Deutsche Ausgabe

Archive for November 2009|Monthly archive page

Neue Wege zu einem flexiblen Prozessmanagement

In Nutzen, Vorteile on 11/11/2009 at 10:02

Wenn Analysten zum Schluss kommen, dass Organisationen ihre Anwenderprozesse wesentlich rascher modifizieren wollen, als es derzeit möglich ist und hinzufügen: „(Diese Organisationen) würden lieber in eine Umgebung wechseln, die viel mehr Eigenständigkeit für die Fachanwender in der Prozess-Konfiguration bietet,“ wirft dies ein bezeichnendes Licht auf die begrenzten Möglichkeiten derzeit verwendeter rigider Prozessmodelle.

Um solche Einschränkungen zu vermeiden, konzentriert sich ISIS Papyrus auf die Notwendigkeit für Unternehmen, rasch auf dynamische Entwicklungen im Kundenverhalten zu reagieren. Die eingebaute Prozess-Engine der Papyrus Platform verzichtet auf simple prozedurale Flowchart-Grafiken zur Prozessdefinition und setzt bei BPM auf ein State-/Event-Modell, um Probleme mit parallelen Aktivitäten, Human Interaction Management und rigiden prozeduralen Abläufen zu vermeiden. State-/Event-basierte Prozesse benötigen weder komplexe Sammelentscheidungsblöcke noch Waitloops für mögliche Ereignisse. Alle Änderungen des Prozesses werden im Desktop definiert und im zentralen WebRepository abgespeichert.

Das Papyrus Prozessmanagement ist flexibel, passt sich den Bedürfnissen der Benutzer an und unterstützt wissensintensive Geschäftsprozesse in Verbindung mit der Geschäftskommunikation. Die Anwender definieren ihre Interaktion mit dem Activity Recorder und dem Natural Language Rule Editor und trainieren die Prozessabfolge mit dem User-Trained Agent. Teamwork, Check-In/Check-Out, Versionierung und Projektmanagement gehören zur generischen Plattform-Funktionalität. Andere wesentliche Vorteile sind unter anderem:

  • Weniger Prozess-Anpassung und -Korrektur weil unvorhergesehene Ereignisse nichts an der Validität des Prozesses ändern
  • Bei Änderungen der Statusdefinition und Eventsteuerung werden automatisch alle Prozesse, die dieses Element verwenden, mittels der Versionskontrolle aktualisiert
  • Änderungen am Prozess benötigen keine Java-Programmierung
  • Keine Programmierung von Dialogen erforderlich

Verbesserte Customer Experience für erhöhte Profitabilität

In Markt on 06/11/2009 at 08:44

In entwickelten Märkten mit hohem Wettbewerbsdruck gibt es generell zwei verbreitete Ansätze zur Wachstums- und Gewinnsteigerung. Der erste Ansatz verfolgt eine aggressive Preisstrategie. Diese Strategie ist gerade in Zeiten schwacher Nachfrage sehr beliebt oder um Mitbewerber aus dem Markt zu drängen. Sie ist jedoch auf kurzfristiges Umsatzwachstum ausgelegt und nicht auf langfristige und nachhaltige Gewinnsteigerung, denn das Kürzen der Margen ist oft der Start in eine riskante Abwärtsspirale. Knappe Margen werden nämlich häufig von Kostenreduzierungen begleitet, die zu Lasten der Service- oder  Produktqualität gehen, zum Streichen von ganzen Dienstleistungsangeboten und von Stellen führen, was wiederum Engpässe im Kundenservice, eine schlechte Publicity und eine negative Mundpropaganda nach sich zieht. Die Rückkehr zu gesunden Gewinnmargen ist dann oft ein dorniger und selten erfolgreicher Weg.

Der andere Ansatz verfolgt den Wandel hin zu einer „Customer Driven Company“. Was steckt nun hinter diesem häufig verwendeten Begriff? Die wesentliche Idee dahinter ist eine veränderte Einstellung, die sich nicht an Produkten und Dienstleistungen als reine Ware orientiert, sondern an der Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden (“Customer Experience”) in einer Art und Weise, die sich wesentlich vom Wettbewerb unterscheidet. Dies sagt sich leicht, aber ein solcher Wandel ist nicht über Nacht zu vollziehen und lässt sich auch sicher nicht mit einer einmaligen Anstrengung vollziehen.

