Deutsche Ausgabe

Archive for November 2010|Monthly archive page

Expertentum erfordert transparente Prozesse

In Lösungen, Nutzen on 29/11/2010 at 08:18

Konventionelles Geschäftsprozessmanagement (BPM) und der damit einhergehende, aus der Optimierung der Fließbandproduktion entliehene, Ansatz der Prozessplanung und -automatisierung ist unter geänderten unternehmerischen Rahmenbedingungen offensichtlich in einer Sackgasse gelandet. Wieder einmal stehen die unstrukturierten und unvorhersehbaren Prozesse im Vordergrund, die charakteristisch für die sogenannte Wissensarbeit sind.

Aber was ist eigentlich Wissensarbeit? Im Gegensatz zu einem weitverbreiteten Irrtum ist Wissensarbeit nicht auf akademische Berufe wie Anwälte, Architekten, Ärzte, Ingenieure und Wissenschaftler beschränkt. Interessant ist, dass Etienne Wenger in seinem bahnbrechenden Buch Communities of Practice – das heute ein Klassiker im Bereich kollaborativen, hoch-interaktiven und wissensintensiven Arbeitens ist – ausgerechnet die Schadens-/Forderungsabwicklung in einer Versicherung untersuchte. Nicht unbedingt die anspruchsvolle Tätigkeit, die man gemeinhin mit Wissensarbeit in Verbindung bringt. Trotzdem ist es eine Tätigkeit, die gewisse Fähigkeiten erfordert, welche sich ihrerseits im Laufe der Zeit hin zu fachlicher Expertise entwickeln. Betrachtet man Wissen aus dieser Perspektive, ist es nicht üerraschend, dass wir nicht über eine kleine Minderheit der Erwerbsbevölkerung sprechen. Es gibt Schätzungen, wonach in entwickelten westlichen Wohlstandsgesellschaften die Wissensarbeiter jede andere Beschäftigtengruppe zahlenmäßig zumindest um das Vierfache übertreffen. Wissensarbeiter stellen somit das Herzstück der Wirtschaft und es überrascht eigentlich nur, dass ihre Arbeitserfordernisse so lange vernachlässigt wurden oder ihnen nur mit überkommenen technologischen Konzepten begegnet wurde.

Was sind nun die Erfordernisse von Wissensarbeitern? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns bewusst sein, WIE sie arbeiten und Entscheidungen treffen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Abgesehen von den Feldforschungen von Wenger und anderen, sehen wir gewisse gemeinsame Merkmale in allen Tätigkeiten von Experten. Gary Klein hat diese Merkmale zusammengefasst und sie als das beschrieben, was ein Experte sieht:

  • Muster und Beziehungen, die anderen verborgen bleiben
  • Anomalien
  • Die großen Zusammenhänge
  • Wie Dinge funktionieren
  • Chancen und Improvisationen
  • Nuancen, die andere nicht unterscheiden können

Schon 1998 hat Wenger festgestellt, dass Designer das Ziel hatten, Informationen hinter Formularen zu verstecken und die Aktivität der Benutzer auf formale Abläufe zu reduzieren, was auch heute noch gängige Praxis ist. Vor dem Hintergrund des obne Ausgeführten ist es klar, dass diese Art von Design in keinster Weise geeignet ist, die wesentlichen Merkmale von Wissensarbeit in welchem Bereich auch immer zu unterstützen.

Dagegen verwerfen das technologiche Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management Plattform die Bevormundungsmuster, denen Fachanwender in vielen Bereichen der service- und kundenorientierten Dienstleistung bis heute unterworfen sind. Stattdessen setzt Papyrus ACM auf volle Transparenz und erlaubt es Anwendern zu verstehen, WARUM bestimmte Dinge auszuführen sind um bestimmte Ziele zu erreichen und gibt ihnen gleichzeitig die Flexibilität, ihre Prozesse während der Ausführung entsprechend ihrem Sachverstand und ihrer Erfahrung anzupassen. Die Möglichkeit, Entscheidungen basierend auf einem Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation zu treffen, ist eine Grundvoraussetzung für die effektive Interaktion mit Kunden, was die Hauptbeschäftigung der meisten Wissensarbeiter ist. Die Unternehmen ihrerseits profitieren von dieser Art des Empowerments und der Motivationssteigerung der Mitarbeiter, weil die effektive Kundenkommunikation die solideste und verlässlichste Basis für den Unternehmenserfolg ist.

