Deutsche Ausgabe

Posts Tagged ‘BPM’

ISIS Papyrus präsentierte UTA am ACM Workshop auf EDOC 2014

In neue Funktion on 26/09/2014 at 17:52

Der Adaptive Case Management (ACM) Workshop fand am 1. September auf der EDOC 2014 in Ulm statt und bot ein Forum für Forscher und Anwender, um ACM und andere Nicht-Workflow-Ansätze von BPM zu diskutieren.

Der ACM Workshop konnte mit hochrangigen Teilnehmern und einem noch zahlreicheren Publikum als im letzten Jahr aufwarten und führte so zu anregenden Diskussionen. Dabei gehörten die Umwandlung von ACM in ein etabliertes Thema sowie die Notwendigkeit eines Paradigmenwechsels in der Unternehmensführung zu den meistdiskutierten Themen.

In seinem Hauptvortrag zeichnete Keith Swenson ein Bild, in dem ACM weit über die IT-Kernbereiche hinausgeht und aufstrebende Prozesse ermöglicht, indem Experten und Fachleute aus unterschiedlichen Organisationen gemäß den Erfordernissen der aktuellen Situation eingebracht werden. Für Swenson gewinnt es immer mehr an Bedeutung, Brücken zwischen den Systemen, den Einstellungen sowie Terminologien in Organisationen zu schlagen.

In den Forschungsvorträgen stellten Studenten mit ihren Professoren ihre aktuellen Forschungsthemen im Bereich ACM vor. Dabei lag der Schwerpunkt auf der Lenkung von Fachkräften, auf eine solide Definition und grundlegende Theorie für ACM sowie auf der Extraktion von Wissen aus bestehen Fällen, wie zum Beispiel mit dem von ISIS Papyrus entwickelten User-Trained Agent (UTA).

Drei führende Unternehmen im Bereich Business Process Management (BPM) gestatteten in den praktischen Sitzungen einen Einblick in ihren jeweiligen ACM-Ansatz: Exformatics A/S und Computas zeigten unterschiedliche Aspekte wie die Lenkung mittels Ablaufdiagrammen bzw. den Einsatz einer Blackboard-Metapher, um übergreifende ACM-Systeme aufzuwerten.

ISIS Papyrus präsentierte seinen Forschungsbericht „Towards a pattern recognition approach for transferring knowledge in ACM“. In einem informativen Video wurde das riesige Potential des User-Trained Agent (UTA) deutlich, und der UTA fand weite Anerkennung als wichtige ACM-Förderungskomponente für Wissensaustausch und Zusammenarbeit zwischen Teams.

Am diesjährigen ACM Workshop auf der EDOC wurde betont, dass ein Paradigmenwechsel in der Unternehmensführung erfolgen muss: Mitarbeiter sollen ermutigt werden, eigenverantwortlich auf Ziele hin zu arbeiten, ohne dass sie dabei überwacht und kontrolliert werden. Wenn man aufhört, sich nur auf die Kosteneffizienz zu konzentrieren und beginnt, den Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit und auf Effektivität zu legen, dann hilft ACM Ihren Mitarbeitern dabei, dieses Ziel zu erreichen.

26. Juni – Webinar zu Customer Experience

In event on 21/06/2012 at 12:38

Am 26. Juni 2012 präsentiert ISIS Papyrus ein kostenfreies Webinar zu der Frage, wie sich greifbare Unternehmensergebnisse durch die Schaffung einer besonderen Customer Experience erzielen lassen. Unter dem Titel ‚Standing Out From The Crowd – Engaging The Business To Deliver Compelling Customer Experiences‘ diskutieren zwei hochkarätige Experten die Anwendungsperspektiven von Adaptivem Case Management (ACM), was für sich schon ein besonderes Erlebnis garantiert.

Max J. Pucher, CTO von ISIS Papyrus und Ko-Autor des als ‚ACM-Bibel‘ bezeichneten Buches, erhält Gesellschaft von dem international renommierten BPM-Experten Derek Miers von Forrester, um eine Reihe interessanter Themen zu erörtern, die zeigen sollen, wie Geschäftsanwender unternehmenskritische Prozesse erstellen können, die Menschen, Informationen und Anwendungen über geographisch verstreute organisatorische Funktionsgrenzen hinweg verknüpfen und wie ermächtigte Prozesseigner strategische Unternehmensziele umsetzen können.

