ISIS Papyrus schließt erfolgreiches Forschungsprojekt mit der Universität Wien ab

Das gemeinsame Forschungsprojekt von ISIS Papyrus und der Universität Wien, CACAO (Consistency Checking, Recommendations, and Visual Modeling for ad hoc Changes by Knowledge Workers in Adaptive Case Management) wurde kürzlich erfolgreich abgeschlossen. Wie bereits in der ISIS Times berichtet, lag der Schwerpunkt dieses mehrjährigen Projekts auf Adaptive Case Management (ACM) Forschungsthemen, die sich auf die Konsistenz und Konformität von Geschäftsanwendungen für Fachbereichsanwender in hochadaptiven Anwendungsumgebungen beziehen.

Christoph Ruhsam, Leiter der ISIS Papyrus Academy, fasst die Forschungsergebnisse wie folgt zusammen:

• Automatische Erkennung von strukturellen Inkonsistenzen in ACM-Geschäftsmodellen
  ACM-Fälle können vordefinierte Prozess-Fragmente einbinden, die eine konsistente Ausführung zur Laufzeit gewährleisten sollen.
  

  ACM-Modell Konsistenzprüfung

  Es wurde ein Modellprüfungsalgorithmus entwickelt, der es erlaubt Inkonsistenzen wie oben dargestellt bereits während des Definitionszykluses zu erkennen und zu beheben, lange bevor es zu einer Freigabe für die Produktion kommt.

• Implementierung einer Muster-basierten Sprache zur Definition und automatischen Ausführung von Konformitätsregeln für ACM-Modelle
  Die Implementierung stellt einen natürlichsprachigen Konformitätsregeleditor für den Geschäftsadministrator zur Verfügung, der die Begriffen aus dem fachspezifischen Geschäftsvokabular (ontologiebasierte Compliance-Regeln) verwendet.
  

  Editor für Geschäftsvokabular (Ontology)

  Mit diesem Ansatz kann das System sowohl reaktive als auch proaktive Hilfe bieten, wobei sowohl die Konformitätsregeln als auch die in der Vergangenheit getroffenen Entscheidungen der Fachbereichsanwender berücksichtigt werden, um die User Experience der Benutzer zu verbessern. Damit werden die Voraussetzungen für neue ACM-basierte Geschäftsanwendungen geschaffen, die in der Lage sind, die Bedürfnisse von Geschäftsanwendern bei der Umsetzung von qualitativ hochwertigem, kundenorientiertem Service effektiv zu erfüllen.

  

  Natürlichsprachiger Konformitätsregeleditor (Compliance Rules)

  Die Konformität des Geschäftsvorfalles wird ständig geprüft und dem Fachanwender durch das Compliance checking log im User Interface der Geschäftsanwendung gezeigt.

  

  ACM User Interface mit Konformitätslog

• Laufzeit-Empfehlungsalgorithmen für Geschäftsanwender zur Unterstützung und Gewährleistung der Geschäftskonformität während einer hochflexiblen ACM-Fallausführung
  Die oben erwähnten Konformitätsregeln wurden mit der Machine Learning (ML) Technology des Papyrus User Trained Agent (UTA) integriert, um dem Benutzer Empfehlungen für die besten nächsten Schritte in einem bestimmten Geschäftskontext unter Einhaltung definierter Geschäftsregeln zu geben.

Die Projektergebnisse des CACAO-Projektes wurden von Prof. Uwe Zduns Team (Projektleiter und Leiter der Software Architecture Research Group an der Universität Wien) und ISIS Papyrus auf einer Reihe von Fachkonferenzen vorgestellt, die in 12 wissenschaftlichen Beiträgen veröffentlicht wurden, sowie als  Beitrag zum neuen Buch „Intelligent Adaptability with BPM” in der Reihe „BPM Excellence in Practice“ der Workflow Management Coalition. Wissenschaftliches Software-Engineering wurde mit mathematischen Algorithmen auf reale Situationen angewandt und deren Relevanz und Effektivität mit gemeinsamen Industrieforschungspartnern wie „die Mobiliar“ evaluiert (Ergebnisse sind im Springer-Buch „Business Process Management Cases“ verfügbar). Alle Publikationen stehen auf der ISIS Papyrus Website unter Academic Research zum Download bereit.

