Deutsche Ausgabe

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Orientierung am Kundennutzen zur nachhaltigen Gewinnsteigerung

In Markt on 18/01/2012 at 08:02

Unternehmen, die in gesättigten Märkten operieren, entwickeln generell zwei Strategien zur Steigerung von Wachstum und Gewinn. Die erste Strategie verfolgt im Wesentlichen ein Preisdumping. Diese Strategie ist gerade in konjunkturellen Wellentälern oder im Verdrängungswettbewerb sehr beliebt, aber trotz anfänglicher Umsatzzuwächse recht kurzsichtig. Knappe Margen sind nämlich oft der Auslöser einer rasanten Talfahrt, denn sie gehen Hand in Hand mit Kostenreduzierungen in diversen Ausformungen, die das eigentliche Ziel der meisten Geschäftsprozessmanagement-Projekte sind und die einzige Rechtfertigung für die simplifizierte Abbildung von kundenseitigen Prozessen in Flussdiagrammen. Letztendlich leiden die Service- oder  Produktqualität, Dienstleistungsangebote werden ausgelagert oder komplett gestrichen und das alles ohne die Gewinnmargen wieder auf ein vernünftiges Niveau zu heben.

Die andere Strategie orientiert sich am Kundennutzen. Dies erfordert eine Abkehr von der Vorstellung von Produkten und Dienstleistungen als reine Ware hin zur Gestaltung der Kundenwahrnehmung im Sinn von empfangenem Wert. In einer solchen Konstellation entscheidet der Kunde statt eines bürokratischen Systems über das Resultat eines Geschäftsprozesses. Zumeist ist das ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Solch eine Wende zu vollziehen ist aber leichter gesagt als getan und passiert nicht über Nacht.

Die Orientierung am Kundennutzen erfordert Zielorientierung, Transparenz und Empowerment in der Prozessplanung und -ausführung. Sie erfordert Wissen und die adaptiven Fähigkeiten einer Organisation, dieses Wissen entsprechend umzusetzen, um unterschiedliche Kundenwünsche zu erfüllen. Wenn die Teilnehmer durch Bereitstellung entsprechender Mittel in die Lage versetzt werden, einen deutlich wahrgenommenen Mehrwert interaktiv zu produzieren anstatt vorgegebenen Routinen zur Ausnahmebehandlung zu folgen, lassen sich solide Eckpfeiler zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen gründen, die zu vermehrter Kundenbindung und langfristig gesteigerten Erträgen führen.

Technologie als Innovationsmotor und Wettbewerbsvorteil

In Nutzen on 13/12/2011 at 07:54

Während Innovation zurecht als Schlüssel für den Unternehmenserfolg betrachtet wird, geht die tägliche Praxis an innovativen Ansätzen in vielen Betrieben scheinbar über ein reines Lippenbekenntnis nicht hinaus. Gute Manager sind sich aber dieses Dilemmas bewußt, doch rigide bürokratische Geschäfts- und IT-Umgebungen lassen meist keine raschen Reaktionen zu, wenn sich entsprechende Gelegenheiten ergeben würden. Deshalb ist es erforderlich, dass Manager technologische Kompetenz erwerben und das enorme Veränderungspotential von IT erkennen lernen. Um die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Unternehmen zu sichern, müssen sie letztendlich entscheiden, wie sie IT als Ausgangspunkt für Wissensprozesse und Innovationen einsetzen wollen.

Nur Unternehmen, die Technologie als Innovationsplattform nutzen, verschaffen sich einen Vorsprung vor denjenigen, die IT und/oder Prozesse durch überbordende Bürokratie in Form von Governance, Centers of Excellence und Best Practices kontrollieren. Jeder Tag ohne Innovation ist für ein Unternehmen verloren, weil die Wirtschaft eine Hochgeschwindigkeitsstrecke ist, wo das Tempo täglich verschärft wird. Wenn innovative Prozesse gestoppt werden müssen, um nach der nächsten richtigen Abzweigung zu suchen, besteht die Gefahr des Überrolltwerdens. Das Verpassen einer geeigneten Abzweigung kostet hingegen Zeit und Geld. Tausende solcher Entscheidungen werden tagtäglich in Unternehmen gefällt und je mehr sie automatisiert sind, desto weniger werden Veränderungen in der Außenwelt wahrgenommen. Evolutionäre Veränderungen können nicht in innovative Prozesse programmiert werden. Die langfristigen Auswirkungen des Unterdrückens von implizitem Wissen durch Optimierung sind dramatisch.