Der Schlüssel dazu liegt in einer Business Architecture (BA), deren Hauptziel (als ein Teilbereich der Enterprise Architecture) darin liegt, die Servicequalität eines Unternehmens durch vermehrte Transparenz, Flexibilität und Adaptivität der operativen Unternehmensabläufe zu verbessern. Papyrus Adaptives Case Management liefert die notwendige Flexibilität und Adaptivität. Es erlaubt Unternehmen die Modellierung der Kernbereiche, die Definition von kurzfristigen bis hin zu strategischen Zielen und gibt dem Management die entsprechenden Werkzeuge, um die Resultate in Echtzeit zu messen und zu evaluieren.

Process Mining mit Papyrus

In Nutzen on 14/03/2012 at 07:28

Process Mining ist ein IT-Konzept, das jüngst vermehrt Interesse erregt, aber über keinerlei verbindliche Definition verfügt. Jedem Software-Hersteller bleibt es somit selbst überlassen, was er darunter verstehen will. Deshalb ist es gut, sich solche Konzepte genau anzusehen, um den tatsächlichen Wert für ein Unternehmen realistisch einschätzen zu können.

Während die Analyse menschlicher Interaktionen grundsätzlich eine gute Idee ist, setzt Process Mining allzuoft bei den Unzulänglichkeiten bestehender konventioneller Geschäftsprozess-Managementsysteme (BPMS) mit rigiden Prozessen, keinerlei User-Empowerment und Agilität, fehlender Zielorientierung und mangelndem Fokus auf Kundenresultate an. Da aber die Ausgangslage mit simplifizierten Flußdiagramm-Abläufen dieselbe ist, bleiben die Beschränkungen des ursprünglichen Systems bestehen und verhindern jegliche nutzbringende Anwendung in einer realen Unternehmensumgebung. Deshalb beschränken sich die meisten Process Mining-Initiativen auf Absichtserklärungen und liefern mangels adäquater Technologie keine greifbaren Resultate.

Im Unterschied dazu hat die ISIS Papyrus Plattform schon vor Jahren eine patentierte einschlägige Lösung präsentiert. Für das Process Mining auf Basis menschlicher Problemlösung und sozialer Interaktion führt der Papyrus User-Trained Agent (UTA) Mustererkennung an den Datenobjekten und deren Beziehungen in jedem Status eines Geschäftsfalls aus, sobald eine Aktion durch eine definierte Benutzerrolle erfolgt. Der UTA analysiert dabei, welche Elemente relevant für nachfolgende wiederholte Aktionen sind. Dies beinhaltet Informationen über zuvor ausgeführte Schritte und ihre Ergebnisse. Der UTA ermöglicht es damit dem Anwender, einen Workflow schrittweise zu trainieren, was eine drastische Reduzierung des Aufwands für die Analyse und Programmierung eines Workflows und seiner Regeln bedeutet und unmittelbaren Nutzen erzeugt.

Soziale und mobile Phänomene verlangen Umdenken in der Enterprise-IT

In Markt on 14/02/2012 at 08:50

Mobile Geräte und soziale Medien verbreiten sich rasant und Unternehmen fangen langsam an, die Auswirkungen in vollem Umfang zu begreifen. Die Firmen müssen es Mitarbeitern wie Kunden ermöglichen, ohne große Schwierigkeiten von jedem Gerät und jedem Standort aus zu kommunizieren und gleichzeitig dieselbe Funktionalität der Enterprise-Tools sowie den Zugriff auf die Kundenkommunikation zur Verfügung zu stellen. Dies verlangt ein radikales Umdenken hinsichtlich der Enterprise-IT.

Bis vor kurzem bestand das Verständis von Transformationen im Enterprise-Bereich im Aufsetzen von Standardanwendungen wie ERP, CRM oder ähnlichem, um ein bestimmtes Unternehmensproblem zu lösen. Anstatt aber die Probleme zu lösen wurden diese durch die entstandenen Datensilos noch verschärft, weil Software als reines Gebrauchsgut statt als wesentlicher Wettbewerbsvorteil betrachtet wurde. In diesem Schlammassel wurden die Hoffnungen auf  Geschäftsprozessmanagement, kurz BPM, gesetzt, um einen Ausweg aus den isolierten Datensilos zu weisen. In seiner konventionellen Form mit Flussdiagrammen hat BPM diese Hoffnungen aber massiv enttäuscht und nur zusätzliche Bürokratie für die Unternehemen und Nutzer gebracht und bei der transparenten Verknüpfung der gesamten Geschäftskommunikation mit den relevanten Daten auf allen Linien versagt. Neben der internen Zusammenarbeit und dem Brückenschlag zum Kunden blieb auch die Customer Experience insgesamt auf der Strecke.

