Von der Fabriksarbeit zu interaktiver Serviceorientierung

Seit Peter Drucker im Jahr 1954 erstmals das Konzept der “Wissensarbeit” formulierte, ist der enorme Wandel in der Organisation der heutigen Arbeitswelt verglichen mit früheren Jahrzehnten immer deutlicher spürbar. Der Wissensarbeiter steht als Symbol für besser als je zuvor ausgebildete Arbeitskräfte. Aber der entsprechende autonome Arbeitsstil und die vorgebliche Produktivitätssteigerung befinden sich noch in weiter Ferne.  Die Ursache dafür liegt sowohl in mangelndem Verständnis der Art der Arbeit, dem mangelnden Kontrollverzicht auf allen Management-Ebenen und einer Technolgie, die nicht imstande ist, Wissensarbeit adäquat zu unterstützen.

Vor dem Hintergrund anhaltender “Diskontinuität”‘ (ein anderer von Peter Drucker geprägter Begriff) ist die gegenwärtige Situation von Enterprise-IT geprägt von diversen Problemen, von denen jedes erheblich zu einer Situation beiträgt, die weder für den laufenden Geschäftsbetrieb und die Unternehmensstrategie noch für die Fachanwender und Kunden erfreulich sind. Die Hoffnungen auf eine Kontrolle von Daten und Prozessen, die als wichtigste Güter angesehen wurden,  mittels Fragmentierung der Enterprise-IT in Siloanwendungen für Cutomer Relationship Management (CRM), Enterprise Content Management (ECM), Supply Chain Management (SCM) und zahllose andere, haben sich zerschlagen. Diese Anwendungen sind vom Konzept zu begrenzt für die Konsolidierung von Daten und Prozessen in einem zentralen System und können die erwünschten effizienten End-to-End-Prozesse nicht gewährleisten. Darüber hinaus benötigen diese Anwendungen erhebliche Anpassungen, um für eine Organisation nur annähernd brauchbar zu sein, mit dem Resultat, dass diese hart-codierten Änderungen zusätzlichen Wartungsbedarf erfordern und eine Organisation auf Jahre hinaus mit rigiden Workflows fesseln, ohne die Chance auf Adaptierung unter geänderten Rahmenbedingungen. Kommt dann noch eine Business Intelligence-Lösung hinzu, die das letzte Quentchen von Intuition in Entscheidungsprozessen verdrängt, ist die Katastrophe vorprogrammiert.

Deshalb ist es unumgänglich, ECM, CRM und BPM mit einer Business Architecture zu konsolidieren und Wissensarbeiter mit einer einzigen, konsolidierten Kundenansicht auszustatten. Zudem lässt die Ermächtigung dieser Wissensarbeiter sie die Dinge erledigen, die für ein für den Kunden bestmögliches Prozessergebnis nötig sind und Voraussetzung für den Unternehmenserfolg und Wachstum.

Von der Standardisierung zu Kundennutzen und Wertwahrnehmung

Standardisierung und Vereinheitlichung waren lange Zeit das Um-und-Auf in der Betriebsführung und im Prozessmanagement. Aber Standardisierung und Vereinheitlichung stoßen dort an ihre Grenzen, wo jedes Unternehmen praktisch das gleiche tut und keines einen Vorsprung vor der Konkurrenz hat. Zudem ist Standardisierung der Kontrapunkt zu Innovation und erzeugt eine risikoscheue bürokratische Maschinerie, die jegliche Störung der alltäglichen Routine um jeden Preis zu vermeiden sucht. Entscheidungen und Planung werden großteils an ein anonymes System delegiert, das mit allerlei fragwürdigen und wenig verlässlichen Daten gefüttert wird. Die Resultate sind zweitrangig, solange der träge Gang des Ganzen nicht beeinträchtigt wird. So entsteht ein gewaltiger Innovationsstillstand, wobei ein komplexes System seine Rechtfertigung in mühsamer Wartung findet und dabei Ressourcen bindet, die anderweitig schmerzlich fehlen.

