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Soziale und mobile Phänomene verlangen Umdenken in der Enterprise-IT

In Markt on 14/02/2012 at 08:50

Mobile Geräte und soziale Medien verbreiten sich rasant und Unternehmen fangen langsam an, die Auswirkungen in vollem Umfang zu begreifen. Die Firmen müssen es Mitarbeitern wie Kunden ermöglichen, ohne große Schwierigkeiten von jedem Gerät und jedem Standort aus zu kommunizieren und gleichzeitig dieselbe Funktionalität der Enterprise-Tools sowie den Zugriff auf die Kundenkommunikation zur Verfügung zu stellen. Dies verlangt ein radikales Umdenken hinsichtlich der Enterprise-IT.

Bis vor kurzem bestand das Verständis von Transformationen im Enterprise-Bereich im Aufsetzen von Standardanwendungen wie ERP, CRM oder ähnlichem, um ein bestimmtes Unternehmensproblem zu lösen. Anstatt aber die Probleme zu lösen wurden diese durch die entstandenen Datensilos noch verschärft, weil Software als reines Gebrauchsgut statt als wesentlicher Wettbewerbsvorteil betrachtet wurde. In diesem Schlammassel wurden die Hoffnungen auf  Geschäftsprozessmanagement, kurz BPM, gesetzt, um einen Ausweg aus den isolierten Datensilos zu weisen. In seiner konventionellen Form mit Flussdiagrammen hat BPM diese Hoffnungen aber massiv enttäuscht und nur zusätzliche Bürokratie für die Unternehemen und Nutzer gebracht und bei der transparenten Verknüpfung der gesamten Geschäftskommunikation mit den relevanten Daten auf allen Linien versagt. Neben der internen Zusammenarbeit und dem Brückenschlag zum Kunden blieb auch die Customer Experience insgesamt auf der Strecke.

Ein tatsächlicher Wandel im Enterprise-Bereich lässt sich aber nur erfolgreich bewältigen, wenn die Geschäftsprozessperspektive Unternehmenspotenziale, Value Streams und Kundenergebnisse als Zielvorgaben einbezieht. Die daraus resultierende Business Architecture muss alle sozialen und mobilen Anknüpfungspunkte berücksichtigen und es Wissensträgern im Unternehmen ermöglichen, Prozesse nach ihren Vorstellungen zu entwickeln, auszuführen, zu evaluieren und entsprechend zu adaptieren, um definierte Ergebnisse zu erreichen und Prozess- und Unternehmensziele zuverlässig umzusetzen.

Das grundlegende Problem von mobilen und sozialen Anwendungen liegt also in der mangelnden Verbindung zum Geschäftskontext und den Unternehmenszielen. Die Papyrus Plattform von ISIS Papyrus behandelt daher soziale Interaktionen plattformunabhängig nur als Teile eines Geschäftsfalls, um eine konsolidierte Ansicht aller Daten und des Contents mit Kundenbezug auf dem gewünschten Endgerät zu gewährleisten. Gleichzeitig räumt die Papyrus Plattform mit der künstlichen Fragmentierung auf und bietet einen holistischen Ansatz zu integrierter Geschäftskommunikation und kollaborativen Funktionen und ermöglicht Endanwendern das selbstständige Erstellen ihrer Prozesse für eine verbesserte Customer Experience und zum Umsetzen greifbarer Resultate.

Orientierung am Kundennutzen zur nachhaltigen Gewinnsteigerung

In Markt on 18/01/2012 at 08:02

Unternehmen, die in gesättigten Märkten operieren, entwickeln generell zwei Strategien zur Steigerung von Wachstum und Gewinn. Die erste Strategie verfolgt im Wesentlichen ein Preisdumping. Diese Strategie ist gerade in konjunkturellen Wellentälern oder im Verdrängungswettbewerb sehr beliebt, aber trotz anfänglicher Umsatzzuwächse recht kurzsichtig. Knappe Margen sind nämlich oft der Auslöser einer rasanten Talfahrt, denn sie gehen Hand in Hand mit Kostenreduzierungen in diversen Ausformungen, die das eigentliche Ziel der meisten Geschäftsprozessmanagement-Projekte sind und die einzige Rechtfertigung für die simplifizierte Abbildung von kundenseitigen Prozessen in Flussdiagrammen. Letztendlich leiden die Service- oder  Produktqualität, Dienstleistungsangebote werden ausgelagert oder komplett gestrichen und das alles ohne die Gewinnmargen wieder auf ein vernünftiges Niveau zu heben.

