Durch die dynamischen Entwicklungen im Unternehmensumfeld und das Enststehen einer Reihe neuer Technologien geraten große Organisationen in Zugzwang, entweder beides in Einklang zu bringen oder Wettbewerbsnachteile in Kauf zu nehmen. Stimmt das wirklich so? Viele Technologien werden unter dem Aufhänger der Kosteneinsparung verkauft und sollen außerdem das jeweilige Unternehmen für stürmische Zeiten entsprechend wappnen, doch in Wirklichkeit wird nur an der Oberfläche einer von zwei unternehmenskritschen Fragen gekratzt:
- Machen wir das Richtige?
- Und machen wir es auf die richtige Weise?
Diese beiden Fragen sind untrennbar miteinander verknüpft und drehen sich nicht um die Installation einer bestimmten Software mit diesem oder jenem Feature. Diese Fragen beschäftigen sich pragmatisch und konkret mit dem Unternehmenserfolg oder -misserfolg, während der Vorzug von BPM oder ACM oder umgekehrt im Vergleich dazu abstrakt ist und es auch solange bleibt, bis eine Technologie erschöpfend und zuverlässig die oben erwähnten Fragen beantworten kann.
Das Richtige auf die richtige Weise zu tun beginnt im Wesentlichen mit Transparenz von oben nach unten. Vorstände müssen zuerst eine Strategie entwickeln, Direktoren Ziele setzen und Manager (Prozessbesitzer) Vorgaben formulieren und diese dann den Akteuren im Unternehmen transparent vermitteln. Erst solch eine konsolidierte Sicht gibt den Blick frei auf das, was getan wird und erlaubt dann die Einschätzung, ob es auch richtig getan wird.
Informationen über den Stand der Dinge machen aber erst in Echtzeit Sinn. Im Nachhinein betrachtet lässt sich wenig Nutzen daraus ziehen, was schiefgegangen ist und warum. Echtzeit-Information wiederum macht nur Sinn, wenn Mitarbeiter mit dem entsprechenden Knowhow ermächtigt werden, einzuschreiten, bevor etwas schiefgeht. Befugnisse für die richtigen Leute, das Richtige zu tun, spricht die wesentlichen Fragen der Unternehmensführung an. Solche Befugnisse haben aber nichts mit dem Gebrauch von Twitter, YouTube oder iPhone-Apps zu tun sondern mit Autorität, Zielen und Mitteln.
Um zu überprüfen, ob ein Unternehmen das Richtige auf die richtige Weise tut, bedarf es des unmittelbaren Feedbacks durch den Kunden. Bedeutet das eine Echtzeit-Anbindung der Kunden an die kundenorientierten Prozesse des Unternehmens? Ja, Kundenorientierung beinhaltet genau das.
An diesem Punkt kommt Adaptives Case Management von ISIS Papyrus ins Spiel, das durch seine Ermächtigungs-Technologie Kunden und Akteuren tragende Rollen zuteilt. Noch so viel Social Networking ist nicht in der Lage, per Ablaufdiagramm geplante Prozesse zu verbessern, weder bevor, während oder nachdem etwas schiefgegangen ist. ACM erlaubt es dem Unternehmen, selektiv und mit entsprechenden Sicherheitsmechanismen alle Leute zu ermächtigen, die etwas tun und für die etwas getan wird. ACM umfasst Kommunikation und Prozess als Einheit. ACM überlässt die Automatisierung nachrangiger Routineaufgaben BPM und stellt eine Plattform für die wertschöpfenden und werthaltigen wissensintensiven Kundenservice-Prozesse bereit. Hier wird nämlich Kundenbindung und Unternehmensertrag generiert und gesichert. Darüber hinaus verbindet ACM die Management-Ebenen und erlaubt kontinuierliche Innovation und Optimierung ohne jegliche bürokratische Overhead-Kosten. Der Umbau eines Unternehmens kann so zu einer Übung werden, die Führungskräfte durch das Neuarrangement taktischer Ziele von ihrem Informationsarbeitsplatz am iPad ausführen.
Die ISIS Times Online 