Ein tatsächlicher Wandel im Enterprise-Bereich lässt sich aber nur erfolgreich bewältigen, wenn die Geschäftsprozessperspektive Unternehmenspotenziale, Value Streams und Kundenergebnisse als Zielvorgaben einbezieht. Die daraus resultierende Business Architecture muss alle sozialen und mobilen Anknüpfungspunkte berücksichtigen und es Wissensträgern im Unternehmen ermöglichen, Prozesse nach ihren Vorstellungen zu entwickeln, auszuführen, zu evaluieren und entsprechend zu adaptieren, um definierte Ergebnisse zu erreichen und Prozess- und Unternehmensziele zuverlässig umzusetzen.

Das grundlegende Problem von mobilen und sozialen Anwendungen liegt also in der mangelnden Verbindung zum Geschäftskontext und den Unternehmenszielen. Die Papyrus Plattform von ISIS Papyrus behandelt daher soziale Interaktionen plattformunabhängig nur als Teile eines Geschäftsfalls, um eine konsolidierte Ansicht aller Daten und des Contents mit Kundenbezug auf dem gewünschten Endgerät zu gewährleisten. Gleichzeitig räumt die Papyrus Plattform mit der künstlichen Fragmentierung auf und bietet einen holistischen Ansatz zu integrierter Geschäftskommunikation und kollaborativen Funktionen und ermöglicht Endanwendern das selbstständige Erstellen ihrer Prozesse für eine verbesserte Customer Experience und zum Umsetzen greifbarer Resultate.

Vorteile von ACM – Die Benutzerperspektive

In Lösungen, Nutzen on 25/11/2011 at 15:28

Jede Technologie ist nur so gut, soweit sie uns hilft, Verwirrung und Komplikationen zu vermeiden, während wir komplexen Verrichtungen in einer komplexen Welt nachgehen. Obwohl ein durchdachtes Konzept, ein ansprechendes Design und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit eine wichtige Rolle spielen, lässt sich die erfolgreiche Umsetzung dieser Prämisse letztlich nur durch die Einschätzung der eigentlichen Benutzer der Technologie bemessen. Dieser Artikel ist daher den Benutzern der ISIS Papyrus ACM Plattform und ihren ganz persönlichen Eindrücken gewidmet.

Andrew M., Senior Project Manager, internationales Finanzinstitut:
„Ein Prozess braucht kein langatmiges Design mehr, sondern kann direkt während der Ausführung abgebildet werden. So ersparen wir uns die aufwendige Analysephase, die Probleme mit mangelndem Fachwissen und den bürokratischen Aufwand bei der Implementierung, Wartung und Änderung des zugrundeliegenden Modells. Das ganze Konzept stieß anfangs auf Skepsis bei manchem ‚Urgestein‘, aber seit wir die ersten positiven  Ergebnisse für das Unternehmen und die Kunden sehen, hat sich der Widerstand komplett verflüchtigt und wir könnten mit unserer Wahl nicht zufriedener sein.“

Paul S., Director of Services, große Geschäftsbank:
„Es gibt überhaupt keinen Vergleich zu einem herkömmlichen Textverarbeitungssystem oder irgendeinem anderen Dokumentenmanagementsystem, die wir zuvor in Verwendung hatten. Das einfache Erstellen und Verändern einer Vorlage mit Bausteinen ist fantastisch. Danach kann man Daten aus Formularen mir nichts, dir nichts per Drag&Drop aus der Library hinzufügen. Alles lässt sich dort einfügen, wo man es haben will und bleibt auch dort. Sachbearbeiter können dann nach Erfordernis noch zusätzliche Änderungen vornehmen, während das Layout insgesamt intakt bleibt. Das spart eine Menge Zeit im Vergleich zu vorher. Und vor allem auch Nerven!“

