Deutsche Ausgabe

Posts Tagged ‘Transparenz’

Orientierung am Kundennutzen zur nachhaltigen Gewinnsteigerung

In Markt on 18/01/2012 at 08:02

Unternehmen, die in gesättigten Märkten operieren, entwickeln generell zwei Strategien zur Steigerung von Wachstum und Gewinn. Die erste Strategie verfolgt im Wesentlichen ein Preisdumping. Diese Strategie ist gerade in konjunkturellen Wellentälern oder im Verdrängungswettbewerb sehr beliebt, aber trotz anfänglicher Umsatzzuwächse recht kurzsichtig. Knappe Margen sind nämlich oft der Auslöser einer rasanten Talfahrt, denn sie gehen Hand in Hand mit Kostenreduzierungen in diversen Ausformungen, die das eigentliche Ziel der meisten Geschäftsprozessmanagement-Projekte sind und die einzige Rechtfertigung für die simplifizierte Abbildung von kundenseitigen Prozessen in Flussdiagrammen. Letztendlich leiden die Service- oder  Produktqualität, Dienstleistungsangebote werden ausgelagert oder komplett gestrichen und das alles ohne die Gewinnmargen wieder auf ein vernünftiges Niveau zu heben.

Die andere Strategie orientiert sich am Kundennutzen. Dies erfordert eine Abkehr von der Vorstellung von Produkten und Dienstleistungen als reine Ware hin zur Gestaltung der Kundenwahrnehmung im Sinn von empfangenem Wert. In einer solchen Konstellation entscheidet der Kunde statt eines bürokratischen Systems über das Resultat eines Geschäftsprozesses. Zumeist ist das ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Solch eine Wende zu vollziehen ist aber leichter gesagt als getan und passiert nicht über Nacht.

Die Orientierung am Kundennutzen erfordert Zielorientierung, Transparenz und Empowerment in der Prozessplanung und -ausführung. Sie erfordert Wissen und die adaptiven Fähigkeiten einer Organisation, dieses Wissen entsprechend umzusetzen, um unterschiedliche Kundenwünsche zu erfüllen. Wenn die Teilnehmer durch Bereitstellung entsprechender Mittel in die Lage versetzt werden, einen deutlich wahrgenommenen Mehrwert interaktiv zu produzieren anstatt vorgegebenen Routinen zur Ausnahmebehandlung zu folgen, lassen sich solide Eckpfeiler zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen gründen, die zu vermehrter Kundenbindung und langfristig gesteigerten Erträgen führen.

Grundlagen von Empowerment

In Nutzen on 20/06/2011 at 07:52

Empowerment für Fachanwender wird in modernen Wissensgesellschaften immer wichtiger und eine Reihe von Studien belegt, dass es für die effektive und effiziente Unterstützung von Entscheidungsfindungs- und anderen hochkarätigen Prozessen praktisch unverzichtbar ist. Dennoch wird das Konzept von Empowerment oftmals in Frage gestellt, weil es nur unklare Vorstellungen von seiner eigentlichen Bedeutung und Umsetzung gibt.

Ein entsprechendes Verständis von Empowerment und der Wirkungsweise von IT als möglichem Hebel für Wissensarbeit und Innovation ist aber für jede Organisation ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Nur jene Unternehmen, die es verstehen, die IT als Innovationsmotor für sich zu nutzen, werden letztendlich die Nase vor jenen haben, die IT und/oder Prozesse mittels Governance, Centers of Excellence und Best Practices kontrollieren wollen und somit einbremsen. Deshalb setzt sich Empowerment für Fachanwender aus folgenden Elementen zusammen:

  • Autorität
  • Ziele
  • Mittel

Was bedeutet das im Detail? Autorität für den Fachanwender hat sich im klar definierten Rahmen einer Business Architecture, von Geschäftsregeln und Sicherheitserfordernissen zu bewegen. Jedoch muss genügend Spielraum vorhanden sein, um im sozialen Netzwerk der Geschäftsprozesse eines Unternehmens Resultate zu erzielen, die klar vorgegebenen und transparenten Zielen folgen. Die Erreichung dieser Ziele und die nötige Transparenz sind wiederum durch entsprechende Mittel im Sinne von Managementvorgaben und geeigneter Technologie zu gewährleisten, um Wissen in vom Kunden wahrgenommenen Nutzen umzusetzen. Da dies auch Monitoring und Auditierung umfasst, reichen einfache Kollaboration, E-Mails oder gängige Social Enterprise Tools nicht aus. Diese Art von Empowerment, die Unternehmensresultate produziert, benötigt vielmehr Intrumente zur ständigen Prozessoptimeirung im Sinne leichter Adaptierbarkeit für wechselnde Geschäftserfordernisse statt in Flussdiagrammen festgehaltenen Prozessmodellen mit erheblichem Governance-Aufwand.

Adaptives Paradigma auf ISIS Open-House-Konferenz

In event on 15/03/2011 at 09:21

ISIS Papyrus ladet wieder alle Kunden und Interessenten zu den diesjährigen Open-House- und User-Konferenzen ein, beginnend im ISIS Headquarter in Ma. Enzersdorf/Wien vom 1.-3. Mai sowie in Southlake, Texas, vom 15.-17. Mai. Anmeldungen für diese lohnenswerten Veranstaltungen sind ab sofort möglich. Weitere Veranstaltungsorte sind u.a. Kingsclere, GB, und Ivrea in Italien. Details dazu folgen.

2010 wurde das Prozessmanagement um die Anforderungen sozialer Netzwerke und mobiler Zugänge erweitert. Alleine dadurch muss der ausschließlich kontroll-fixierte Ansatz von traditionellem BPM endgültig überdacht werden. Aber Verbesserungen bei Social Networking und mobiler Kommunikation bedeuten nicht automatisch eine Verbesserung bei der Unternehmensorganisation. Über den Marketingtrend hinaus herrscht Einigkeit, dass Content, Prozess und Kundenbeziehungsmanagement nicht nur verbunden sind, sondern eindeutig konsolidiert gehören, um eine rundum kundenorientierte Lösung zu bieten. ISIS Papyrus sieht die Ermächtigung von Wissensarbeitern als ausschlaggebend für die meisten funktionalen Inhalte oder Prozesserfordernisse.

Deshalb gibt es einen eingebetteten Ansatz zu langfristigen Organisationsprozessen. Das adaptive Paradigma umfasst einen globalen Ansatz der Prozesstechnologie mit Verknüpfung zu Business Architecture und Strategie. Diese Architektur ermöglicht den Fokus auf individuelle Ziele und Resultate als eingebettete Funktionalität der Ermächtigungs-Technologie unter Anleitung der Unternehmensstrategie. Das adaptive Paradigma benötigt Technologie zur Ermächtigung ähnlich sozielen und mobilen Netzwerken, ermöglicht aber im Gegensatz zu diesen eine Top-down– und Bottom-up-Transparenz.