Advertisements

Wissensintensive Prozesse effektiv managen

In Anwendung, Lösungen on 22/11/2010 at 08:44

Wenn Analysten zum Schluss gelangen, dass Unternehmen die Prozesse in ihren Fachabteilungen erheblich schneller als bisher ändern wollen und zum Schluss kommen, dass sie sich eine Umgebung wünschen, die den Anwendern mehr Spielraum bei der Prozesskonfiguration lässt, ist eines jedenfalls klar: die derzeit gebräuchlichen rigiden Prozessmodelle mit all ihren imminenten Einschränkungen haben ausgedient.

Um solche Einschränkungen von vornherien zu vermeiden, konzemtriert sich ISIS Papyrus auf die Anforderungen von Unternehmen, rasch auf dynamische Entwicklungen im Geschäftsumfeld und bei den Kundenwünschen zu reagieren. Die eingebaute Prozess-Engine der Papyrus Adaptive Case Management Plattform verwendet keine simplen Flussdiagramme wie konventionelles BPM zur Prozessdefinition, sondern reagiert auf Status und Ereignisse, um Probleme mit parallelen Aktivitäten, menschlicher Interaktion, Ad-hoc-Prozessen und der rigiden Abfolge von Prozeduren zu vermeiden. Durch den Ansatz von Status und Ereignissen werden komplexe Entscheidungsblöcke und Listen-for-event-Loops vermieden. Alle Änderungen der Prozesse werden auf dem Desktop definiert und im zentralen Repository abgespeichert. Wie das folgende Video zeigt, dürfen dabei aber nicht die Begriffe durcheinander gebracht werden.

Die Flexibilität von Papyrus ACM berücksichtigt Anwenderbedürfnisse und unterstützt wissensintensive Geschäftsprozesse im Kontext der Geschäftskommunikation und des relevanten Contents mittels zielorientierter Prozesse und ist damit einzigartig.

Neue Wege der Kundenbindung

In Anwendung on 16/11/2010 at 08:57

Die Geschichten von mangelndem Kundenservice sind schier endlos und das Gefühl der Frustration, wenn man sich mit einem Anliegen an ein Unternehmen wendet, ist weit verbreitet. Hier eröffnet sich für Unternehmen ein weites Feld, um in Zeiten von knappen Haushaltsbudgets mit überragendem Service zu punkten und Konsumenten in treue Kunden zu verwandeln.

Ein Weg zur Verbesserung des Kundenservice ist das Web Archive für iPhone/iPod Touch (siehe Demo-Video) sowie iPad, das viel von der Funktionalität des Papyrus WebArchive speziell für das beliebte Apple-Smartphone und das boomende Tablet bietet. Unternehmen können ihren Kunden nun Zugriff auf ihre Dokumente wie z.B. Telefonrechnungen direkt per Mobiltelefon bieten. Keine unnötige Wartezeit und keine frustrierten Anrufer mehr, wenn ein Kundenbetreuer nicht in Reichweite eines PC ist oder gerade das Notebook nicht eingeschaltet hat. Keine irritierten Kunden, die von Apparat zu Apparat weitergeleitet werden und stets von neuem ihr Anliegen vorbringen müssen. Ein Kundenbetreuer eines großen Versicherungsunternehemens äußerte sich folgendermaßen: „Heutzutage geht es einfach nicht mehr, Informationen hermetisch im Unternehmen abzuschotten, sondern sie gehen hinaus zum Kunden und zu Partnern und ohne Papyrus wüßten wir gar nicht, wie wir alle unsere Daten immer synchron und auf dem neuesten Stand halten könnten. Mit dieser tollen Anwendung für das iPhone haben jetzt unsere Makler alle kundenbezogenen Dokumente bei einem Anruf jederzeit zur Verfügung und können Kundenanfragen prompt beantworten. Sie können auch Vermerke machen, die für uns leicht nachvollziehbar sind, um entsprechend zu reagieren. Das ist wirklich eine neue Dimension in unserem Kundenservice.“