George A., Senior QA Manager, Direktmarketing-Agentur:
„Mit den Widgets lässt sich ein komplettes Dokument mit allem Drum und Dran geradezu spielerisch erstellen.“

Vicky H., Schadensreferentin, Spezialversicherer:
„Wenn ich eine Schadensmeldung bearbeite, ist das jedes Mal eine neue Herausforderung, weil jeder Kunde eine eigene Art zur Einreichung von Dokumenten und Daten hat und unterschiedliche Kanäle wählt. Es gibt allerdings einige Muster, die sich mit der Zeit erkennen lassen. Deshalb ist es großartig, dass ich zu dem Prozess verschiedene Aufgaben hinzufügen kann, ohne immer erst einen Admin fragen zu müssen.  Das spart mir und den Kunden viel Zeit. Besser noch, wenn gewisse Muster wieder auftauchen, bekomme ich Änderungen vorgeschlagen, die ich schon einmal gemacht habe und ich brauche nicht wieder von vorne anzufangen. Das ist fast zu schön, um wahr zu sein!“

Mary P., Director of Marketing, internationaler Versicherer:
„Unsere Kundenbetreuer fühlen sich jetzt in der interaktiven Kommunikation mit den Kunden richtig ermächtigt, greifbare Resultate zu realisieren. Der adaptive Ansatz hat jedem einzelnen ganz neuen Elan verliehen.“

Mehr Informationen über die innovativen und kundenfreundlichen Lösungen von ISIS Papyrus gibt es im ISIS Papyrus Solutions Catalog (PDF) nachzulesen.

Von der Standardisierung zu Kundennutzen und Wertwahrnehmung

In allgemeine Info on 21/10/2011 at 08:31

Standardisierung und Vereinheitlichung waren lange Zeit das Um-und-Auf in der Betriebsführung und im Prozessmanagement. Aber Standardisierung und Vereinheitlichung stoßen dort an ihre Grenzen, wo jedes Unternehmen praktisch das gleiche tut und keines einen Vorsprung vor der Konkurrenz hat. Zudem ist Standardisierung der Kontrapunkt zu Innovation und erzeugt eine risikoscheue bürokratische Maschinerie, die jegliche Störung der alltäglichen Routine um jeden Preis zu vermeiden sucht. Entscheidungen und Planung werden großteils an ein anonymes System delegiert, das mit allerlei fragwürdigen und wenig verlässlichen Daten gefüttert wird. Die Resultate sind zweitrangig, solange der träge Gang des Ganzen nicht beeinträchtigt wird. So entsteht ein gewaltiger Innovationsstillstand, wobei ein komplexes System seine Rechtfertigung in mühsamer Wartung findet und dabei Ressourcen bindet, die anderweitig schmerzlich fehlen.

Für Unternehmen gute Entscheidungen werden jedoch stets von erfahrenen Leuten getroffen, die ihre Intuition nützen, um relevante Daten im Geschäftskontext zu kombinieren. Dies sind die Hebel, bei denen menschliches Gespür relevante Auswirkungen auf den Kundennutzen hat. Deshalb ist es notwendig, neuartige Technologie zu identifizieren, die neue Anforderungen jenseits von Standardisierung und Vereinheitlichung erfüllt, mit sich rascher ändernden Rahmenbedingungen Schritt hält und dem Umstand Rechnung trägt, dass Menschen und Organisationen, deren Arbeit auf Interaktion und emergenten Prozessen beruht, nicht mit Konzepten abgebildet werden können, die sich an Fabriksarbeit orientieren, wo ungelernte oder angelernte Kräfte stets dieselben Routinehandgriffe ausführen.

Mit Hilfe einer Business Architecture, die Strategie, Fähigkeiten, Beziehungen, Geschäftseinheiten und Prozesse umfasst, sollte eine solche Technologie die Fachbereiche in die Lage versetzen, die Qualität des Kundenservices durch Transparenz, Flexibilität und Adaptivität im betrieblichen Ablauf entscheidend zu verbessern. Dies verlangt wiederum, dass die Interaktion vom Benutzer gesteuert wird und nicht von einem vorgegebenen Prozess. Der Prozess soll lediglich eine Anleitung liefern, kollaborativen Informationsaustausch gewährleisten und den freien Fluss der Ausführung von verschiedenen Service- und Lösungsaufgaben ermöglichen. Dies ist mit keinem noch so dynamischen und Ad-hoc-BPM-System möglich, sondern nur mittels einer adaptiven Prozessumgebung, die den Benutzer ermächtigt, jede Aktion auszuführen und jede Ressource zu nutzen, die ein Problem für den Kunden löst und zu einer entsprechenden Wertwahrnehmung führt.

