In einer unregelmäßigen Folge über zukunftssichere Lösungen für hochkarätige Geschäftsprozesse und innovationsorientierte Märkte präsentieren wir den Adaptive Case Management Framework von ISIS Papyrus. Die Notwendigkeit adaptiver Fähigkeiten in einem modernen interaktiven Unternehmensumfeld ist wiederholt durch einschlägige Forschungen belegt und durch das praktische Scheitern konventioneller Ansätze und Werkzeuge für das Management komplexer Organisationen bestätigt worden. Letztere lassen sich so zusammenfassen: Business Process Management (BPM) konzentriert sich auf wiederholbare Prozesse mit striktem Workflow. Notwendige Abstraktionen verhindern allerdings die Bewältigung von komplexeren Aufgaben. Hingegen bietet reines Case Management zwar größere Flexibilität, versagt aber bei der Benutzerführung und erschwert die Einhaltung von Compliance-Auflagen mit Richtlinien und Vorschriften. Die starke Vereinfachung von Case-Management-Lösungen führt zudem zu Ungenauigkeiten beim Modell.
Im Gegensatz dazu bietet Adaptive Case Management sowohl Flexibilität als auch Benutzerführung. Die Konzentration liegt beim jeweiligen Case, nicht beim Prozess an sich. Ein Case sammelt alle zur Bearbeitung notwendigen Informationen: die Ausführenden (Benutzer/Rollen, die am Vorfall teilnehmen), Daten/Content, Regeln sowie natürlich Prozesse und Aufgaben. Adaptive Case Management ist zur Ermächtigung von Wissensarbeitern ausgelegt, um ihnen autonome Entscheidungen innerhalb der Grenzen der Unternehmensstrategie zu ermöglichen. Das Management formuliert erreichbare Unternehmens- und Prozessvorgaben und kommuniziert diese transparent während die Fachanwender selbstständig Aufgaben zur Zielerreichung hinzufügen. Dies führt zu einem Ansatz des “Design-by-Doing”, der es Anwendern erlaubt, Prozesse nn-the-fly zu erstellen, zu modifizieren und zu analysieren. Trotz der fehlenden Vorhersagbarkeit und Wiederholbarkeit entwickeln sich adaptive Prozesse durch Benutzeraktionen dennoch von einem Weniger an Ordnung zu einem Mehr an Ordnung. Entscheidungen von Fachanwendern werden darüber hinaus in einem Template abgespeichert und anderen Akteuren im Unternehmen als Handlungsanleitung vorgeschlagen.
Adaptive Case Management eignet sich hervorragend für beliebige Dokumenteninhalte, kollaborative Entscheidungen und ein hohes Maß an Kunden-Interaktion. Es kann in jedem serviceorientierten und kundenbezogenen Zusammenhang eines Unternehmens eingesetzt werden, wo es um komplexe, ereignisgesteuerte Aktivitäten geht, wie Schadensersatzansprüche, Vertragsmanagement, Kontoeröffnung, P2P, Betrugsbekämpfung sowie in vielen anderen Bereichen.