Das Konzept der „Customer Driven Company“ zeichnet sich vor allem durch Flexibilität und Qualität aus. Flexibilität bedeutet die Fähigkeit eines Unternehmens, verschiedene und sich verändernde Kundenbedürnisse effizient zu erfüllen, während sich Qualität durch eine einheitliche, klare, durchgängige und relevante Kundenkommunikation auszeichnet. Relevante Kommunikation wiederum tritt mit dem Kunden als Individuum in Kontakt und basiert auf persönlichem Kontext und konsolidierten Daten. Dies sind die Eckpfeiler beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die zu vermehrter Kundenbindung und gesteigerten Erträgen führen.

ISIS Papyrus versteht die Herausforderungen von Großunternehmen, heutzutage erfolgreich im Wettbewerb zu bestehen und unterstützt sie dabei im Prozessmanagement und bei der Herstellung, Verwaltung und Verteilung von hochpersonalisierter, datengestützter und prozessgesteuerter Kundenkommunikation von erstklassiger Qualität. Die Konsulenten von ISIS analysieren die besonderen Kommunikationsziele eines jeden Unternehmens im Detail und stellen die nötige Erfahrung und die passenden Werkzeuge zur Verfügung, um hochvolumige, individuelle papiergestützte und elektronische Kommunikation auf höchstem Niveau zu erzeugen, die für die Kundenansprache und Kundenbindung unerlässlich ist.

Fallstudie: Integration als Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice

In Anwendung, Lösungen on 04/11/2009 at 08:55

Umsetzung einer personalisierten Dokumentenlösung für direkte elektronische Ausgabe und optionalen Druck

Ein deutsches Finanzinstitut plante die Errichtung eines Banken-Portals als virtuelles Kundenservicecenter. Die wichtigste Anforderung dabei war die Gewährleistung eines Rund-um-die-Uhr-Zugriffs auf elektronische Dokumente und damit eines umfassenden Kundenservices. Gleichzeitig sollte es möglich sein, jedes Dokument abhängig vom Kundenprofil in bester Qualität auszudrucken, automatisch zu kuvertieren und zu versenden. Grundvoraussetzung für die elektronische Dokumentendarstellung mit Druckoption war die effiziente Integration der bereits auf Mainframe vorhandenen Geschäftsdaten.

Die Umsetzungskriterien waren schließlich folgende:

  • Um Kunden ein elektronisches Bankdokumenten-Service zu bieten, werden auf z/OS Mainframe-Programmen vorhandene Geschäftsdaten zur Erstellung elektronischer Kontoauszüge und Berichte herangezogen.
  • Auszüge und Berichte werden im Browser als PDF angezeigt.
  • Wahlweise können alle Dokumente auf verschiedenen Druckern ausgegeben werden.
  • E-Mail-Benachrichtigungen für neue Dokumente enthalten einen Hyperlink zum jeweiligen Dokument.
  • Rund-um-die-Uhr-Zugang zu den elektronischen Schriftstücken.

Das fragliche Finanzunternehmen hat über 4000 Angestellte und ist damit eine der größten deutschen Banken mit Filialbetrieb. Hauptgeschäftszweige sind
Investment- und Internet-Banking mit zusätzlichen Schwerpunkten auf Immobilienfinanzierung und Wertpapierhandel.

Für eine ausführliche Schilderung wie dieses anspruchsvolle Projekt durch ISIS Papyrus vom Dokumenten-Design bis zur Anzeige in kürzester Zeit umgesetzt wurde sowie für andere interessante Anwendungsberichte klicken Sie hier (PDF).

Neue Sprachausgaben der ISIS Times

In Editorial on 03/11/2009 at 08:42

Die Online-Ausgabe der ISIS Times mit Informationen und Neuigkeiten rund um ISIS Papyrus und seine Produkte ist nun schon eine geraume Zeit verfügbar und erfreut sich in letzter Zeit regen Zuspruchs. Da wir die ISIS Times Online aber bislang nur in den Sprachen Englisch und Deutsch angeboten haben, fanden wir es an der Zeit, andere Sprachen folgen zu lassen, in denen wir auch unsere sonstigen Publikationen anbieten. Folgende Ausgaben sind daher ab sofort verfügbar:

Im Inhalt werden sich diese Ausgaben selbstverständlich an die bestehenden weitgehend anlehnen, aber sie bieten natürlich auch die Möglichkeit, lokale Veranstaltungen anzukündigen oder andere Möglichkeiten, mit den Mitarbeitern von ISIS Papyrus vor Ort in Kontakt zu treten. In der Zwischenzeit wünschen wir weiterhin viel Vergnügen mit den neuesten Nachrichten rund um unsere innovativen Produktentwicklungen.