheidungen innerhalb der Grenzen der Unternehmensstrategie zu ermöglichen. Das Management formuliert erreichbare Unternehmens- und Prozessvorgaben und kommuniziert diese transparent während die Fachanwender selbstständig Aufgaben zur Zielerreichung hinzufügen. Dies führt zu einem Ansatz des “Design-by-Doing”, der es Anwendern erlaubt, Prozesse nn-the-fly  zu erstellen, zu modifizieren und zu analysieren.  Trotz der fehlenden Vorhersagbarkeit und Wiederholbarkeit entwickeln sich adaptive Prozesse durch Benutzeraktionen dennoch von einem Weniger an Ordnung zu einem Mehr an Ordnung. Entscheidungen von Fachanwendern werden darüber hinaus in einem Template abgespeichert und anderen Akteuren im Unternehmen als Handlungsanleitung vorgeschlagen.

Adaptive Case Management eignet sich hervorragend für beliebige Dokumenteninhalte, kollaborative Entscheidungen und ein hohes Maß an Kunden-Interaktion. Es kann in jedem serviceorientierten und kundenbezogenen Zusammenhang eines Unternehmens eingesetzt werden, wo es um komplexe, ereignisgesteuerte Aktivitäten geht, wie Schadensersatzansprüche, Vertragsmanagement, Kontoeröffnung, P2P, Betrugsbekämpfung sowie in vielen anderen Bereichen.

Von der Fabriksarbeit zu interaktiver Serviceorientierung

Seit Peter Drucker im Jahr 1954 erstmals das Konzept der “Wissensarbeit” formulierte, ist der enorme Wandel in der Organisation der heutigen Arbeitswelt verglichen mit früheren Jahrzehnten immer deutlicher spürbar. Der Wissensarbeiter steht als Symbol für besser als je zuvor ausgebildete Arbeitskräfte. Aber der entsprechende autonome Arbeitsstil und die vorgebliche Produktivitätssteigerung befinden sich noch in weiter Ferne.  Die Ursache dafür liegt sowohl in mangelndem Verständnis der Art der Arbeit, dem mangelnden Kontrollverzicht auf allen Management-Ebenen und einer Technolgie, die nicht imstande ist, Wissensarbeit adäquat zu unterstützen.

Vor dem Hintergrund anhaltender “Diskontinuität”‘ (ein anderer von Peter Drucker geprägter Begriff) ist die gegenwärtige Situation von Enterprise-IT geprägt von diversen Problemen, von denen jedes erheblich zu einer Situation beiträgt, die weder für den laufenden Geschäftsbetrieb und die Unternehmensstrategie noch für die Fachanwender und Kunden erfreulich sind. Die Hoffnungen auf eine Kontrolle von Daten und Prozessen, die als wichtigste Güter angesehen wurden,  mittels Fragmentierung der Enterprise-IT in Siloanwendungen für Cutomer Relationship Management (CRM), Enterprise Content Management (ECM), Supply Chain Management (SCM) und zahllose andere, haben sich zerschlagen. Diese Anwendungen sind vom Konzept zu begrenzt für die Konsolidierung von Daten und Prozessen in einem zentralen System und können die erwünschten effizienten End-to-End-Prozesse nicht gewährleisten. Darüber hinaus benötigen diese Anwendungen erhebliche Anpassungen, um für eine Organisation nur annähernd brauchbar zu sein, mit dem Resultat, dass diese hart-codierten Änderungen zusätzlichen Wartungsbedarf erfordern und eine Organisation auf Jahre hinaus mit rigiden Workflows fesseln, ohne die Chance auf Adaptierung unter geänderten Rahmenbedingungen. Kommt dann noch eine Business Intelligence-Lösung hinzu, die das letzte Quentchen von Intuition in Entscheidungsprozessen verdrängt, ist die Katastrophe vorprogrammiert.

Deshalb ist es unumgänglich, ECM, CRM und BPM mit einer Business Architecture zu konsolidieren und Wissensarbeiter mit einer einzigen, konsolidierten Kundenansicht auszustatten. Zudem lässt die Ermächtigung dieser Wissensarbeiter sie die Dinge erledigen, die für ein für den Kunden bestmögliches Prozessergebnis nötig sind und Voraussetzung für den Unternehmenserfolg und Wachstum.