Für Unternehmen gute Entscheidungen werden jedoch stets von erfahrenen Leuten getroffen, die ihre Intuition nützen, um relevante Daten im Geschäftskontext zu kombinieren. Dies sind die Hebel, bei denen menschliches Gespür relevante Auswirkungen auf den Kundennutzen hat. Deshalb ist es notwendig, neuartige Technologie zu identifizieren, die neue Anforderungen jenseits von Standardisierung und Vereinheitlichung erfüllt, mit sich rascher ändernden Rahmenbedingungen Schritt hält und dem Umstand Rechnung trägt, dass Menschen und Organisationen, deren Arbeit auf Interaktion und emergenten Prozessen beruht, nicht mit Konzepten abgebildet werden können, die sich an Fabriksarbeit orientieren, wo ungelernte oder angelernte Kräfte stets dieselben Routinehandgriffe ausführen.

Mit Hilfe einer Business Architecture, die Strategie, Fähigkeiten, Beziehungen, Geschäftseinheiten und Prozesse umfasst, sollte eine solche Technologie die Fachbereiche in die Lage versetzen, die Qualität des Kundenservices durch Transparenz, Flexibilität und Adaptivität im betrieblichen Ablauf entscheidend zu verbessern. Dies verlangt wiederum, dass die Interaktion vom Benutzer gesteuert wird und nicht von einem vorgegebenen Prozess. Der Prozess soll lediglich eine Anleitung liefern, kollaborativen Informationsaustausch gewährleisten und den freien Fluss der Ausführung von verschiedenen Service- und Lösungsaufgaben ermöglichen. Dies ist mit keinem noch so dynamischen und Ad-hoc-BPM-System möglich, sondern nur mittels einer adaptiven Prozessumgebung, die den Benutzer ermächtigt, jede Aktion auszuführen und jede Ressource zu nutzen, die ein Problem für den Kunden löst und zu einer entsprechenden Wertwahrnehmung führt.

Nachfolgetitel für bahnbrechendes ACM-Buch

Als vor knapp einem Jahr “Mastering the Unpredictable” erschien, war es das erste Buch, das sich umfassend mit den Grundlagen von Adaptive Case Management beschäftigte. Bis heute sucht es seinesgleichen und ist nach wie vor die zuverlässigste Quelle zum Thema. Jetzt ist ein Nachfolgetitel namens “Taming the Unpredictable” erschienen, der alltägliche Anwendungen von adaptiven Ansätzen für das Business Process Managemnt (BPM) präsentiert.

Max J. Pucher, der Gründer und Chief Architect von ISIS Papyrus, fungiert wieder als Ko-Autor und steuert unter dem Titel “Considerations for Implementing Adaptive Case Management” seine Einsichten zum Thema bei. So erläutert er die wissenschaftlichen Zusammenhänge, die 2D-Geschäftsprozessmodelle in ihrer reduktionistischen Scheuklappenperspektive obsolet machen. Gleichzeitig zeigt er auf, wie sich Unternehmen technologische Entwicklungen zunutze machen können, um innovative Prozesse umzusetzen und effektive Resultate für den Kunden zu realisieren. Pucher betont dabei wieder sein Engagement für den Vorrang menschlicher Aspekte vor reiner Kostenoptimierung im Prozessmanagement und das Bekenntnis zu Empowerment und intrinsischen Motivationsfaktoren bei Verbesserungen im Kosten- und Qualitätsmanagement.

Diese Grundsätze spiegeln sich auch in der innovativen Papyrus Plattform wieder, deren technologisches Kernstück er mit einem Business Architecture Repository, einer verteilten objektorientierten Transaktions-Engine und einer eingebetteten objektrelationalen Datenbank entworfen hat. Er verfügt über mehrere Software-Patente im Bereich Künstliche Intelligenz für den User-Trained Agent, eine auf maschinellem Lernen basierte Komponente für die Auto-Detektion von Prozess-Wissen.

Innovationschancen durch verstärkte Interaktion und Zusammenarbeit

Für jede Organisation mit einem hohen Anteil an Wissensarbeitern in ihren Reihen ist die Steigerung von deren Effizienz von vorrangiger Bedeutung. Ihre Arbeit ist meist gekennzeichnet von Interaktion und Zusammenarbeit – mit Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten – sowie von komplexen Entscheidungsprozessen auf der Basis von Wissen und Erfahrung und birgt jenes Potenzial an Wertschöpfung, das für hochentwickelte Industrieländer als wesentlichster Innovationsmotor und Wettbewerbsvorteil gilt.