Der einzig gangbare Weg für ein Unternehmen, innovative Prozesse und neuartige Verfahren durch Transparenz, Flexibilität und Adaptierung der Unternehmensabläufe zu verbessern, liegt in einer eingebetteten Business Architecture inklusive Strategie, Ressourcen, Beziehungen, Geschäftseinheiten und Prozessen. Dies erfordert wieder eine Steuerung der Interaktion durch die Benutzer und nicht durch vordefinierte Prozesse. Stattdessen bedarf es eines kollaborativen Informationsaustausches und einer freien Ausführung von vielen möglichen Service- und Lösungsaufgaben, während das Management anleitend tätig werden kann. Statt Bürokratie und Methodik zur Fesselung der Akteure muss Technologie sie ermächtigen und die Mittel zur Erreichung eines spezifischen Ziels und zur Schaffung echten Wertes für das Unternehmen bereitstellen.

Grundlagen von Empowerment

In Nutzen on 20/06/2011 at 07:52

Empowerment für Fachanwender wird in modernen Wissensgesellschaften immer wichtiger und eine Reihe von Studien belegt, dass es für die effektive und effiziente Unterstützung von Entscheidungsfindungs- und anderen hochkarätigen Prozessen praktisch unverzichtbar ist. Dennoch wird das Konzept von Empowerment oftmals in Frage gestellt, weil es nur unklare Vorstellungen von seiner eigentlichen Bedeutung und Umsetzung gibt.

Ein entsprechendes Verständis von Empowerment und der Wirkungsweise von IT als möglichem Hebel für Wissensarbeit und Innovation ist aber für jede Organisation ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Nur jene Unternehmen, die es verstehen, die IT als Innovationsmotor für sich zu nutzen, werden letztendlich die Nase vor jenen haben, die IT und/oder Prozesse mittels Governance, Centers of Excellence und Best Practices kontrollieren wollen und somit einbremsen. Deshalb setzt sich Empowerment für Fachanwender aus folgenden Elementen zusammen:

  • Autorität
  • Ziele
  • Mittel

Was bedeutet das im Detail? Autorität für den Fachanwender hat sich im klar definierten Rahmen einer Business Architecture, von Geschäftsregeln und Sicherheitserfordernissen zu bewegen. Jedoch muss genügend Spielraum vorhanden sein, um im sozialen Netzwerk der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Resultate zu erzielen, die klar vorgegebenen und transparenten Zielen folgen. Die Erreichung dieser Ziele und die nötige Transparenz sind wiederum durch entsprechende Mittel im Sinne von Managementvorgaben und geeigneter Technologie zu gewährleisten, um Wissen in vom Kunden wahrgenommenen Nutzen umzusetzen. Da dies auch Monitoring und Auditierung umfasst, reichen einfache Kollaboration, E-Mails oder gängige Social Enterprise Tools nicht aus. Diese Art von Empowerment, die Unternehmensresultate produziert, benötigt vielmehr Intrumente zur ständigen Prozessoptimeirung im Sinne leichter Adaptierbarkeit für wechselnde Geschäftserfordernisse statt in Flussdiagrammen festgehaltenen Prozessmodellen mit erheblichem Governance-Aufwand.

E-Dokumente zur Kosteneinsparung und für vereinfachte Compliance

In Markt, Produkt on 15/12/2010 at 08:36

Interne Prozesse und Anwendungen müssen in der Lage sein, die ständig wechselnden Aspekte von Unternehmens- und Compliance-Anforderungen entsprechend zu berücksichtigen. Angefangen von den Basel-Abkommen über Sarbanes Oxley, MiFID etc. gibt es eine wachsende Zahl von Regulierungsauflagen, während Unternehmen gleichzeitig flexibel mit wechselnden Konsumgewohnheiten umgehen und neue Kommunikationskanäle integrieren müssen.

Jedes Unternehmen und jede Organisation mit einem großen Ausstoß an Geschäftskommunikation für Kunden und Klienten wie Finanzinstitute, Versicherungen, Versorger, TelKos, Krankenhäuser oder öffentliche Einrichtungen müssen sich der Herausforderung stellen, aktuelle Informationen möglichst zeitnahe und fehlerfrei zu versenden. Wenn sich aber Gesetze ändern oder Geschäftsbedingungen angepasst werden ohne dass dies in den Aussendungen berücksichtigt wird, wandeln Organisationen am Rande von immensen Schadensersatzforderungen und empfindlichen Strafdrohungen.