Moderne Geschäftsanwendungen können nicht die klassischen Methoden des Prozessdesigns verwenden, da sie halb- oder unstrukturierter Abläufe wie typische Kundenkommunikationen ermöglichen müssen. Die Prototyp-Implementierung mit der Papyrus Business Communication and Process Platform hat bewiesen, dass derartige Geschäftsabläufe mit einem rein deklarativen Ansatz definiert werden können, der den Anwendern die nötige Flexibilität gibt, sich auf das Kundenerlebnis (Customer Experience) zu konzentrieren und gleichzeitig die unternehmensinternen Vorschriften sowie externen Konformitätskriterien einzuhalten. Durch diesen Ansatz können Unternehmen die Customer Experience deutlich verbessern und und gleichzeitig Konformitätsanforderungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Building Business Solutions using Adaptive Case Management.

Aus diesem Grund hat ISIS Papyrus kürzlich Papyrus Converse – die neue Low-Code-Plattform für Geschäftsanwender mit Fokus auf Customer Experience (Outcome) und Effizienz (Prozesse) – angekündigt, die die Bereitstellung neuer Business-Services erheblich beschleunigen wird, indem sie branchen- und unternehmensspezifische Geschäftsterminologie (Ontology) und Business Rules (Compliance, Konformität) nutzt, um Unternehmen bei der Innovation und der Bereitstellung von Dienstleistungen ohne vorgeschriebene Prozessabläufe in einer durch Konversation geführten Interaktion zu unterstützen. Beachten Sie auch unsere kommenden Berichte zu dem Thema und bleiben Sie dran.

ISIS Papyrus präsentierte UTA am ACM Workshop auf EDOC 2014

Der Adaptive Case Management (ACM) Workshop fand am 1. September auf der EDOC 2014 in Ulm statt und bot ein Forum für Forscher und Anwender, um ACM und andere Nicht-Workflow-Ansätze von BPM zu diskutieren.

Der ACM Workshop konnte mit hochrangigen Teilnehmern und einem noch zahlreicheren Publikum als im letzten Jahr aufwarten und führte so zu anregenden Diskussionen. Dabei gehörten die Umwandlung von ACM in ein etabliertes Thema sowie die Notwendigkeit eines Paradigmenwechsels in der Unternehmensführung zu den meistdiskutierten Themen.

In seinem Hauptvortrag zeichnete Keith Swenson ein Bild, in dem ACM weit über die IT-Kernbereiche hinausgeht und aufstrebende Prozesse ermöglicht, indem Experten und Fachleute aus unterschiedlichen Organisationen gemäß den Erfordernissen der aktuellen Situation eingebracht werden. Für Swenson gewinnt es immer mehr an Bedeutung, Brücken zwischen den Systemen, den Einstellungen sowie Terminologien in Organisationen zu schlagen.

In den Forschungsvorträgen stellten Studenten mit ihren Professoren ihre aktuellen Forschungsthemen im Bereich ACM vor. Dabei lag der Schwerpunkt auf der Lenkung von Fachkräften, auf eine solide Definition und grundlegende Theorie für ACM sowie auf der Extraktion von Wissen aus bestehen Fällen, wie zum Beispiel mit dem von ISIS Papyrus entwickelten User-Trained Agent (UTA).

Drei führende Unternehmen im Bereich Business Process Management (BPM) gestatteten in den praktischen Sitzungen einen Einblick in ihren jeweiligen ACM-Ansatz: Exformatics A/S und Computas zeigten unterschiedliche Aspekte wie die Lenkung mittels Ablaufdiagrammen bzw. den Einsatz einer Blackboard-Metapher, um übergreifende ACM-Systeme aufzuwerten.

ISIS Papyrus präsentierte seinen Forschungsbericht „Towards a pattern recognition approach for transferring knowledge in ACM“. In einem informativen Video wurde das riesige Potential des User-Trained Agent (UTA) deutlich, und der UTA fand weite Anerkennung als wichtige ACM-Förderungskomponente für Wissensaustausch und Zusammenarbeit zwischen Teams.

Am diesjährigen ACM Workshop auf der EDOC wurde betont, dass ein Paradigmenwechsel in der Unternehmensführung erfolgen muss: Mitarbeiter sollen ermutigt werden, eigenverantwortlich auf Ziele hin zu arbeiten, ohne dass sie dabei überwacht und kontrolliert werden. Wenn man aufhört, sich nur auf die Kosteneffizienz zu konzentrieren und beginnt, den Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit und auf Effektivität zu legen, dann hilft ACM Ihren Mitarbeitern dabei, dieses Ziel zu erreichen.