Nachfolgetitel für bahnbrechendes ACM-Buch

In allgemeine Info on 17/10/2011 at 06:48

Als vor knapp einem Jahr „Mastering the Unpredictable“ erschien, war es das erste Buch, das sich umfassend mit den Grundlagen von Adaptive Case Management beschäftigte. Bis heute sucht es seinesgleichen und ist nach wie vor die zuverlässigste Quelle zum Thema. Jetzt ist ein Nachfolgetitel namens „Taming the Unpredictable“ erschienen, der alltägliche Anwendungen von adaptiven Ansätzen für das Business Process Managemnt (BPM) präsentiert.

Max J. Pucher, der Gründer und Chief Architect von ISIS Papyrus, fungiert wieder als Ko-Autor und steuert unter dem Titel „Considerations for Implementing Adaptive Case Management“ seine Einsichten zum Thema bei. So erläutert er die wissenschaftlichen Zusammenhänge, die 2D-Geschäftsprozessmodelle in ihrer reduktionistischen Scheuklappenperspektive obsolet machen. Gleichzeitig zeigt er auf, wie sich Unternehmen technologische Entwicklungen zunutze machen können, um innovative Prozesse umzusetzen und effektive Resultate für den Kunden zu realisieren. Pucher betont dabei wieder sein Engagement für den Vorrang menschlicher Aspekte vor reiner Kostenoptimierung im Prozessmanagement und das Bekenntnis zu Empowerment und intrinsischen Motivationsfaktoren bei Verbesserungen im Kosten- und Qualitätsmanagement.

Diese Grundsätze spiegeln sich auch in der innovativen Papyrus Plattform wieder, deren technologisches Kernstück er mit einem Business Architecture Repository, einer verteilten objektorientierten Transaktions-Engine und einer eingebetteten objektrelationalen Datenbank entworfen hat. Er verfügt über mehrere Software-Patente im Bereich Künstliche Intelligenz für den User-Trained Agent, eine auf maschinellem Lernen basierte Komponente für die Auto-Detektion von Prozess-Wissen.

Adaptives Paradigma auf ISIS Open-House-Konferenz

In event on 15/03/2011 at 09:21

ISIS Papyrus ladet wieder alle Kunden und Interessenten zu den diesjährigen Open-House- und User-Konferenzen ein, beginnend im ISIS Headquarter in Ma. Enzersdorf/Wien vom 1.-3. Mai sowie in Southlake, Texas, vom 15.-17. Mai. Anmeldungen für diese lohnenswerten Veranstaltungen sind ab sofort möglich. Weitere Veranstaltungsorte sind u.a. Kingsclere, GB, und Ivrea in Italien. Details dazu folgen.

2010 wurde das Prozessmanagement um die Anforderungen sozialer Netzwerke und mobiler Zugänge erweitert. Alleine dadurch muss der ausschließlich kontroll-fixierte Ansatz von traditionellem BPM endgültig überdacht werden. Aber Verbesserungen bei Social Networking und mobiler Kommunikation bedeuten nicht automatisch eine Verbesserung bei der Unternehmensorganisation. Über den Marketingtrend hinaus herrscht Einigkeit, dass Content, Prozess und Kundenbeziehungsmanagement nicht nur verbunden sind, sondern eindeutig konsolidiert gehören, um eine rundum kundenorientierte Lösung zu bieten. ISIS Papyrus sieht die Ermächtigung von Wissensarbeitern als ausschlaggebend für die meisten funktionalen Inhalte oder Prozesserfordernisse.

Deshalb gibt es einen eingebetteten Ansatz zu langfristigen Organisationsprozessen. Das adaptive Paradigma umfasst einen globalen Ansatz der Prozesstechnologie mit Verknüpfung zu Business Architecture und Strategie. Diese Architektur ermöglicht den Fokus auf individuelle Ziele und Resultate als eingebettete Funktionalität der Ermächtigungs-Technologie unter Anleitung der Unternehmensstrategie. Das adaptive Paradigma benötigt Technologie zur Ermächtigung ähnlich sozielen und mobilen Netzwerken, ermöglicht aber im Gegensatz zu diesen eine Top-down– und Bottom-up-Transparenz.