Des Verständnis von Wissensarbeit selbst und wie Wissensarbeiter ihre Aufgaben erledigen ist aber noch äußerst bruchstückhaft.  Das liegt zum Teil an der vielfältigen Art der Tätigkeiten im Unterschied zu repetitiven oder Administrationstätigkeiten. Das Wissen von Individuen ist schwer greifbar und die Grundlagen für Entscheidungen werden meist im Nachhinein konstruiert.  Deshalb haben sogenannte Wissensmanagement-Initiativen meist unzufriedenstellende Ergebnisse geliefert und ihre Effizienz scheint jedenfalls besonders mit der beteiligten Anzahl von Geschäftseinheiten, Abteilungen, funktionalen Ebenen und Anwendungs-Silos sowie generell mit zunehmender Größe einer Organisation zu sinken.  Erst seit kurzem setzt sich die Idee durch, dass das gesamte Konzept des Wissensmanagements falsch aufgezäumt wurde, und dass es besser ist, die Hindernisse für einen freien Informationsfluss innerhalb und außerhalb von Organisationen sowie zwischen Kunden, Partnern und Lieferanten zu beseitigen und Echtzeit-Daten, Content, Geschäftskontext und -regeln, Prozesse und Ziele konsolidiert in transparenten Ansichten und mit frei definierbaren GUIs für eine verbesserte User Experience bereit zu stellen und eine einheitliche Plattform für Wissensarbeiter zu bieten, damit sie ihre Expertise zu intensiverer Interaktion, Kollaboration und letztlich Innovation nützen und ihre Produktivität so steigern können.

Die Vision hinter dem Adaptive Case Management von ISIS Papyrus anerkennt die Tatsache, dass der effizienteste und effektivste Weg zur Nutzung des Mitarbeiterwissens und -potenzials für produktive Unternehmensresultate in der Ermächtigung liegt, dieses Kapital nach Erfahrung und Gutdünken einzusetzen. Papyrus ACM unterstützt Wissensarbeiter in einzigartiger Weise, ihre Fähigkeiten zur Lösung von Geschäftsfällen und zur Prozessexekution einzusetzen, um Kundenbindung in komplexen Situationen zu gewährleisten, die durch rigide Prozessplanung oder durch die Delegierung oder Umleitung von Aufgaben nicht gelöst werden können. Dies beinhaltet das Anlegen von Prozessen, Zielen und Meilensteinen durch Geschäftsanwender und die Option, diese sodann als Vorlagen abzuspeichern und das Wissen und die Erfahrung unternehmensweit verfügbar zu machen.

Pragmatik der Unternehmensführung

Durch die dynamischen Entwicklungen im Unternehmensumfeld und das Enststehen einer Reihe neuer Technologien geraten große Organisationen in Zugzwang, entweder beides in Einklang zu bringen oder Wettbewerbsnachteile in Kauf zu nehmen. Stimmt das wirklich so? Viele Technologien werden unter dem Aufhänger der Kosteneinsparung verkauft und sollen außerdem das jeweilige Unternehmen für stürmische Zeiten entsprechend wappnen, doch in Wirklichkeit wird nur an der Oberfläche einer von zwei unternehmenskritschen Fragen gekratzt:

1. Machen wir das Richtige?
2. Und machen wir es auf die richtige Weise?

Diese beiden Fragen sind untrennbar miteinander verknüpft und drehen sich nicht um die Installation einer bestimmten Software mit diesem oder jenem Feature. Diese Fragen beschäftigen sich pragmatisch und konkret mit dem Unternehmenserfolg oder -misserfolg, während der Vorzug von BPM oder ACM oder umgekehrt im Vergleich dazu abstrakt ist und es auch solange bleibt, bis eine Technologie erschöpfend und zuverlässig die oben erwähnten Fragen beantworten kann.

Das Richtige auf die richtige Weise zu tun beginnt im Wesentlichen mit Transparenz von oben nach unten. Vorstände müssen zuerst eine Strategie entwickeln, Direktoren Ziele setzen und Manager (Prozessbesitzer) Vorgaben formulieren und diese dann den Akteuren im Unternehmen transparent vermitteln. Erst solch eine konsolidierte Sicht gibt den Blick frei auf das, was getan wird und erlaubt dann die Einschätzung, ob es auch richtig getan wird.