Die andere Strategie orientiert sich am Kundennutzen. Dies erfordert eine Abkehr von der Vorstellung von Produkten und Dienstleistungen als reine Ware hin zur Gestaltung der Kundenwahrnehmung im Sinn von empfangenem Wert. In einer solchen Konstellation entscheidet der Kunde statt eines bürokratischen Systems über das Resultat eines Geschäftsprozesses. Zumeist ist das ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Solch eine Wende zu vollziehen ist aber leichter gesagt als getan und passiert nicht über Nacht.

Die Orientierung am Kundennutzen erfordert Zielorientierung, Transparenz und Empowerment in der Prozessplanung und -ausführung. Sie erfordert Wissen und die adaptiven Fähigkeiten einer Organisation, dieses Wissen entsprechend umzusetzen, um unterschiedliche Kundenwünsche zu erfüllen. Wenn die Teilnehmer durch Bereitstellung entsprechender Mittel in die Lage versetzt werden, einen deutlich wahrgenommenen Mehrwert interaktiv zu produzieren anstatt vorgegebenen Routinen zur Ausnahmebehandlung zu folgen, lassen sich solide Eckpfeiler zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen gründen, die zu vermehrter Kundenbindung und langfristig gesteigerten Erträgen führen.

E-Dokumente zur Kosteneinsparung und für vereinfachte Compliance

In Markt, Produkt on 15/12/2010 at 08:36

Interne Prozesse und Anwendungen müssen in der Lage sein, die ständig wechselnden Aspekte von Unternehmens- und Compliance-Anforderungen entsprechend zu berücksichtigen. Angefangen von den Basel-Abkommen über Sarbanes Oxley, MiFID etc. gibt es eine wachsende Zahl von Regulierungsauflagen, während Unternehmen gleichzeitig flexibel mit wechselnden Konsumgewohnheiten umgehen und neue Kommunikationskanäle integrieren müssen.

Jedes Unternehmen und jede Organisation mit einem großen Ausstoß an Geschäftskommunikation für Kunden und Klienten wie Finanzinstitute, Versicherungen, Versorger, TelKos, Krankenhäuser oder öffentliche Einrichtungen müssen sich der Herausforderung stellen, aktuelle Informationen möglichst zeitnahe und fehlerfrei zu versenden. Wenn sich aber Gesetze ändern oder Geschäftsbedingungen angepasst werden ohne dass dies in den Aussendungen berücksichtigt wird, wandeln Organisationen am Rande von immensen Schadensersatzforderungen und empfindlichen Strafdrohungen.

Zusätzlich haben es die Fach- und Marketing-Anwender mit kürzeren Produktlebenszyklen, rasch wechselndem Konsumverhalten und neuen Kanälen der Kundenkommunikation zu tun. Ihre IT-Abhängigkeit sorgt aber oft dafür, dass einfache Text- oder Layoutänderungen für Marketingaussendungen, Haftungsausschlüsse, Logos oder neue Vertragsvorlagen Monate in Anspruch nehmen und schließlich den Aufwand gar nicht mehr rechtfertigen. Oft wird diesem Dilemma damit begegnet, dass die Dokumentengestaltung mittels Standard-Office-Software oder Insellösungen dezentralisiert wird, was die Probleme mit Compliance und Corporate Identity nur verschärft und zudem Verzögerungen bei der Markteinführung nach sich zieht.

Die ideale Lösung sollte daher das volle Potenzial der Multi-Kanal-Kommunikation entfalten, die Marktreife beschleunigen, die Wiederverwendbarkeit von Dokumenten und Bausteinen ermöglichen und Compliance-Auflagen unterstützen während die Fachanwender volle Kontrolle über ihre Dokumente haben und möglichst unabhängig von der IT sind.

Die Papyrus Plattform von ISIS Papyrus ermöglicht das Schließen der Kommunikationsschleife über alle Kanäle hinweg, personalisierte Kommunikation, integrierte Marketing-Kampagnen, Direktmarketing und Transpromo sowie strukturierte Ad-hoc-Kommunikation für eine verbessertee Kundenbindung bei gleichzeitiger Einhaltung aller Compliance-Vorschriften durch eine prozessimmanente Regelungs- und Auditfunktion.