Die Vorteile von Papyrus WebArchive im konsolidierten Kundenservice werden von vielen kundenorientierten Organisationen genützt, um ihr Dienstleistungsangebot zu verbessern. Banken nützen es zur Verteilung von Kontoauszügen und anderen Dokumenten an Filial-Server, wo sie für Kunden bereitstehen. Versicherungsunternehmen verwenden WebArchive-Server für Zugriffe durch interne Mitarbeiter und Makler. Zentral produzierte Dokumente können ebenso abgelegt werden wie die vom Makler produzierten. Sämtliche Kundenanfragen können umgehend beantwortet werden.  Die Kundendokumente können ausgedruckt und als Fax oder per E-Mail als Kopie vom Original versandt werden. Telkos und Versorgungsunternehmen stellen Rechnungsunterlagen für ihre Mitarbeiter und Kunden ins Netz und versehen sie mit Links, die es den Mitarbeitern erlauben über den Server direkt Änderungen am Dokument vorzunehmen. Die Fertigungsindustrie und Planungsunternehmen können alle Art von Dokumenten von technischen Zeichnungen bis hin zu Teilekatalogen und Rechnungsunterlagen zum internen Gebrauch oder für weltweiten Zugriff zur Verfügung stellen.

Probleme der Darstellung von Wissensarbeit

In allgemeine Info on 09/11/2010 at 08:13

Traditionelles Business Process Management (BPM) sieht menschliche Aktivität vielfach noch in einer vereinfachten tayloristischen Weise: als eine Abfolge von isolierten Aktionen oder Aufgaben. Aber menschliche Aktivität ist ebenso wenig sequenziell wie die Tätigkeiten in einem modernen service- und kundenorienterten Unternehmensumfeld. Menschliche Aktivität ist ein komplexes Muster aus Interaktion und Entscheidungsfindung und ähnelt damit den Aufgaben hochqualifizierter Fachkräfte, sogenannten Wissensarbeitern.

Diese Spezialisten benötigen zur Unterstützung ihrer täglichen Arbeit mehr als nur eine vorgeschriebene Abfolge auf einer Wenn-Dann-Basis. Sie brauchen vielmehr Transparenz um zu wissen, warum sie was tun sollen sowie transparenten Echtzeit-Zugriff auf Informationen und den entsprechenden Geschäftskontext, um in der Folge ihre Fähigkeiten zum Erreichen von Unternehmenszielen einzusetzen.

Stellt man sich einmal vor, zweidimensionale Flussdiagramme zur Automatisierung einer scheinbar trivialen menschlichen Aktivität wie dem Straßenverkehr einzusetzen, wird einem gleich die Problematik der Darstellung klar und wie lächerlich so ein Versuch wäre. Warum sollte dies also bei dem noch unstrukturierteren Zusammenspiel von menschlicher Interaktion, Geschäftskommunikation, Daten, Informationen und Content im Geschäftskontext funktionieren? Hier kommt der holistische Ansatz des Papyrus ACM (Adaptive Case Management) zum Tragen. Statt die Anwender in die Zwangsjacke vordefinierter Prozessflüsse zu zwängen, gibt es ihnen das Steuer ihrer Prozesse in die Hand, um im Rahmen der Verkehrsregeln des Unternehmens bei Bedarf zu intervenieren und ihr Ziel in Form von Unternehmenszielen sicher zu erreichen.