Deutsche Ausgabe

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Von der Standardisierung zu Kundennutzen und Wertwahrnehmung

In allgemeine Info on 21/10/2011 at 08:31

Standardisierung und Vereinheitlichung waren lange Zeit das Um-und-Auf in der Betriebsführung und im Prozessmanagement. Aber Standardisierung und Vereinheitlichung stoßen dort an ihre Grenzen, wo jedes Unternehmen praktisch das gleiche tut und keines einen Vorsprung vor der Konkurrenz hat. Zudem ist Standardisierung der Kontrapunkt zu Innovation und erzeugt eine risikoscheue bürokratische Maschinerie, die jegliche Störung der alltäglichen Routine um jeden Preis zu vermeiden sucht. Entscheidungen und Planung werden großteils an ein anonymes System delegiert, das mit allerlei fragwürdigen und wenig verlässlichen Daten gefüttert wird. Die Resultate sind zweitrangig, solange der träge Gang des Ganzen nicht beeinträchtigt wird. So entsteht ein gewaltiger Innovationsstillstand, wobei ein komplexes System seine Rechtfertigung in mühsamer Wartung findet und dabei Ressourcen bindet, die anderweitig schmerzlich fehlen.

Für Unternehmen gute Entscheidungen werden jedoch stets von erfahrenen Leuten getroffen, die ihre Intuition nützen, um relevante Daten im Geschäftskontext zu kombinieren. Dies sind die Hebel, bei denen menschliches Gespür relevante Auswirkungen auf den Kundennutzen hat. Deshalb ist es notwendig, neuartige Technologie zu identifizieren, die neue Anforderungen jenseits von Standardisierung und Vereinheitlichung erfüllt, mit sich rascher ändernden Rahmenbedingungen Schritt hält und dem Umstand Rechnung trägt, dass Menschen und Organisationen, deren Arbeit auf Interaktion und emergenten Prozessen beruht, nicht mit Konzepten abgebildet werden können, die sich an Fabriksarbeit orientieren, wo ungelernte oder angelernte Kräfte stets dieselben Routinehandgriffe ausführen.

Mit Hilfe einer Business Architecture, die Strategie, Fähigkeiten, Beziehungen, Geschäftseinheiten und Prozesse umfasst, sollte eine solche Technologie die Fachbereiche in die Lage versetzen, die Qualität des Kundenservices durch Transparenz, Flexibilität und Adaptivität im betrieblichen Ablauf entscheidend zu verbessern. Dies verlangt wiederum, dass die Interaktion vom Benutzer gesteuert wird und nicht von einem vorgegebenen Prozess. Der Prozess soll lediglich eine Anleitung liefern, kollaborativen Informationsaustausch gewährleisten und den freien Fluss der Ausführung von verschiedenen Service- und Lösungsaufgaben ermöglichen. Dies ist mit keinem noch so dynamischen und Ad-hoc-BPM-System möglich, sondern nur mittels einer adaptiven Prozessumgebung, die den Benutzer ermächtigt, jede Aktion auszuführen und jede Ressource zu nutzen, die ein Problem für den Kunden löst und zu einer entsprechenden Wertwahrnehmung führt.

Nachfolgetitel für bahnbrechendes ACM-Buch

In allgemeine Info on 17/10/2011 at 06:48

Als vor knapp einem Jahr „Mastering the Unpredictable“ erschien, war es das erste Buch, das sich umfassend mit den Grundlagen von Adaptive Case Management beschäftigte. Bis heute sucht es seinesgleichen und ist nach wie vor die zuverlässigste Quelle zum Thema. Jetzt ist ein Nachfolgetitel namens „Taming the Unpredictable“ erschienen, der alltägliche Anwendungen von adaptiven Ansätzen für das Business Process Managemnt (BPM) präsentiert.

Max J. Pucher, der Gründer und Chief Architect von ISIS Papyrus, fungiert wieder als Ko-Autor und steuert unter dem Titel „Considerations for Implementing Adaptive Case Management“ seine Einsichten zum Thema bei. So erläutert er die wissenschaftlichen Zusammenhänge, die 2D-Geschäftsprozessmodelle in ihrer reduktionistischen Scheuklappenperspektive obsolet machen. Gleichzeitig zeigt er auf, wie sich Unternehmen technologische Entwicklungen zunutze machen können, um innovative Prozesse umzusetzen und effektive Resultate für den Kunden zu realisieren. Pucher betont dabei wieder sein Engagement für den Vorrang menschlicher Aspekte vor reiner Kostenoptimierung im Prozessmanagement und das Bekenntnis zu Empowerment und intrinsischen Motivationsfaktoren bei Verbesserungen im Kosten- und Qualitätsmanagement.

Diese Grundsätze spiegeln sich auch in der innovativen Papyrus Plattform wieder, deren technologisches Kernstück er mit einem Business Architecture Repository, einer verteilten objektorientierten Transaktions-Engine und einer eingebetteten objektrelationalen Datenbank entworfen hat. Er verfügt über mehrere Software-Patente im Bereich Künstliche Intelligenz für den User-Trained Agent, eine auf maschinellem Lernen basierte Komponente für die Auto-Detektion von Prozess-Wissen.

Weltweit erste iPhone-Scan-App zur Online-Zahlscheinüberweisung

In neue Funktion, Report on 11/10/2011 at 14:10

ISIS Papyrus präsentiert voller Stolz die weltweit erste iPhone-Scan-Applikation für die Online-Überweisung von Zahlscheinen. Diese innovative App wurde für eine der führenden österreichischen Banken entwickelt und füllt die Lücke zwischen den Vorzügen des mobilen Bankings und der herkömmlichen Abwicklung von Zahlscheinüberweisungen.

Es ist jetzt beim Online-Banking nicht mehr länger nötig, die Daten mühselig und fehleranfällig händisch einzugeben. Stattdessen können Bankkunden einfach ihr iPhone zum Fotografieren des Zahlscheins benützen und die ausgereifte Scan- und OCR-Technologie von ISIS Papyrus erledigt den Rest.

Um ihre Eindrücke befragt, reagierten die ersten Benutzer schlichtweg begeistert über die Möglichkeiten dieser App. „Die Zeit, die man damit spart, ist enorm“, sagt etwa der Besitzer einer kleinen KFZ-Werkstatt, ein Mann mittleren Alters und nicht gerade der typische technologiebesessene Smartphone-Fanatiker: „Ich vertippe mich meistens beim händischen Eintragen der ganzen Daten und das nervt einfach ungeheuer auf Dauer. Mir kommt diese App sehr gelegen.“ Eine junge Frau pflichtet ihm bei und gibt unumwunden zu, dass sie Schwierigkeiten bei der Eingabe von IBAN und BIC hat: „Wenn man an das System von Kontonummer und Bankleitzahl gewöhnt ist, fällt einem zuerst die Umstellung ganz schön schwer, wenn man das alles von Hand eingeben soll. Da ist es mir viel lieber, alles einfach zu fotografieren und anschließend nur mehr zu kontrollieren. Das funktioniert echt super!“

Das folgende Video präsentiert mehr Details zur Funktionalität dieser jüngsten Innovation von ISIS Papyrus: