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Customer Experience richtig verstehen und umsetzen

In Nutzen on 24/01/2014 at 15:23

Customer Experience scheint sich nahtlos in eine Reihe von Modebgriffen einzureihen, die von jedermann nach Belieben interpretiert werden, sobald sie nur populär genug sind. Deshalb scheint es angemessen, den Hintergrund dieses Begriffs noch einmal näher zu beleuchten, ohne sich von den immer schriller werdenenden Nebengeräuschen ablenken zu lassen. Nach Jahren des Hypes ist es mittlerweile offenkundig, dass konventionelle CRM(Customer Relationship Management)-Software und Datenbanktechnologien nur imstande sind, offensichtliche Aktivitäten wie Transaktionsverläufe und die Anzahl von Kundenkontakten eines Unternehmens aufzuzeichnen. Was sie nicht imstande sind zu leisten, ist eine tatsächliche Verbesserung der Kundenbeziehungen, geschweige denn eine zuverlässige Prognose über das künftige Kundenverhalten.

Mittlerweile hat es sich schon weitestgehend herumgesprochen, dass es zur Bindung von immer beweglicher und anspruchsvoller werdenden Kunden mehr bedarf als nur riesiger Datenmengen und teurer und wahllos gestreuter Kampagnen. Um die Customer Experience nachhaltig zu prägen, braucht es mehrere Faktoren. Ein Unternehmen als Ganzes und seine Mitarbeiter als Ansprechpartner für die Kunden müssen in ihrem Agieren relevant, transparent und authentisch sein, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Aber wie ist das zu bewerkstelligen? Wenn ein Unternehmen und/oder einer seiner Repräsentanten relevant sein wollen, müssen sie verstehen, was das Problem des Kunden ist und wie es angemessen zu lösen ist. Die Interaktion mit dem Kunden selbst muss transparent sein und dem Kunden eine aktive Rolle zugestehen. Denn allzuoft wird die Kontaktaufnahme für den Kunden zu einem frustrierenden Erlebnis, wenn er beispielsweise in einer automatischen Telefonzentrale Wahlmöglichkeiten hat, die sein eigentliches Problem nicht berühren oder nach Informationen gefragt wird, die er gerade nicht zur Hand hat, wodurch er immer wieder in den Kreis geschickt wird. Authenzität schließlich beruht darauf, dass die dem Kunden zugesagte Lösung rasch und unkompliziert umgesetzt wird, was letztlich der Schlüssel für langfristige Kundentreue und Profitabilität ist.

Ein relevanter, transparenter und authentischer Ansatz in Kundenkommunikation und Kundenservice erzeugt beim Kunden eine Wahrnehmung (die „Experience“), die für ein Unternehmen zum wesentlichen Unterscheidungsmerkmal von der Konkurrenz wird. Das geht weit über die Anhäufung von Daten und die traditionelle Vorstellung von Produkten und Dienstleistungen als reine Waren hinaus. Und obwohl die Effekte sichtbar und messbar sind, lassen sie sich nicht mit 08/15-Berichten und -Benschmarks abbilden. Vielmehr bedarf es einer merklich anderen Herangehensweise, um diese Werte als langfristige Gewinnchancen gegenüber nackten Quartalszahlen in Zusammenhang zu stellen und zu begreifen, dass es sich hier nicht um Einmaleffekte handelt.

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Unterstützung für den gesamten Customer Engagement Cycle

ISIS Papyrus versteht die Herausforderungen großer Organisationen beim Management von Prozessen und Kommunikation im Kontext des gesamten Customer Engagement Cycle. Deshalb bietet die Papyrus Plattform volle Unterstützung, um sowohl die Kundenwahrnehmung optimal zu bedienen als auch Unternehmensziele für langfristige Ertragsfähigkeit in Einklang zu bringen. Papyrus Solutions bieten fertige Geschäftsapplikationen, die Fachanwender ermächtigen, eine echte Customer Experience umzusetzen und gleichzeitig dem Management Werkzeuge zur Definition, Durchführung und Kontrolle von strategischen, operativen und prozessabhängigen Zielsetzungen für alle End-to-End-Wertschöfungsketten in die Hand geben.

Neue Generation von E-Kontoauszügen: Erhöhte Kundenbindung mit deutlicher Kosteneinsparung

In Nutzen on 21/03/2012 at 07:37

Heutzutage werden wir von Drucksorten aller Art wie Kontoauszüge, Rechnungen, Werbeaussendungen etc. überschwemmt wie noch nie. Dieser Strom schwillt zudem immer mehr an, während gleichzeitig das Interesse daran sinkt und die Produktions-, Porto- und Manipulationskosten der Versender steigen.  In dieser rundum unbefriedigenden Situation gibt es nur wenig Gelegenheit, die Gleichgültigkeit angesichts überfüllter Briefkästen zu durchbrechen. Eine solche Gelegenheit sind elektronische Kontoauszüge, jedoch nicht die überholten 08/15-Versionen, die nur die bekannte Papierform digitalisieren.

Um die Kundenaufmerksamkeit zu erregen bedarf es eines vollkommen neuartigen personalisierten elektronischen Dokuments, das bei weitem über trockene Zahlen und hin und wieder eine wenig ambitionierte Werbebotschaft hinausgeht. Diese Art von Dokument erzeugt eine vollkommen neue Erfahrung für den Kunden durch interaktive Kommunikation, Transpromo-Einschaltungen, strukturierte Ad-hoc-Dokumente und individualisierte Werbebotschaften basierend auf einer einzigen Kundenansicht, Echtzeit-Daten und einem geschlossenen Kommunikationskreislauf mit einer Konsolidierung von Inbound- und Outbound-Dokumenten im Kontext adaptiver Geschäftsprozesse.

Die Papyrus Plattform sorgt für eine effektive und effiziente Aussendung von intelligenten elektronischen Dokumenten mit einheitlichem Design und Layout für alle Medien und Endgeräte und hilft damit, Umsätze und Kundenbindung zu fördern sowie Produktionskosten und Umweltbelastung zu senken. Geschäfts- und Marketinganwender werden ermächtigt, ihre Dokumente unabhängig von der IT zu ändern und erreichen so kürzere Entwicklungszeiten und raschere Produkteinführung.

Process Mining mit Papyrus

In Nutzen on 14/03/2012 at 07:28

Process Mining ist ein IT-Konzept, das jüngst vermehrt Interesse erregt, aber über keinerlei verbindliche Definition verfügt. Jedem Software-Hersteller bleibt es somit selbst überlassen, was er darunter verstehen will. Deshalb ist es gut, sich solche Konzepte genau anzusehen, um den tatsächlichen Wert für ein Unternehmen realistisch einschätzen zu können.

Während die Analyse menschlicher Interaktionen grundsätzlich eine gute Idee ist, setzt Process Mining allzuoft bei den Unzulänglichkeiten bestehender konventioneller Geschäftsprozess-Managementsysteme (BPMS) mit rigiden Prozessen, keinerlei User-Empowerment und Agilität, fehlender Zielorientierung und mangelndem Fokus auf Kundenresultate an. Da aber die Ausgangslage mit simplifizierten Flußdiagramm-Abläufen dieselbe ist, bleiben die Beschränkungen des ursprünglichen Systems bestehen und verhindern jegliche nutzbringende Anwendung in einer realen Unternehmensumgebung. Deshalb beschränken sich die meisten Process Mining-Initiativen auf Absichtserklärungen und liefern mangels adäquater Technologie keine greifbaren Resultate.

Im Unterschied dazu hat die ISIS Papyrus Plattform schon vor Jahren eine patentierte einschlägige Lösung präsentiert. Für das Process Mining auf Basis menschlicher Problemlösung und sozialer Interaktion führt der Papyrus User-Trained Agent (UTA) Mustererkennung an den Datenobjekten und deren Beziehungen in jedem Status eines Geschäftsfalls aus, sobald eine Aktion durch eine definierte Benutzerrolle erfolgt. Der UTA analysiert dabei, welche Elemente relevant für nachfolgende wiederholte Aktionen sind. Dies beinhaltet Informationen über zuvor ausgeführte Schritte und ihre Ergebnisse. Der UTA ermöglicht es damit dem Anwender, einen Workflow schrittweise zu trainieren, was eine drastische Reduzierung des Aufwands für die Analyse und Programmierung eines Workflows und seiner Regeln bedeutet und unmittelbaren Nutzen erzeugt.

Effizienzsteigerungen bei Expertenleistungen

In Nutzen on 16/12/2011 at 12:50

Hochspezialisierte und hochwertige Arbeit wird immer mehr zur Norm in kundenbezogenen Serviceunternehmen und wirft damit zunehmend die Frage auf, wie sich mittels IT die Effizienz dieser Arbeit steigern lässt. Es ist offfenkundig, dass die einschlägigen Aktivitäten in engem Zusammenhang mit menschlicher Wahrnehmung, Wissensverarbeitung und Interaktion stehen, und dass daher eine Lösung benötigt wird, die sich eher auf Humanaspekte als auf abstrakte Konzepte wie Prozessmodellierung und Workflowdiagramme stützt.

Der Schlüssel liegt in der Evaluierung von Expertenleistungen in Alltagssituationen, die von der Notwendigkeit zur Problemlösung unter besonderen Bedingungen wie knappe Zeithorizonte gekennzeichnet sind. Dabei wurde nachgewiesen, dass die Erkennung von bestimmten Mustern basierend auf entsprechendem Vorwissen eine bedeutende Rolle spielt, während Strategien wie Vorausplanung vollkommen in den Hintergrund treten. Das ist ein neuerlicher Indikator für die Notwendigkeit, dass die IT Unternehmen und Anwender vollkommen anders unterstützt als dies das momentan vorherrschende Command-and-Control-Schema erlaubt.

Genau deswegen konzentrieren sich das technologische Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management (ACM) Plattform auf die menschlichen Aspekte der IT. Anstatt die Benutzer in vordefinierte Prozessabläufe zu zwängen, gibt ihnen Papyrus ACM volle Transparenz in Hinsicht darauf, warum gewisse Dinge zu erledigen sind, um spezifische Ziele zu erreichen, und stattet sie mit der Flexibilität aus, ihre Prozesse während der Ausführung gemäß ihrer Expertise zu adaptieren. Die Möglichkeit zur umgehenden Problemlösung durch Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation ist Voraussetzung für effiziente und effektive Interaktion und Zusammenarbeit. Unternehemen profitieren ihrerseits von dieser Art der Ermächtigung durch Einsparungen bei bürokratischen Kontrollmechanismen und Gewinne bei den Kundenergebnissen als ausschlaggebender Richtwert für den Unternehmenswert.

Technologie als Innovationsmotor und Wettbewerbsvorteil

In Nutzen on 13/12/2011 at 07:54

Während Innovation zurecht als Schlüssel für den Unternehmenserfolg betrachtet wird, geht die tägliche Praxis an innovativen Ansätzen in vielen Betrieben scheinbar über ein reines Lippenbekenntnis nicht hinaus. Gute Manager sind sich aber dieses Dilemmas bewußt, doch rigide bürokratische Geschäfts- und IT-Umgebungen lassen meist keine raschen Reaktionen zu, wenn sich entsprechende Gelegenheiten ergeben würden. Deshalb ist es erforderlich, dass Manager technologische Kompetenz erwerben und das enorme Veränderungspotential von IT erkennen lernen. Um die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Unternehmen zu sichern, müssen sie letztendlich entscheiden, wie sie IT als Ausgangspunkt für Wissensprozesse und Innovationen einsetzen wollen.

Nur Unternehmen, die Technologie als Innovationsplattform nutzen, verschaffen sich einen Vorsprung vor denjenigen, die IT und/oder Prozesse durch überbordende Bürokratie in Form von Governance, Centers of Excellence und Best Practices kontrollieren. Jeder Tag ohne Innovation ist für ein Unternehmen verloren, weil die Wirtschaft eine Hochgeschwindigkeitsstrecke ist, wo das Tempo täglich verschärft wird. Wenn innovative Prozesse gestoppt werden müssen, um nach der nächsten richtigen Abzweigung zu suchen, besteht die Gefahr des Überrolltwerdens. Das Verpassen einer geeigneten Abzweigung kostet hingegen Zeit und Geld. Tausende solcher Entscheidungen werden tagtäglich in Unternehmen gefällt und je mehr sie automatisiert sind, desto weniger werden Veränderungen in der Außenwelt wahrgenommen. Evolutionäre Veränderungen können nicht in innovative Prozesse programmiert werden. Die langfristigen Auswirkungen des Unterdrückens von implizitem Wissen durch Optimierung sind dramatisch.

Der einzig gangbare Weg für ein Unternehmen, innovative Prozesse und neuartige Verfahren durch Transparenz, Flexibilität und Adaptierung der Unternehmensabläufe zu verbessern, liegt in einer eingebetteten Business Architecture inklusive Strategie, Ressourcen, Beziehungen, Geschäftseinheiten und Prozessen. Dies erfordert wieder eine Steuerung der Interaktion durch die Benutzer und nicht durch vordefinierte Prozesse. Stattdessen bedarf es eines kollaborativen Informationsaustausches und einer freien Ausführung von vielen möglichen Service- und Lösungsaufgaben, während das Management anleitend tätig werden kann. Statt Bürokratie und Methodik zur Fesselung der Akteure muss Technologie sie ermächtigen und die Mittel zur Erreichung eines spezifischen Ziels und zur Schaffung echten Wertes für das Unternehmen bereitstellen.

Vorteile von ACM – Die Benutzerperspektive

In Lösungen, Nutzen on 25/11/2011 at 15:28

Jede Technologie ist nur so gut, soweit sie uns hilft, Verwirrung und Komplikationen zu vermeiden, während wir komplexen Verrichtungen in einer komplexen Welt nachgehen. Obwohl ein durchdachtes Konzept, ein ansprechendes Design und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit eine wichtige Rolle spielen, lässt sich die erfolgreiche Umsetzung dieser Prämisse letztlich nur durch die Einschätzung der eigentlichen Benutzer der Technologie bemessen. Dieser Artikel ist daher den Benutzern der ISIS Papyrus ACM Plattform und ihren ganz persönlichen Eindrücken gewidmet.

Andrew M., Senior Project Manager, internationales Finanzinstitut:
„Ein Prozess braucht kein langatmiges Design mehr, sondern kann direkt während der Ausführung abgebildet werden. So ersparen wir uns die aufwendige Analysephase, die Probleme mit mangelndem Fachwissen und den bürokratischen Aufwand bei der Implementierung, Wartung und Änderung des zugrundeliegenden Modells. Das ganze Konzept stieß anfangs auf Skepsis bei manchem ‚Urgestein‘, aber seit wir die ersten positiven  Ergebnisse für das Unternehmen und die Kunden sehen, hat sich der Widerstand komplett verflüchtigt und wir könnten mit unserer Wahl nicht zufriedener sein.“

Paul S., Director of Services, große Geschäftsbank:
„Es gibt überhaupt keinen Vergleich zu einem herkömmlichen Textverarbeitungssystem oder irgendeinem anderen Dokumentenmanagementsystem, die wir zuvor in Verwendung hatten. Das einfache Erstellen und Verändern einer Vorlage mit Bausteinen ist fantastisch. Danach kann man Daten aus Formularen mir nichts, dir nichts per Drag&Drop aus der Library hinzufügen. Alles lässt sich dort einfügen, wo man es haben will und bleibt auch dort. Sachbearbeiter können dann nach Erfordernis noch zusätzliche Änderungen vornehmen, während das Layout insgesamt intakt bleibt. Das spart eine Menge Zeit im Vergleich zu vorher. Und vor allem auch Nerven!“

George A., Senior QA Manager, Direktmarketing-Agentur:
„Mit den Widgets lässt sich ein komplettes Dokument mit allem Drum und Dran geradezu spielerisch erstellen.“

Vicky H., Schadensreferentin, Spezialversicherer:
„Wenn ich eine Schadensmeldung bearbeite, ist das jedes Mal eine neue Herausforderung, weil jeder Kunde eine eigene Art zur Einreichung von Dokumenten und Daten hat und unterschiedliche Kanäle wählt. Es gibt allerdings einige Muster, die sich mit der Zeit erkennen lassen. Deshalb ist es großartig, dass ich zu dem Prozess verschiedene Aufgaben hinzufügen kann, ohne immer erst einen Admin fragen zu müssen.  Das spart mir und den Kunden viel Zeit. Besser noch, wenn gewisse Muster wieder auftauchen, bekomme ich Änderungen vorgeschlagen, die ich schon einmal gemacht habe und ich brauche nicht wieder von vorne anzufangen. Das ist fast zu schön, um wahr zu sein!“

Mary P., Director of Marketing, internationaler Versicherer:
„Unsere Kundenbetreuer fühlen sich jetzt in der interaktiven Kommunikation mit den Kunden richtig ermächtigt, greifbare Resultate zu realisieren. Der adaptive Ansatz hat jedem einzelnen ganz neuen Elan verliehen.“

Mehr Informationen über die innovativen und kundenfreundlichen Lösungen von ISIS Papyrus gibt es im ISIS Papyrus Solutions Catalog (PDF) nachzulesen.

Grundlagen von Empowerment

In Nutzen on 20/06/2011 at 07:52

Empowerment für Fachanwender wird in modernen Wissensgesellschaften immer wichtiger und eine Reihe von Studien belegt, dass es für die effektive und effiziente Unterstützung von Entscheidungsfindungs- und anderen hochkarätigen Prozessen praktisch unverzichtbar ist. Dennoch wird das Konzept von Empowerment oftmals in Frage gestellt, weil es nur unklare Vorstellungen von seiner eigentlichen Bedeutung und Umsetzung gibt.

Ein entsprechendes Verständis von Empowerment und der Wirkungsweise von IT als möglichem Hebel für Wissensarbeit und Innovation ist aber für jede Organisation ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Nur jene Unternehmen, die es verstehen, die IT als Innovationsmotor für sich zu nutzen, werden letztendlich die Nase vor jenen haben, die IT und/oder Prozesse mittels Governance, Centers of Excellence und Best Practices kontrollieren wollen und somit einbremsen. Deshalb setzt sich Empowerment für Fachanwender aus folgenden Elementen zusammen:

  • Autorität
  • Ziele
  • Mittel

Was bedeutet das im Detail? Autorität für den Fachanwender hat sich im klar definierten Rahmen einer Business Architecture, von Geschäftsregeln und Sicherheitserfordernissen zu bewegen. Jedoch muss genügend Spielraum vorhanden sein, um im sozialen Netzwerk der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Resultate zu erzielen, die klar vorgegebenen und transparenten Zielen folgen. Die Erreichung dieser Ziele und die nötige Transparenz sind wiederum durch entsprechende Mittel im Sinne von Managementvorgaben und geeigneter Technologie zu gewährleisten, um Wissen in vom Kunden wahrgenommenen Nutzen umzusetzen. Da dies auch Monitoring und Auditierung umfasst, reichen einfache Kollaboration, E-Mails oder gängige Social Enterprise Tools nicht aus. Diese Art von Empowerment, die Unternehmensresultate produziert, benötigt vielmehr Intrumente zur ständigen Prozessoptimeirung im Sinne leichter Adaptierbarkeit für wechselnde Geschäftserfordernisse statt in Flussdiagrammen festgehaltenen Prozessmodellen mit erheblichem Governance-Aufwand.

Fallstudie: Online-Banking mit Papyrus

In Lösungen, Nutzen on 22/12/2010 at 10:47

Diese Lösung von ISIS Papyrus wurde in einem der größten deutschen Finanzinstitute eingeführt, in dessen Filialnetz über 4000 Mitarbeiter beschäftigt sind. Das Kerngeschäft liegt im Investment- und Online-Banking. Weitere Tätigkeitsbereiche umfassen die Immobilienfinanzierung sowie das Wertpapiergeschäft.

Ziel war die Errichtung eines Online-Banking-Portals als virtuelles Kundenservicecenter. Die wichtigste Anforderung dabei war  ein Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf elektronische Dokumente für ein umfassendes Kundenservice. Gleichzeitig sollte es möglich sein, jedes Dokument kundenprofilabhängig in bester Qualität auszudrucken, automatisch zu kuvertieren und zu versenden. Grundvoraussetzung für die elektronische Dokumentendarstellung mit Druckoption war das effiziente Handling der bereits auf Mainframe vorhandenen Geschäftsdaten.

Die gesamten Umsetzungskriterien sahen folgendermaßen aus:

  • Um Kunden ein elektronisches Bankdokumenten-Service zu bieten werden auf z/OS Mainframe-Programmen vorhandene Geschäftsdaten zur Erstellung elektronischer Kontoauszüge und Berichte herangezogen.
  • Auszüge und Berichte werden im Browser als PDF angezeigt.
  • Wahlweise können alle Dokumente auf verschiedenen Druckern ausgegeben werden.
  • E-Mail Benachrichtigungen für neue Dokumente enthalten einen Hyperlink zum jeweiligen Dokument.
  • Rund-um-die-Uhr-Zugang zu den E- Schriftstücken.