Pragmatik der Unternehmensführung

In allgemeine Info on 21/01/2011 at 09:40

Durch die dynamischen Entwicklungen im Unternehmensumfeld und das Enststehen einer Reihe neuer Technologien geraten große Organisationen in Zugzwang, entweder beides in Einklang zu bringen oder Wettbewerbsnachteile in Kauf zu nehmen. Stimmt das wirklich so? Viele Technologien werden unter dem Aufhänger der Kosteneinsparung verkauft und sollen außerdem das jeweilige Unternehmen für stürmische Zeiten entsprechend wappnen, doch in Wirklichkeit wird nur an der Oberfläche einer von zwei unternehmenskritschen Fragen gekratzt:

  1. Machen wir das Richtige?
  2. Und machen wir es auf die richtige Weise?

Diese beiden Fragen sind untrennbar miteinander verknüpft und drehen sich nicht um die Installation einer bestimmten Software mit diesem oder jenem Feature. Diese Fragen beschäftigen sich pragmatisch und konkret mit dem Unternehmenserfolg oder -misserfolg, während der Vorzug von BPM oder ACM oder umgekehrt im Vergleich dazu abstrakt ist und es auch solange bleibt, bis eine Technologie erschöpfend und zuverlässig die oben erwähnten Fragen beantworten kann.

Das Richtige auf die richtige Weise zu tun beginnt im Wesentlichen mit Transparenz von oben nach unten. Vorstände müssen zuerst eine Strategie entwickeln, Direktoren Ziele setzen und Manager (Prozessbesitzer) Vorgaben formulieren und diese dann den Akteuren im Unternehmen transparent vermitteln. Erst solch eine konsolidierte Sicht gibt den Blick frei auf das, was getan wird und erlaubt dann die Einschätzung, ob es auch richtig getan wird.

Informationen über den Stand der Dinge machen aber erst in Echtzeit Sinn. Im Nachhinein betrachtet lässt sich wenig Nutzen daraus ziehen, was schiefgegangen ist und warum. Echtzeit-Information wiederum macht nur Sinn, wenn Mitarbeiter mit dem entsprechenden Knowhow ermächtigt werden, einzuschreiten, bevor etwas schiefgeht. Befugnisse für die richtigen Leute, das Richtige zu tun, spricht die wesentlichen Fragen der Unternehmensführung an. Solche Befugnisse haben aber nichts mit dem Gebrauch von Twitter, YouTube oder iPhone-Apps zu tun sondern mit Autorität, Zielen und Mitteln.

Um zu überprüfen, ob ein Unternehmen das Richtige auf die richtige Weise tut, bedarf es des unmittelbaren Feedbacks durch den Kunden. Bedeutet das eine Echtzeit-Anbindung der Kunden an die kundenorientierten Prozesse des Unternehmens? Ja, Kundenorientierung beinhaltet genau das.

An diesem Punkt kommt Adaptives Case Management von ISIS Papyrus ins Spiel, das durch seine Ermächtigungs-Technologie Kunden und Akteuren tragende Rollen zuteilt. Noch so viel Social Networking ist nicht in der Lage, per Ablaufdiagramm geplante Prozesse zu verbessern, weder bevor, während oder nachdem etwas schiefgegangen ist. ACM erlaubt es dem Unternehmen, selektiv und mit entsprechenden Sicherheitsmechanismen alle Leute zu ermächtigen, die etwas tun und für die etwas getan wird. ACM umfasst Kommunikation und Prozess als Einheit. ACM überlässt die Automatisierung nachrangiger Routineaufgaben BPM und stellt eine Plattform für die wertschöpfenden und werthaltigen wissensintensiven Kundenservice-Prozesse bereit. Hier wird nämlich Kundenbindung und Unternehmensertrag generiert und gesichert. Darüber hinaus verbindet ACM die Management-Ebenen und erlaubt kontinuierliche Innovation und Optimierung ohne jegliche bürokratische Overhead-Kosten. Der Umbau eines Unternehmens kann so zu einer Übung werden, die Führungskräfte durch das Neuarrangement taktischer Ziele von ihrem  Informationsarbeitsplatz am iPad ausführen.