Neuer offener Standard für Enterprise Content Management

In Lösungen, Markt on 02/06/2010 at 07:24

Das internationale Konsortium OASIS verlautete kürzlich die Verabschiedung des neuen offenen Standards Content Management Interoperability Services (CMIS) Version 1.0, der den Informationsaustausch zwischen Enterprise Content Management (ECM) Repositorys verschiedener Anbieter ermöglicht. In Zusammenarbeit mit anderen führenden Anbietern von ECM-Lösungen weltweit hat ISIS Papyrus, einer der Hauptsponsoren von OASIS, bei der Anerkennung von CMIS als offizieller OASIS-Standard mitgewirkt. Dieser Status stellt den höchsten Grad der Anerkennung dar.

„Die Verabschiedung von OASIS CMIS 1.0 ist ein wichtiger erster Schritt, um Unternehmen in der freien Wahl von wichtigen Lösungen für ECM, BPM und CRM zu unterstützen,  ohne durch die darunter liegende Funktionalität des jeweiligen Archivanbieters eingeschränkt zu werden,“ sagt Max J. Pucher, Chief Architect von ISIS Papyrus. „Wir hoffen, dass die nächsten Versionen über den Zugriff auf Content und Metadaten hinausgehen und wir sind zuversichtlich, dass dieser neue Standard – von der Papyrus Plattform bereits unterstützt – weite Verbreitung findet und als zusätzlicher Anreiz für die kontinuierliche Entwicklung zu voller Content-Interoperabilität in prozessorientierten Umgebungen dient.“

Mittels Web Services und Web 2.0 Interfaces reduziert CMIS dramatisch den IT-Aufwand im Umfeld von Multi-Repository Content Management Systemen von mehreren Herstellern. Unternehmen müssen nicht länger extra geschriebenen Code warten und benötigen keine spezielle Integration für den Austausch von Information über verschiedene ECM Systeme hinweg. CMIS ermöglicht darüber hinaus unabhängigen Software-Herstellern die Entwicklung spezieller Applikationen die auf einer Vielzahl von Content Management Systemen lauffähig sind.

Adaptives Case Management bei AG Insurance

In allgemeine Info, Markt on 26/05/2010 at 14:10

ISIS Papyrus bietet seinem neuen Versicherungskunden „AG Insurance“ einer Tochter von „ageas“, vormals „FORTIS SA/NV“, mit der ISIS Papyrus Plattform Adaptives Case Management (ACM) zur Verbesserung der Servicequalität bei Versicherungsansprüchen (Claims), Risikoübernahmen und allgemeinen Diensten sowie eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen in den diversen Geschäftsbereichen.

AG Insurance implementiert die Papyrus Geschäftskommunikations- und Prozess Plattform mit Produktionstermin ab Sommer 2010 und wird die Lösung unternehmensweit verwenden.

“Der Papyrus Ansatz, die Kundenkommunikation komplett in einem System zu integrieren, passt genau zu unseren Geschäftsanforderungen und den technischen Erfordernissen“ sagt der Programmsponsor bei AG Insurance. “Wir freuen uns darauf, diese moderne Papyrus Case Management Lösung einzusetzen, damit erreichen wir unsere operativen Ziele, erhöhte Performance und verbesserte Kundenzufriedenheit.

Die Papyrus Plattform ist ideal für die Implementierung einer integrierten Lösung für system- und plattformübergreifende Geschäftskommunikation. Sie wird AG Insurance bei der Konsolidierung vorhandener Plattformen helfen, um Komplexität zu reduzieren und Kosten zu senken und schnellste Markteinführungszeiten neuer Produkte und Services zu ermöglichen.“

“AG Insurance und der Mutterkonzern ageas sind als fortschrittliche und innovative Finanzorganisationen bekannt und erzielen ihren Erfolg durch Kundenorientierung,“ sagte Annemarie Pucher, CEO von ISIS Papyrus Software. “Die Papyrus Plattform bietet AG Insurance einen zweifachen Gewinn: Sie ermöglicht den Versicherungsmitarbeitern und der IT effizient und schnell auf sich ändernde und oft sehr unterschiedliche Kundenwünsche zu reagieren und gewährleistet gleichzeitig Qualität, kurze Reaktionszeiten und Einhaltung gesetzlicher Richtlinien.“

AG Insurance wird die Papyrus Plattform für Geschäftskommunikation und Prozessmanagement in allen Geschäftszweigen einsetzen und so Prozesse, Aufgaben, Kommunikationsabläufe und Dokumente bei allen angebotenen Versicherungsprodukten unternehmensweit optimieren.