Mit der Papyrus Plattform wurden die folgenden Features realisiert:

  • Altdaten können mühelos eingelesen werden.
  • Einmalige Dokumentgestaltung und –formatierung für 100% identes Aussehen von Papier- und E-Schriftstücken.
  • Rasche Dokumentenentwicklung bei 100% genauer WYSIWYG-Ansicht im Papyrus Designer.
  • Papyrus EYE-GUI ermöglicht Einbindung der Fachabteilung für Bearbeitung von Text- und Marketingnachrichten.
  • Hochgeschwindigkeits-Batch- und Ad-hoc-Formatierung auf 11 Betriebssystemen.
  • Das WebRepository ermöglicht Management und Administration aller Ressourcen, Textbausteine, Anwenderautorisierungen und Dokumenten-Prozesse.
  • WebArchive: On-the-fly-Generierung von PDF.
  • Zentrales Output-Management im PrintPool mit OMR und Barcodes.
  • Dokumente, die vom Kunden im Web nicht abgerufen werden, werden zentral gedruckt und versandt.
  • E-Mail-Server SMTP für E-Mail-Benachrichtigung inklusive URL.

Der Implementierungsaufwand vor Ort betrug – für eine doch recht komplexe Applikation – nur sechs Wochen. In diesem Zeitraum wurde unter anderem die Konfiguration für das zentrale WebRepository und WebArchive und die Dokumententwicklungsarbeit  durchgeführt. Die
gesamte Projektphase betrug gerade einmal fünf Monate.

Anwendungsentwicklung: Vermeiden der Programmier-Falle

In Anwendung, Nutzen on 03/12/2010 at 14:36

Wenn davon die Rede ist, dass die Entwicklung von Geschäftsanwendungen wie sie in den letzten zwanzig Jahren gehandhabt wurde sowohl für Fachanwender und IT-Abteilungen wie auch für die Unternehmen als Ganzes unbefriedigend ist, hat das nicht unbedingt großen Neuigkeitswert. Neu ist allerdings, dass dieses generelle Unbehagen immer öfter und immer deutlicher formuliert wird.

Typischerweise basieren solche Geschäftsanwendungen auf einem statischen Modell mit endlosen Codezeilen und sind einfach nicht imstande, mit der für viele Unternehmen heute benötigten Flexibilität und dynamischen Änderungen Schritt zu halten. Das Wesentliche an Information wird in Formularen und Design-Artefakten versteckt und von den Aufgaben und Aktivitäten der Benutzer komplett isoliert. Obwohl die Problematik eines solchen Designs und die Folgekosten hinsichtlich Wartung und Aktualisierung in der Anwendungsentwicklung offensichtlich und hinlänglich bekannt sind, herrscht vielfach noch eine vornehme Zurückhaltung, wenn es darum geht, solche  letztendlich unzulänglichen Methoden zu eliminieren. Die zahlreichen Vorwände reichen dabei von dem Hinweis auf eine „gängige Praxis“ und eine „ausgereifte“ Technologie bis hin zum „kleineren Übel“.

Die Papyrus Plattform von ISIS Papyrus dagegen ist reine Standardsoftware ohne komplexe Anpassungen für einzelne Kunden. Die verwendete Applikationstechnologie basiert auf vorhandenen Modellen, um aufwendige Programmierprojekte zu vermeiden. Die Integration in bestehende Systeme erfolgt durch lose gekoppelte Messaging-Interfaces zur Wahrung von Flexibilität, Plattformunabhängigkeit und Aufwärtskompatibilität. Applikationen werden als Frameworks definiert und in die Plattform geladen. Durch die Definition mittels Objektmodellen und Regeln, die im zentralen Repository dokumentiert sind, ist eine Wartung durch Nicht-Techniker und bis zu einem gewissen Grad für Endanwender möglich. Dies ermöglicht eine erhebliche Ersparnis von Kosten und Ressourcen. Diese Architektur erlaubt auch die adaptive Anpassung von bestehenden Prozessen, weil Anwender die Prozessvorlage während der Ausführung einer Prozessinstanz entsprechend ihren Berechtigungen dauerhaft verändern und damit eine neue Prozessvariante erzeugen können. Dies bedeutet wieder eine wesentliche Arbeitserleichterung für die IT-Abteilung und verlagert den Schwerpunkt der Zusammenarbeit mit den Fachanwendern im Interesse des Unternehmens auf eine rein strategische Ebene, was hilft, die sonst heiklen Berührungspunkte in diesem Bereich elegant zu umschiffen.