Informationen über den Stand der Dinge machen aber erst in Echtzeit Sinn. Im Nachhinein betrachtet lässt sich wenig Nutzen daraus ziehen, was schiefgegangen ist und warum. Echtzeit-Information wiederum macht nur Sinn, wenn Mitarbeiter mit dem entsprechenden Knowhow ermächtigt werden, einzuschreiten, bevor etwas schiefgeht. Befugnisse für die richtigen Leute, das Richtige zu tun, spricht die wesentlichen Fragen der Unternehmensführung an. Solche Befugnisse haben aber nichts mit dem Gebrauch von Twitter, YouTube oder iPhone-Apps zu tun sondern mit Autorität, Zielen und Mitteln.

Um zu überprüfen, ob ein Unternehmen das Richtige auf die richtige Weise tut, bedarf es des unmittelbaren Feedbacks durch den Kunden. Bedeutet das eine Echtzeit-Anbindung der Kunden an die kundenorientierten Prozesse des Unternehmens? Ja, Kundenorientierung beinhaltet genau das.

An diesem Punkt kommt Adaptives Case Management von ISIS Papyrus ins Spiel, das durch seine Ermächtigungs-Technologie Kunden und Akteuren tragende Rollen zuteilt. Noch so viel Social Networking ist nicht in der Lage, per Ablaufdiagramm geplante Prozesse zu verbessern, weder bevor, während oder nachdem etwas schiefgegangen ist. ACM erlaubt es dem Unternehmen, selektiv und mit entsprechenden Sicherheitsmechanismen alle Leute zu ermächtigen, die etwas tun und für die etwas getan wird. ACM umfasst Kommunikation und Prozess als Einheit. ACM überlässt die Automatisierung nachrangiger Routineaufgaben BPM und stellt eine Plattform für die wertschöpfenden und werthaltigen wissensintensiven Kundenservice-Prozesse bereit. Hier wird nämlich Kundenbindung und Unternehmensertrag generiert und gesichert. Darüber hinaus verbindet ACM die Management-Ebenen und erlaubt kontinuierliche Innovation und Optimierung ohne jegliche bürokratische Overhead-Kosten. Der Umbau eines Unternehmens kann so zu einer Übung werden, die Führungskräfte durch das Neuarrangement taktischer Ziele von ihrem  Informationsarbeitsplatz am iPad ausführen.

Probleme der Darstellung von Wissensarbeit

Traditionelles Business Process Management (BPM) sieht menschliche Aktivität vielfach noch in einer vereinfachten tayloristischen Weise: als eine Abfolge von isolierten Aktionen oder Aufgaben. Aber menschliche Aktivität ist ebenso wenig sequenziell wie die Tätigkeiten in einem modernen service- und kundenorienterten Unternehmensumfeld. Menschliche Aktivität ist ein komplexes Muster aus Interaktion und Entscheidungsfindung und ähnelt damit den Aufgaben hochqualifizierter Fachkräfte, sogenannten Wissensarbeitern.

Diese Spezialisten benötigen zur Unterstützung ihrer täglichen Arbeit mehr als nur eine vorgeschriebene Abfolge auf einer Wenn-Dann-Basis. Sie brauchen vielmehr Transparenz um zu wissen, warum sie was tun sollen sowie transparenten Echtzeit-Zugriff auf Informationen und den entsprechenden Geschäftskontext, um in der Folge ihre Fähigkeiten zum Erreichen von Unternehmenszielen einzusetzen.

Stellt man sich einmal vor, zweidimensionale Flussdiagramme zur Automatisierung einer scheinbar trivialen menschlichen Aktivität wie dem Straßenverkehr einzusetzen, wird einem gleich die Problematik der Darstellung klar und wie lächerlich so ein Versuch wäre. Warum sollte dies also bei dem noch unstrukturierteren Zusammenspiel von menschlicher Interaktion, Geschäftskommunikation, Daten, Informationen und Content im Geschäftskontext funktionieren? Hier kommt der holistische Ansatz des Papyrus ACM (Adaptive Case Management) zum Tragen. Statt die Anwender in die Zwangsjacke vordefinierter Prozessflüsse zu zwängen, gibt es ihnen das Steuer ihrer Prozesse in die Hand, um im Rahmen der Verkehrsregeln des Unternehmens bei Bedarf zu intervenieren und ihr Ziel in Form von Unternehmenszielen sicher zu erreichen.