Zusätzlich haben es die Fach- und Marketing-Anwender mit kürzeren Produktlebenszyklen, rasch wechselndem Konsumverhalten und neuen Kanälen der Kundenkommunikation zu tun. Ihre IT-Abhängigkeit sorgt aber oft dafür, dass einfache Text- oder Layoutänderungen für Marketingaussendungen, Haftungsausschlüsse, Logos oder neue Vertragsvorlagen Monate in Anspruch nehmen und schließlich den Aufwand gar nicht mehr rechtfertigen. Oft wird diesem Dilemma damit begegnet, dass die Dokumentengestaltung mittels Standard-Office-Software oder Insellösungen dezentralisiert wird, was die Probleme mit Compliance und Corporate Identity nur verschärft und zudem Verzögerungen bei der Markteinführung nach sich zieht.

Die ideale Lösung sollte daher das volle Potenzial der Multi-Kanal-Kommunikation entfalten, die Marktreife beschleunigen, die Wiederverwendbarkeit von Dokumenten und Bausteinen ermöglichen und Compliance-Auflagen unterstützen während die Fachanwender volle Kontrolle über ihre Dokumente haben und möglichst unabhängig von der IT sind.

Die Papyrus Plattform von ISIS Papyrus ermöglicht das Schließen der Kommunikationsschleife über alle Kanäle hinweg, personalisierte Kommunikation, integrierte Marketing-Kampagnen, Direktmarketing und Transpromo sowie strukturierte Ad-hoc-Kommunikation für eine verbessertee Kundenbindung bei gleichzeitiger Einhaltung aller Compliance-Vorschriften durch eine prozessimmanente Regelungs- und Auditfunktion.

Expertentum erfordert transparente Prozesse

In Lösungen, Nutzen on 29/11/2010 at 08:18

Konventionelles Geschäftsprozessmanagement (BPM) und der damit einhergehende, aus der Optimierung der Fließbandproduktion entliehene, Ansatz der Prozessplanung und -automatisierung ist unter geänderten unternehmerischen Rahmenbedingungen offensichtlich in einer Sackgasse gelandet. Wieder einmal stehen die unstrukturierten und unvorhersehbaren Prozesse im Vordergrund, die charakteristisch für die sogenannte Wissensarbeit sind.

Aber was ist eigentlich Wissensarbeit? Im Gegensatz zu einem weitverbreiteten Irrtum ist Wissensarbeit nicht auf akademische Berufe wie Anwälte, Architekten, Ärzte, Ingenieure und Wissenschaftler beschränkt. Interessant ist, dass Etienne Wenger in seinem bahnbrechenden Buch Communities of Practice – das heute ein Klassiker im Bereich kollaborativen, hoch-interaktiven und wissensintensiven Arbeitens ist – ausgerechnet die Schadens-/Forderungsabwicklung in einer Versicherung untersuchte. Nicht unbedingt die anspruchsvolle Tätigkeit, die man gemeinhin mit Wissensarbeit in Verbindung bringt. Trotzdem ist es eine Tätigkeit, die gewisse Fähigkeiten erfordert, welche sich ihrerseits im Laufe der Zeit hin zu fachlicher Expertise entwickeln. Betrachtet man Wissen aus dieser Perspektive, ist es nicht üerraschend, dass wir nicht über eine kleine Minderheit der Erwerbsbevölkerung sprechen. Es gibt Schätzungen, wonach in entwickelten westlichen Wohlstandsgesellschaften die Wissensarbeiter jede andere Beschäftigtengruppe zahlenmäßig zumindest um das Vierfache übertreffen. Wissensarbeiter stellen somit das Herzstück der Wirtschaft und es überrascht eigentlich nur, dass ihre Arbeitserfordernisse so lange vernachlässigt wurden oder ihnen nur mit überkommenen technologischen Konzepten begegnet wurde.

Was sind nun die Erfordernisse von Wissensarbeitern? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns bewusst sein, WIE sie arbeiten und Entscheidungen treffen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Abgesehen von den Feldforschungen von Wenger und anderen, sehen wir gewisse gemeinsame Merkmale in allen Tätigkeiten von Experten. Gary Klein hat diese Merkmale zusammengefasst und sie als das beschrieben, was ein Experte sieht:

  • Muster und Beziehungen, die anderen verborgen bleiben
  • Anomalien
  • Die großen Zusammenhänge
  • Wie Dinge funktionieren
  • Chancen und Improvisationen
  • Nuancen, die andere nicht unterscheiden können

Schon 1998 hat Wenger festgestellt, dass Designer das Ziel hatten, Informationen hinter Formularen zu verstecken und die Aktivität der Benutzer auf formale Abläufe zu reduzieren, was auch heute noch gängige Praxis ist. Vor dem Hintergrund des obne Ausgeführten ist es klar, dass diese Art von Design in keinster Weise geeignet ist, die wesentlichen Merkmale von Wissensarbeit in welchem Bereich auch immer zu unterstützen.

