Hochspezialisierte und hochwertige Arbeit wird immer mehr zur Norm in kundenbezogenen Serviceunternehmen und wirft damit zunehmend die Frage auf, wie sich mittels IT die Effizienz dieser Arbeit steigern lässt. Es ist offfenkundig, dass die einschlägigen Aktivitäten in engem Zusammenhang mit menschlicher Wahrnehmung, Wissensverarbeitung und Interaktion stehen, und dass daher eine Lösung benötigt wird, die sich eher auf Humanaspekte als auf abstrakte Konzepte wie Prozessmodellierung und Workflowdiagramme stützt.
Der Schlüssel liegt in der Evaluierung von Expertenleistungen in Alltagssituationen, die von der Notwendigkeit zur Problemlösung unter besonderen Bedingungen wie knappe Zeithorizonte gekennzeichnet sind. Dabei wurde nachgewiesen, dass die Erkennung von bestimmten Mustern basierend auf entsprechendem Vorwissen eine bedeutende Rolle spielt, während Strategien wie Vorausplanung vollkommen in den Hintergrund treten. Das ist ein neuerlicher Indikator für die Notwendigkeit, dass die IT Unternehmen und Anwender vollkommen anders unterstützt als dies das momentan vorherrschende Command-and-Control-Schema erlaubt.
Genau deswegen konzentrieren sich das technologische Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management (ACM) Plattform auf die menschlichen Aspekte der IT. Anstatt die Benutzer in vordefinierte Prozessabläufe zu zwängen, gibt ihnen Papyrus ACM volle Transparenz in Hinsicht darauf, warum gewisse Dinge zu erledigen sind, um spezifische Ziele zu erreichen, und stattet sie mit der Flexibilität aus, ihre Prozesse während der Ausführung gemäß ihrer Expertise zu adaptieren. Die Möglichkeit zur umgehenden Problemlösung durch Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation ist Voraussetzung für effiziente und effektive Interaktion und Zusammenarbeit. Unternehemen profitieren ihrerseits von dieser Art der Ermächtigung durch Einsparungen bei bürokratischen Kontrollmechanismen und Gewinne bei den Kundenergebnissen als ausschlaggebender Richtwert für den Unternehmenswert.