Expertentum erfordert transparente Prozesse

In Lösungen, Nutzen on 29/11/2010 at 08:18

Konventionelles Geschäftsprozessmanagement (BPM) und der damit einhergehende, aus der Optimierung der Fließbandproduktion entliehene, Ansatz der Prozessplanung und -automatisierung ist unter geänderten unternehmerischen Rahmenbedingungen offensichtlich in einer Sackgasse gelandet. Wieder einmal stehen die unstrukturierten und unvorhersehbaren Prozesse im Vordergrund, die charakteristisch für die sogenannte Wissensarbeit sind.

Aber was ist eigentlich Wissensarbeit? Im Gegensatz zu einem weitverbreiteten Irrtum ist Wissensarbeit nicht auf akademische Berufe wie Anwälte, Architekten, Ärzte, Ingenieure und Wissenschaftler beschränkt. Interessant ist, dass Etienne Wenger in seinem bahnbrechenden Buch Communities of Practice – das heute ein Klassiker im Bereich kollaborativen, hoch-interaktiven und wissensintensiven Arbeitens ist – ausgerechnet die Schadens-/Forderungsabwicklung in einer Versicherung untersuchte. Nicht unbedingt die anspruchsvolle Tätigkeit, die man gemeinhin mit Wissensarbeit in Verbindung bringt. Trotzdem ist es eine Tätigkeit, die gewisse Fähigkeiten erfordert, welche sich ihrerseits im Laufe der Zeit hin zu fachlicher Expertise entwickeln. Betrachtet man Wissen aus dieser Perspektive, ist es nicht üerraschend, dass wir nicht über eine kleine Minderheit der Erwerbsbevölkerung sprechen. Es gibt Schätzungen, wonach in entwickelten westlichen Wohlstandsgesellschaften die Wissensarbeiter jede andere Beschäftigtengruppe zahlenmäßig zumindest um das Vierfache übertreffen. Wissensarbeiter stellen somit das Herzstück der Wirtschaft und es überrascht eigentlich nur, dass ihre Arbeitserfordernisse so lange vernachlässigt wurden oder ihnen nur mit überkommenen technologischen Konzepten begegnet wurde.

Was sind nun die Erfordernisse von Wissensarbeitern? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns bewusst sein, WIE sie arbeiten und Entscheidungen treffen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Abgesehen von den Feldforschungen von Wenger und anderen, sehen wir gewisse gemeinsame Merkmale in allen Tätigkeiten von Experten. Gary Klein hat diese Merkmale zusammengefasst und sie als das beschrieben, was ein Experte sieht:

  • Muster und Beziehungen, die anderen verborgen bleiben
  • Anomalien
  • Die großen Zusammenhänge
  • Wie Dinge funktionieren
  • Chancen und Improvisationen
  • Nuancen, die andere nicht unterscheiden können

Schon 1998 hat Wenger festgestellt, dass Designer das Ziel hatten, Informationen hinter Formularen zu verstecken und die Aktivität der Benutzer auf formale Abläufe zu reduzieren, was auch heute noch gängige Praxis ist. Vor dem Hintergrund des obne Ausgeführten ist es klar, dass diese Art von Design in keinster Weise geeignet ist, die wesentlichen Merkmale von Wissensarbeit in welchem Bereich auch immer zu unterstützen.

Dagegen verwerfen das technologiche Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management Plattform die Bevormundungsmuster, denen Fachanwender in vielen Bereichen der service- und kundenorientierten Dienstleistung bis heute unterworfen sind. Stattdessen setzt Papyrus ACM auf volle Transparenz und erlaubt es Anwendern zu verstehen, WARUM bestimmte Dinge auszuführen sind um bestimmte Ziele zu erreichen und gibt ihnen gleichzeitig die Flexibilität, ihre Prozesse während der Ausführung entsprechend ihrem Sachverstand und ihrer Erfahrung anzupassen. Die Möglichkeit, Entscheidungen basierend auf einem Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation zu treffen, ist eine Grundvoraussetzung für die effektive Interaktion mit Kunden, was die Hauptbeschäftigung der meisten Wissensarbeiter ist. Die Unternehmen ihrerseits profitieren von dieser Art des Empowerments und der Motivationssteigerung der Mitarbeiter, weil die effektive Kundenkommunikation die solideste und verlässlichste Basis für den Unternehmenserfolg ist.