Dagegen verwerfen das technologiche Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management Plattform die Bevormundungsmuster, denen Fachanwender in vielen Bereichen der service- und kundenorientierten Dienstleistung bis heute unterworfen sind. Stattdessen setzt Papyrus ACM auf volle Transparenz und erlaubt es Anwendern zu verstehen, WARUM bestimmte Dinge auszuführen sind um bestimmte Ziele zu erreichen und gibt ihnen gleichzeitig die Flexibilität, ihre Prozesse während der Ausführung entsprechend ihrem Sachverstand und ihrer Erfahrung anzupassen. Die Möglichkeit, Entscheidungen basierend auf einem Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation zu treffen, ist eine Grundvoraussetzung für die effektive Interaktion mit Kunden, was die Hauptbeschäftigung der meisten Wissensarbeiter ist. Die Unternehmen ihrerseits profitieren von dieser Art des Empowerments und der Motivationssteigerung der Mitarbeiter, weil die effektive Kundenkommunikation die solideste und verlässlichste Basis für den Unternehmenserfolg ist.

Wissensintensive Prozesse effektiv managen

In Anwendung, Lösungen on 22/11/2010 at 08:44

Wenn Analysten zum Schluss gelangen, dass Unternehmen die Prozesse in ihren Fachabteilungen erheblich schneller als bisher ändern wollen und zum Schluss kommen, dass sie sich eine Umgebung wünschen, die den Anwendern mehr Spielraum bei der Prozesskonfiguration lässt, ist eines jedenfalls klar: die derzeit gebräuchlichen rigiden Prozessmodelle mit all ihren imminenten Einschränkungen haben ausgedient.

Um solche Einschränkungen von vornherien zu vermeiden, konzemtriert sich ISIS Papyrus auf die Anforderungen von Unternehmen, rasch auf dynamische Entwicklungen im Geschäftsumfeld und bei den Kundenwünschen zu reagieren. Die eingebaute Prozess-Engine der Papyrus Adaptive Case Management Plattform verwendet keine simplen Flussdiagramme wie konventionelles BPM zur Prozessdefinition, sondern reagiert auf Status und Ereignisse, um Probleme mit parallelen Aktivitäten, menschlicher Interaktion, Ad-hoc-Prozessen und der rigiden Abfolge von Prozeduren zu vermeiden. Durch den Ansatz von Status und Ereignissen werden komplexe Entscheidungsblöcke und Listen-for-event-Loops vermieden. Alle Änderungen der Prozesse werden auf dem Desktop definiert und im zentralen Repository abgespeichert. Wie das folgende Video zeigt, dürfen dabei aber nicht die Begriffe durcheinander gebracht werden.

Die Flexibilität von Papyrus ACM berücksichtigt Anwenderbedürfnisse und unterstützt wissensintensive Geschäftsprozesse im Kontext der Geschäftskommunikation und des relevanten Contents mittels zielorientierter Prozesse und ist damit einzigartig.

Erlernte Prozesse für dynamische Geschäftsfälle

In neue Funktion on 07/10/2009 at 07:29

Die konventionelle Modellierung von Geschäftsprozessen mittels 2D-Flowcharts ist gekennzeichnet von Rigidität und mangelnder Flexibilität bei der Anpassung an ein verändertes Geschäftsumfeld. Die Wartung von hardcodierten Anwendungen ist heutzutage bei der dynamischen Entwicklung von Unternehmensanforderungen ein erhebliches Hindernis für Fachanwender, wenn es darum geht, ihre Aufgaben zur Erreichung spezifischer Unternehmensziele zu erledigen.

ISIS Papyrus war sich bei der Entwicklung des Anwender-trainierten Agenten (User-Trained Agent, kurz UTA) als Teil der Papyrus Plattform dieser Einschränkungen bewusst. Der patentierte UTA ist daher so konzipiert, dass er von den Aktionen der Anwender in ihrer spezifischen Rolle im Unternehmen lernt, um sie später automatisch auszuführen. Dies spart erhebliche Zeit bei der Erstellung von Workflows und erspart jeglichen zusätzlichen Programmieraufwand und den Einsatz komplexer Interfaces. Wenn ein Workflow modifiziert werden muss, ist es wieder ganz einfach, den UTA mit einigen Beispielen neu zu trainieren anstatt Unmengen an Codezeilen neu zu schreiben. Für Aktionen, die sich nicht automatisieren lassen, wie  das Modifizieren oder Erstellen eines Briefes, zeigt der UTA den Anwendern eine Schaltfläche bezüglich der zu erledigenden Aufgabe, damit diese dann entsprechend tätig werden können.