Einfache mobile Applikationsentwicklung mit Papyrus

Aufbauend auf der einzigartigen mobilen Funktionalität der Papyrus Plattform hat ISIS Papyrus hat eine mobile Enterprise-App  zur Eventplanung entwickelt. Dabei wird die Applikationsdefinition im Papyrus WebRepository gespeichert und die Benutzer werden mit den Unernehmensinformationen und -daten mittels Papyrus EYE Server versorgt. Die App ist einfach und intuitiv zu bedienen und erlaubt die Verwaltung von in der Datenbank hinterlegten Events. Die bestehende Applikationsdefinition kann leicht und mit minimalem Aufwand erweitert werden.

Im Online-Modus bekommen Benutzer Up-to-date-Informationen vom System und können Events, an denen sie teilnehmen wollen, bookmarken und filtern. Es besteht die Möglichkeit, zu den jeweiligen Events zu tweeten oder optional Fotos hinzuzufügen. Im Offline-Modus werden die letzten Daten lokal auf dem Gerät gespeichert.

Die App ist hervorragend geeignet, interne und externe Benutzer einzubinden und für ein Maß an Vertrauen und guten Beziehungen zu sorgen, das weit jenseits der Beliebigkeit von sozialen Medien liegt. Beispielsweise eignet sie sich hervorragend für Benutzerinteraktionen auf Messen oder ähnlichen Veranstaltungen oder zur  Produkt- und Servicekonfiguration für Kunden. Sie kann mit der Funktionalität von Papyrus ACM Adaptive Case Management ohne zusätzliche Programmierung verbunden werden und erlaubt nach Bedarf Vollzugriff auf unternehmensweite CRM-Daten. Alle Papyrus ACM-Features sind verfügbar und die Funktionalität ist rollenspezifisch, wenn Benutzer eine Registrierung und ihr eigenes Login für den Service erhalten.

Die App dient daher als Beispielanwendung für eine Vielzahl von Anwendungsfällen in Unternehmen und kann durch das WebRepository einfach an die spezifischen Erfordernisse einer Organisation angepasst werden. Der Event Planner ist für das iPhone sowie für Android-Geräte verfügbar und steht hier zum Download bereit:

Für iOS:

http://itunes.apple.com/at/app/isis-papyrus/id522141912?mt=8

Für Android:

http://play.google.com/store/apps/details?id=com.isis_papyrus.eyegenda

26. Juni – Webinar zu Customer Experience

Am 26. Juni 2012 präsentiert ISIS Papyrus ein kostenfreies Webinar zu der Frage, wie sich greifbare Unternehmensergebnisse durch die Schaffung einer besonderen Customer Experience erzielen lassen. Unter dem Titel ‚Standing Out From The Crowd – Engaging The Business To Deliver Compelling Customer Experiences‘ diskutieren zwei hochkarätige Experten die Anwendungsperspektiven von Adaptivem Case Management (ACM), was für sich schon ein besonderes Erlebnis garantiert.

Max J. Pucher, CTO von ISIS Papyrus und Ko-Autor des als ‚ACM-Bibel‘ bezeichneten Buches, erhält Gesellschaft von dem international renommierten BPM-Experten Derek Miers von Forrester, um eine Reihe interessanter Themen zu erörtern, die zeigen sollen, wie Geschäftsanwender unternehmenskritische Prozesse erstellen können, die Menschen, Informationen und Anwendungen über geographisch verstreute organisatorische Funktionsgrenzen hinweg verknüpfen und wie ermächtigte Prozesseigner strategische Unternehmensziele umsetzen können.

Der Schlüssel dazu liegt in einer Business Architecture (BA), deren Hauptziel (als ein Teilbereich der Enterprise Architecture) darin liegt, die Servicequalität eines Unternehmens durch vermehrte Transparenz, Flexibilität und Adaptivität der operativen Unternehmensabläufe zu verbessern. Papyrus Adaptives Case Management liefert die notwendige Flexibilität und Adaptivität. Es erlaubt Unternehmen die Modellierung der Kernbereiche, die Definition von kurzfristigen bis hin zu strategischen Zielen und gibt dem Management die entsprechenden Werkzeuge, um die Resultate in Echtzeit zu messen und zu evaluieren.