Adaptives Case Management bei AG Insurance

ISIS Papyrus bietet seinem neuen Versicherungskunden „AG Insurance“ einer Tochter von „ageas“, vormals „FORTIS SA/NV“, mit der ISIS Papyrus Plattform Adaptives Case Management (ACM) zur Verbesserung der Servicequalität bei Versicherungsansprüchen (Claims), Risikoübernahmen und allgemeinen Diensten sowie eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen in den diversen Geschäftsbereichen.

AG Insurance implementiert die Papyrus Geschäftskommunikations- und Prozess Plattform mit Produktionstermin ab Sommer 2010 und wird die Lösung unternehmensweit verwenden.

“Der Papyrus Ansatz, die Kundenkommunikation komplett in einem System zu integrieren, passt genau zu unseren Geschäftsanforderungen und den technischen Erfordernissen“ sagt der Programmsponsor bei AG Insurance. “Wir freuen uns darauf, diese moderne Papyrus Case Management Lösung einzusetzen, damit erreichen wir unsere operativen Ziele, erhöhte Performance und verbesserte Kundenzufriedenheit.

Die Papyrus Plattform ist ideal für die Implementierung einer integrierten Lösung für system- und plattformübergreifende Geschäftskommunikation. Sie wird AG Insurance bei der Konsolidierung vorhandener Plattformen helfen, um Komplexität zu reduzieren und Kosten zu senken und schnellste Markteinführungszeiten neuer Produkte und Services zu ermöglichen.“

“AG Insurance und der Mutterkonzern ageas sind als fortschrittliche und innovative Finanzorganisationen bekannt und erzielen ihren Erfolg durch Kundenorientierung,“ sagte Annemarie Pucher, CEO von ISIS Papyrus Software. “Die Papyrus Plattform bietet AG Insurance einen zweifachen Gewinn: Sie ermöglicht den Versicherungsmitarbeitern und der IT effizient und schnell auf sich ändernde und oft sehr unterschiedliche Kundenwünsche zu reagieren und gewährleistet gleichzeitig Qualität, kurze Reaktionszeiten und Einhaltung gesetzlicher Richtlinien.“

AG Insurance wird die Papyrus Plattform für Geschäftskommunikation und Prozessmanagement in allen Geschäftszweigen einsetzen und so Prozesse, Aufgaben, Kommunikationsabläufe und Dokumente bei allen angebotenen Versicherungsprodukten unternehmensweit optimieren.

Auszeichnung für CEO von ISIS Papyrus

Annemarie Pucher, CEO von ISIS Papyrus, hat neuerlich eine Anerkennung ihrer herausragenden Rolle in der internationalen Geschäftswelt erhalten. Die führende Branchen-Plattform OutputLinks hat sie im Rahmen ihres Programms Women of Distinction ausgezeichnet. Damit werden jährlich Frauen im globalen Print-, Dokumenten- und hochvolumigen Transaktions-Output-Bereich bedacht.

Diese Anerkennnung unterstreicht nicht nur die Leistungen von Annemarie Pucher sondern auch den Erfolg von ISIS Papyrus. Frau Pucher gründete ISIS vor mehr als 20 Jahren gemeinsam mit Max J. Pucher als Home Office. Heute beschäftigt ISIS Papyrus mehr als 250 Mitarbeiter an 16 Standorten und die Papyrus Geschäftsprozess- und Kommunikations-Plattform wird von mehr als 2000 Organisationen weltweit benutzt, um Kundenservice, Dienstleistungsqualität und Unternehmenskommunikation im Enterprise-Bereich zu optimieren. Unter der operativen Führung von Annemarie Pucher  entwickelte sich ISIS Papyrus zum führenden Aussteller von Kreditkarten in den USA mit mehr als der Hälfte des gesamten Volumens und produziert mehr Finanz- und Telekom-Dokumente als jeder andere Hersteller in der EU.