Die integrierte Zugriffsberechtigung stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzer Aktivitäten oder Geschäftsregeln erstellen oder modifizieren können und dass die Ausführung dieser Regeln in deren jeweilige Zuständigkeit fällt. Der UTA trägt somit zum Empowerment der Anwender bei, indem er es ermöglicht, dass sie ihre Workflows nach und nach an geänderte Erfordernisse anpassen und so strategische Unternehmensziele ohne Intervention der IT umsetzen können.

ISIS präsentiert Innovationen in Paris

In event, neue Funktion on 20/08/2009 at 13:50

Der kommende Herbst ist geprägt von einer Reihe von Events, auf welchen ISIS Papyrus seine innovativen Lösungen für Kundenkommunikation und Prozessmanagement präsentieren wird. Darunter ist auch das Forum des Acteurs du Numérique (FAN – Forum digitaler Akteure) am 29. und 30. September in der französischen Hauptstadt Paris.

Unter den vorgestellten Produkten und Lösungen wird sich auch Papyrus EYE befinden, das Fachanwendern das Empowerment eines Web-basierten, zentral gewarteteten GUIs mit identem Layout und gleicher Funktionalität wie eine Desktop-Anwendung bietet ohne zusätzlichen Programmieraufwand. Papyrus EYE ist eine einheitliche RIA-Plattform (Rich Internet Application oder reichhaltige Internet-Anwendung) für eine Reihe von Anwendungen von Capture (Scannen, Verifizierung, manuelle Korrektur, manuelle Klassifizierung), Dokumenten-Output-Management (interaktive Dokumente, Web-to-Print, Kampagnen-Management und On-Demand) und Dokumenten-Management sowie Archivierung, Records Management, Case Management, Automated Document Factory und Management-Information.

Andere Höhepunkte beinhalten die einzigartige ISIS Papyrus Business Architecture mit ihrer nahtlosen Konsolidierung von frei definierbaren Prozessen, Regeln, GUI, Formularen und eingehenden und ausgehenden Content-Objekten. Dieses Konzept sorgt für eine transparente Prozessoptimierung durch Benutzer-Adaption und verbindet Mitarbeiter, Informationen und Anwendungen über geografisch verteilte und organisatorisch getrennte Funktionen und gestattet den Fachexperten die Umsetzung strategischer Unternehmensziele.

Empowerment für Unternehmen

In allgemeine Info, Systemverwaltung on 07/08/2009 at 13:53

Für viele Unternehmen ist es ein Gebot der Stunde, bei den IT-Kosten zu sparen und gleichzeitig die Servicequalität für Kunden uneingeschränkt beizubehalten. Was auf den ersten Blick widersprüchlich erscheinen mag, lässt sich jedoch dadurch erreichen, dass die Kontrolle über geschäftsrelevante Prozesse hin zu den Fachanwendern verlagert wird, ohne dabei die Integrität der Kernsysteme aufzugeben.

Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Konzepts der Business Architecture von ISIS Papyrus, welches auf eine verstärkte Rolle der Experten in den Fachabteilungen setzt. Diese werden in die Lage versetzt, Prozesse je nach Geschäftserfordernis unabhängig von der Applikationslogik zu adaptieren. Dadurch können Fachanwender strategische Unternehmensziele umsetzen, ohne dabei im Geringsten auf die rigiden und komplexen Strukturen einer aufwändig programmierten IT-Infrastruktur angewiesen zu sein.

Der zugrundelegende Anspruch ist es, die Fachanwender nicht in ihrer Tätigkeit zu behindern sondern sie kollaborativ durch Prozessdefinitionen anzuleiten, wobei Geschäftsregeln und unternehmerische Zielvorgaben den Rahmen bilden. Die Erfordernis, verschiedene Produktfragmente eines oder mehrerer Anbieter zu integrieren entfällt dabei völlig. Papyrus bietet nämlich eine nahtlose Konsolidierung von frei definierbaren Prozessen, Regeln, GUIs, Formularen sowie eingehenden und ausgehenden Content-Objekten.