Hintergrund von adaptivem Case Management

In Lösungen, Markt on 02/04/2010 at 08:20

Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) kann aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden. Die dominante Stellung von IT und Technologie ließ eine Betrachtungsweise von BPM als Instrument für die automatische Prozesssteuerung entstehen worin menschliche Interaktion bestenfalls als notwendiges Übel vorkommt. Aber die Komplexität und Rigidität eines solchen Modellansatzes bietet entgegen dem ursprünglichen Ansatz längst keine Vorteile mehr. Die Prozesse, welche nach einer langwierigen Analyse als hardcodiertes Modell aufgesetzt werden, entsprechen nicht den Erfordernissen, wie sie im tagtäglichen Geschäftsleben auftreten und die Abhängigkeiten sind zu vielschichtig, um eine leichte Adaptierbarkait oder Wartung zu gewährleisten.

Ursprünglich drehten sich Geschäftsprozesse vor allem um menschliche Aktivitäten und hatten keinen unmittelbaren Zusammenhang mit Technologie. Ein Geschäftsprozess ist nämlich vor allem das: eine Abfolge von Aktivitäten, die von Individuen ausgeführt werden, um ein geschäftliches Ziel zu erreichen. Diese Art von Geschäftsprozessen existiert seitdem Menschen miteinander Geschäfte machen und ist somit schon etwas älter als Computer und Informationstechnologie. Ein grundlegendes Problem vieler IT-Modelle ist die Annahme von sorgfältig definierten Zielen in einer statischen Arbeitsumgebung; in Wirklichkeit haben es Geschäftsanwender aber oft mit ungenau definierten Zielen in einem dynamischen, ja sogar chaotischen Umfeld zu tun. Sie müssen oft improvisieren und mit veränderten Gegebenheiten zurechtkommen und die Ziele kristallisieren sich erst im Laufe des Prozessfortschrittes heraus.

Deshalb erscheint es logisch, die Kontrolle über die Prozesse von der IT zurück zu den Anwendern zu verlagern, um einen echten Mehrwert zu generieren. Auch hier gibt es zahlreiche Ansätze und die bestehenden Erklärungsversuche führen mangels eindeutiger Terminologie wieder zu allerlei Missverständnissen. Der Begriff „Adaptives Case Management“ stellt daher keine fixe Größe dar, sondern dient als Ausgangspunkt für zukünftige Diskussionen rund um selbstlernende Systeme, die in Echtzeit Benutzerinput adaptieren. Einige grundlegende Überlegungen dazu finden sich hier und hier. Eine besonders lohnende Gelegenheit mehr über „Adaptive Prozesse und Motivation“ zu hören bietet sich beim diesjährigen ISIS Papyrus Open House, wo es die Möglichkeit gibt, wieder einem der bekannt pointierten Vorträge von Chief Architect Max J. Pucher zu diesem Thema zu frönen.

Verbesserte Customer Experience für erhöhte Profitabilität

In Markt on 06/11/2009 at 08:44

In entwickelten Märkten mit hohem Wettbewerbsdruck gibt es generell zwei verbreitete Ansätze zur Wachstums- und Gewinnsteigerung. Der erste Ansatz verfolgt eine aggressive Preisstrategie. Diese Strategie ist gerade in Zeiten schwacher Nachfrage sehr beliebt oder um Mitbewerber aus dem Markt zu drängen. Sie ist jedoch auf kurzfristiges Umsatzwachstum ausgelegt und nicht auf langfristige und nachhaltige Gewinnsteigerung, denn das Kürzen der Margen ist oft der Start in eine riskante Abwärtsspirale. Knappe Margen werden nämlich häufig von Kostenreduzierungen begleitet, die zu Lasten der Service- oder  Produktqualität gehen, zum Streichen von ganzen Dienstleistungsangeboten und von Stellen führen, was wiederum Engpässe im Kundenservice, eine schlechte Publicity und eine negative Mundpropaganda nach sich zieht. Die Rückkehr zu gesunden Gewinnmargen ist dann oft ein dorniger und selten erfolgreicher Weg.

Der andere Ansatz verfolgt den Wandel hin zu einer „Customer Driven Company“. Was steckt nun hinter diesem häufig verwendeten Begriff? Die wesentliche Idee dahinter ist eine veränderte Einstellung, die sich nicht an Produkten und Dienstleistungen als reine Ware orientiert, sondern an der Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden (“Customer Experience”) in einer Art und Weise, die sich wesentlich vom Wettbewerb unterscheidet. Dies sagt sich leicht, aber ein solcher Wandel ist nicht über Nacht zu vollziehen und lässt sich auch sicher nicht mit einer einmaligen Anstrengung vollziehen.