Buch zum Thema Adaptive Prozesse

Unter dem Titel “Mastering the Unpredictable” beschäftigt sich eine Buchneuerscheinung mit dem Thema, inwiefern Informationstechnologie moderne  Wissensarbeit effektiv unterstützen kann. Als Ausgangspunkt dient das sogenannte Case Management im Unterschied zum herkömmlichen Business Process Management, kurz BPM.

Max J. Pucher, der Chief Architect von ISIS Papyrus, hat seinen Teil zu diesem bemerkenswerten Buch mit einem Kapitel namens “The Elements of Adaptive Case Management” beigetragen. Im Zentrum seiner Überlegungen steht dabei die Tatsache, dass bestehende Implementationen von Business Process- und Case Management-Lösungen im Widerspruch zu modernen Management-Konzepten stehen. Obwohl dies alle Mitarbeiter betrifft, wirkt es sich ganz besonders auf hochqualifizierte Wissensarbeiter aus. Motivation lässt sich nämlich nur durch die Aufwertung von Mitarbeitern zu anerkannten Teammitgliedern erzielen und nicht durch Command-and-Control-orientierte Prozesssteuerung. Adaptive Case Management (ACM) steht im Mittelpunkt des Spannungsfeldes von Prozessen, Content und Customer Relationship Management (CRM) und spielt daher eine wesentliche Rolle bei der effektiven Umsetzung von Unternehmenszielen.

Während ACM die Vorteile von Adaptierbarkeit für bestehende Wissensarbeitsplätze zur Verfügung stellt, geht Max Pucher weiter und schlägt vor, adaptive Prozesse auszubauen und zusammen mit einem Management-Paradigma der Motivation bestehende  Produktionsarbeit hin zur Wissensarbeit zu entwickeln anstatt nur die Produktionsarbeit zu reglementieren und zu automatisieren. Adaptive Prozess-Technologie ermöglicht Mitgliedern strukturierter (Unternehmen) und unstrukturierter (sozialer) Organisationen einen transparenten Zugriff auf strukturierte (Geschäftsdaten) und unstrukturierte (Content) Information zur sicheren Erledigung von strukturierter (Prozesse) und unstrukturierter (Case) Arbeit  und erlaubt die kontinuierliche Anpassung mit dem während der Erledigung interaktiv erworbenen Wissen auf transparente und nachvollziehbare Weise.

Mehr über dieses interessante Thema lässt sich beim diesjährigen ISIS Papyrus Open House und User Conference erfahren, wo Max J. Pucher seinen Eröffnungsvortrag mit dem Titel “Adaptive Prozesse und Motivation” hält.

ISIS Papyrus in AFPC-Führungsrolle bestätigt

Bei der kürzlich durchgeführten Vorstandswahl des AFP-Konsortiums (AFPC) wurde der Vertreter von ISIS Papyrus, Roberto Anzola, Manager R&D, für eine weitere Funktionsperiode bestellt.

Das AFPC ist eine eingetragene Non-Profit-Organisation, deren Ziel es ist, eine optimierte Architektur für den Druck von variablen Daten zu entwickeln sowie die AFP-Standards zu harmonisieren. Das AFPC ist ein Zusammenschluss von über 30 führenden  Software- und Hardware-Herstellern, die sich Kooperation und Interoperabilität auf die Fahnen geheftet haben. Ein unmittelbares Resultat dieserKooperation ist der mit Begeisterung aufgenommene Papyrus AFP Viewer, der Ende letzten Jahres als Freeware veröffentlicht wurde.

AFP (Abkürzung für Advanced Function Presentation) ist ein Format für den Druckdatenstrom zur Software- und Hardware-unabhängigen Produktion von Massendruckstücken. Im Gegensatz zu anderen Formaten wie PostScript besitzt es den überragenden Vorteil, hohe Druckgeschwindigkeiten, Integrität des Outputs sowie zentrales und automatisiertes Servermanagement zu unterstützen. AFP spielt eine wesentliche Rolle in Entwicklungen wie TransPromo und in der Herstellung unternehmenskritischer Dokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge und Policen sowie in anderen Bereichen des Dokumenten-Managements, die ebenfalls schon bisher von der innovativen Technologie von ISIS Papyrus wesentlich geprägt wurden.