Expertentum erfordert transparente Prozesse

In Lösungen, Nutzen on 29/11/2010 at 08:18

Konventionelles Geschäftsprozessmanagement (BPM) und der damit einhergehende, aus der Optimierung der Fließbandproduktion entliehene, Ansatz der Prozessplanung und -automatisierung ist unter geänderten unternehmerischen Rahmenbedingungen offensichtlich in einer Sackgasse gelandet. Wieder einmal stehen die unstrukturierten und unvorhersehbaren Prozesse im Vordergrund, die charakteristisch für die sogenannte Wissensarbeit sind.

Aber was ist eigentlich Wissensarbeit? Im Gegensatz zu einem weitverbreiteten Irrtum ist Wissensarbeit nicht auf akademische Berufe wie Anwälte, Architekten, Ärzte, Ingenieure und Wissenschaftler beschränkt. Interessant ist, dass Etienne Wenger in seinem bahnbrechenden Buch Communities of Practice – das heute ein Klassiker im Bereich kollaborativen, hoch-interaktiven und wissensintensiven Arbeitens ist – ausgerechnet die Schadens-/Forderungsabwicklung in einer Versicherung untersuchte. Nicht unbedingt die anspruchsvolle Tätigkeit, die man gemeinhin mit Wissensarbeit in Verbindung bringt. Trotzdem ist es eine Tätigkeit, die gewisse Fähigkeiten erfordert, welche sich ihrerseits im Laufe der Zeit hin zu fachlicher Expertise entwickeln. Betrachtet man Wissen aus dieser Perspektive, ist es nicht üerraschend, dass wir nicht über eine kleine Minderheit der Erwerbsbevölkerung sprechen. Es gibt Schätzungen, wonach in entwickelten westlichen Wohlstandsgesellschaften die Wissensarbeiter jede andere Beschäftigtengruppe zahlenmäßig zumindest um das Vierfache übertreffen. Wissensarbeiter stellen somit das Herzstück der Wirtschaft und es überrascht eigentlich nur, dass ihre Arbeitserfordernisse so lange vernachlässigt wurden oder ihnen nur mit überkommenen technologischen Konzepten begegnet wurde.

Was sind nun die Erfordernisse von Wissensarbeitern? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns bewusst sein, WIE sie arbeiten und Entscheidungen treffen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Abgesehen von den Feldforschungen von Wenger und anderen, sehen wir gewisse gemeinsame Merkmale in allen Tätigkeiten von Experten. Gary Klein hat diese Merkmale zusammengefasst und sie als das beschrieben, was ein Experte sieht:

  • Muster und Beziehungen, die anderen verborgen bleiben
  • Anomalien
  • Die großen Zusammenhänge
  • Wie Dinge funktionieren
  • Chancen und Improvisationen
  • Nuancen, die andere nicht unterscheiden können

Schon 1998 hat Wenger festgestellt, dass Designer das Ziel hatten, Informationen hinter Formularen zu verstecken und die Aktivität der Benutzer auf formale Abläufe zu reduzieren, was auch heute noch gängige Praxis ist. Vor dem Hintergrund des obne Ausgeführten ist es klar, dass diese Art von Design in keinster Weise geeignet ist, die wesentlichen Merkmale von Wissensarbeit in welchem Bereich auch immer zu unterstützen.

Dagegen verwerfen das technologiche Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management Plattform die Bevormundungsmuster, denen Fachanwender in vielen Bereichen der service- und kundenorientierten Dienstleistung bis heute unterworfen sind. Stattdessen setzt Papyrus ACM auf volle Transparenz und erlaubt es Anwendern zu verstehen, WARUM bestimmte Dinge auszuführen sind um bestimmte Ziele zu erreichen und gibt ihnen gleichzeitig die Flexibilität, ihre Prozesse während der Ausführung entsprechend ihrem Sachverstand und ihrer Erfahrung anzupassen. Die Möglichkeit, Entscheidungen basierend auf einem Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation zu treffen, ist eine Grundvoraussetzung für die effektive Interaktion mit Kunden, was die Hauptbeschäftigung der meisten Wissensarbeiter ist. Die Unternehmen ihrerseits profitieren von dieser Art des Empowerments und der Motivationssteigerung der Mitarbeiter, weil die effektive Kundenkommunikation die solideste und verlässlichste Basis für den Unternehmenserfolg ist.