Das Konzept der „Customer Driven Company“ zeichnet sich vor allem durch Flexibilität und Qualität aus. Flexibilität bedeutet die Fähigkeit eines Unternehmens, verschiedene und sich verändernde Kundenbedürnisse effizient zu erfüllen, während sich Qualität durch eine einheitliche, klare, durchgängige und relevante Kundenkommunikation auszeichnet. Relevante Kommunikation wiederum tritt mit dem Kunden als Individuum in Kontakt und basiert auf persönlichem Kontext und konsolidierten Daten. Dies sind die Eckpfeiler beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die zu vermehrter Kundenbindung und gesteigerten Erträgen führen.

ISIS Papyrus versteht die Herausforderungen von Großunternehmen, heutzutage erfolgreich im Wettbewerb zu bestehen und unterstützt sie dabei im Prozessmanagement und bei der Herstellung, Verwaltung und Verteilung von hochpersonalisierter, datengestützter und prozessgesteuerter Kundenkommunikation von erstklassiger Qualität. Die Konsulenten von ISIS analysieren die besonderen Kommunikationsziele eines jeden Unternehmens im Detail und stellen die nötige Erfahrung und die passenden Werkzeuge zur Verfügung, um hochvolumige, individuelle papiergestützte und elektronische Kommunikation auf höchstem Niveau zu erzeugen, die für die Kundenansprache und Kundenbindung unerlässlich ist.

Führende Rolle von ISIS als DEP-Hersteller

In Markt, Report on 26/08/2009 at 14:02

Unabhängige Marktforscher von IDC haben die Marktchancen für Dynamic Enterprise Publishing (DEP) Software unter die Lupe genommen und dabei ISIS Papyrus eine führende Rolle in diesem Bereich zuerkannt. Unter Dynamic Enterprise Publishing wird dabei das konsistente, effiziente und kostengünstige Erstellen von Dokumenten in großen Organisationen verstanden. In dem Bericht namens Worldwide Dynamic Enterprise Publishing Software 2009–2013 Forecast and Analysis: Customer Correspondence, Transpromo, and Multichannel Publishing Drive Growth wird die Marktentwicklung sehr positiv eingeschätzt, weil Unternehmen auf der Suche nach Lösungen sind, die Multikanal-Publishing, TransPromo und zuverlässige, personalisierte Kundenkommunikation für erhöhte Kundenansprache und entsprechende Umsatzsteigerungen bieten.

„DEP-Lösungen sprechen drei Schlüsselfaktoren für IT-Ausgaben an, nämlich Kostenreduktion, Compliance und Generierung von Neugeschäft, was letztlich alles die Unternehmensprofitabilität beeinflusst,“ so Melissa Webster, als Program Vice President bei IDC für Content and Digital Media Technologies zuständig.

Durch die effiziente Verbindung eingehenden und ausgehenden Contents mit den zugehörigen Prozessen kann ISIS Papyrus in diesem Bereich besonders überzeugen, weil Unternehmen dadurch in die Lage versetzt werden, effiziente Kundenkommunikation zu erstellen und ihre jeweiligen Geschäftsprozesse über funktionale Grenzen hinweg zu optimieren, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen, zu intensivieren und auszubauen.

Forrester Wave: Papyrus ist ein ‚Strong Performer‘

In Markt, Report on 02/07/2009 at 10:17

Forrester Research hat eben seine aktuelle Forrester Wave – Document Output for Customer Communications Management veröffentlicht.

Die Analysten Sheri McLeish and Craig Le Clair haben einiges an Zeit aufgewendet um sich über den Markt für Kundenkommunikation zu informieren. Damit ein Anbieter teilnehmen konnte musste er in allen Segmenten für Interactive, On-Demand and Structured Dokumentengenerierung vertreten sein. Forrester konnte keinen herausragenden Marktführer identifizieren und daher wurde die ISIS Papyrus Platform als ein ‚Strong Performer‘ in derselben Liga wie die großen Anbieter eingordnet. Alleine dies ist bei einem Analysten Report in USA schon ein klarer Sieg da dort Marktanteile über alles bewertet werden. Scheinbar wurde bei der Betrachtung die Kompatibilität der verschiedenen Ausgabekanäle nicht berücksichtigt, da sich diese bei vielen großen Anbietern durch die zugekauften Produkte nur auf reine Text- und Bild-Wiederverwendung  reduziert.

Sie können den Report bei Forrester kaufen oder diesen bei ISIS kostenlos bekommen.