Effizienzsteigerungen bei Expertenleistungen

Hochspezialisierte und hochwertige Arbeit wird immer mehr zur Norm in kundenbezogenen Serviceunternehmen und wirft damit zunehmend die Frage auf, wie sich mittels IT die Effizienz dieser Arbeit steigern lässt. Es ist offfenkundig, dass die einschlägigen Aktivitäten in engem Zusammenhang mit menschlicher Wahrnehmung, Wissensverarbeitung und Interaktion stehen, und dass daher eine Lösung benötigt wird, die sich eher auf Humanaspekte als auf abstrakte Konzepte wie Prozessmodellierung und Workflowdiagramme stützt.

Der Schlüssel liegt in der Evaluierung von Expertenleistungen in Alltagssituationen, die von der Notwendigkeit zur Problemlösung unter besonderen Bedingungen wie knappe Zeithorizonte gekennzeichnet sind. Dabei wurde nachgewiesen, dass die Erkennung von bestimmten Mustern basierend auf entsprechendem Vorwissen eine bedeutende Rolle spielt, während Strategien wie Vorausplanung vollkommen in den Hintergrund treten. Das ist ein neuerlicher Indikator für die Notwendigkeit, dass die IT Unternehmen und Anwender vollkommen anders unterstützt als dies das momentan vorherrschende Command-and-Control-Schema erlaubt.

Genau deswegen konzentrieren sich das technologische Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management (ACM) Plattform auf die menschlichen Aspekte der IT. Anstatt die Benutzer in vordefinierte Prozessabläufe zu zwängen, gibt ihnen Papyrus ACM volle Transparenz in Hinsicht darauf, warum gewisse Dinge zu erledigen sind, um spezifische Ziele zu erreichen, und stattet sie mit der Flexibilität aus, ihre Prozesse während der Ausführung gemäß ihrer Expertise zu adaptieren. Die Möglichkeit zur umgehenden Problemlösung durch Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation ist Voraussetzung für effiziente und effektive Interaktion und Zusammenarbeit. Unternehemen profitieren ihrerseits von dieser Art der Ermächtigung durch Einsparungen bei bürokratischen Kontrollmechanismen und Gewinne bei den Kundenergebnissen als ausschlaggebender Richtwert für den Unternehmenswert.

Vorteile von ACM – Die Benutzerperspektive

Jede Technologie ist nur so gut, soweit sie uns hilft, Verwirrung und Komplikationen zu vermeiden, während wir komplexen Verrichtungen in einer komplexen Welt nachgehen. Obwohl ein durchdachtes Konzept, ein ansprechendes Design und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit eine wichtige Rolle spielen, lässt sich die erfolgreiche Umsetzung dieser Prämisse letztlich nur durch die Einschätzung der eigentlichen Benutzer der Technologie bemessen. Dieser Artikel ist daher den Benutzern der ISIS Papyrus ACM Plattform und ihren ganz persönlichen Eindrücken gewidmet.

Andrew M., Senior Project Manager, internationales Finanzinstitut:
„Ein Prozess braucht kein langatmiges Design mehr, sondern kann direkt während der Ausführung abgebildet werden. So ersparen wir uns die aufwendige Analysephase, die Probleme mit mangelndem Fachwissen und den bürokratischen Aufwand bei der Implementierung, Wartung und Änderung des zugrundeliegenden Modells. Das ganze Konzept stieß anfangs auf Skepsis bei manchem ‚Urgestein‘, aber seit wir die ersten positiven  Ergebnisse für das Unternehmen und die Kunden sehen, hat sich der Widerstand komplett verflüchtigt und wir könnten mit unserer Wahl nicht zufriedener sein.“

Paul S., Director of Services, große Geschäftsbank:
„Es gibt überhaupt keinen Vergleich zu einem herkömmlichen Textverarbeitungssystem oder irgendeinem anderen Dokumentenmanagementsystem, die wir zuvor in Verwendung hatten. Das einfache Erstellen und Verändern einer Vorlage mit Bausteinen ist fantastisch. Danach kann man Daten aus Formularen mir nichts, dir nichts per Drag&Drop aus der Library hinzufügen. Alles lässt sich dort einfügen, wo man es haben will und bleibt auch dort. Sachbearbeiter können dann nach Erfordernis noch zusätzliche Änderungen vornehmen, während das Layout insgesamt intakt bleibt. Das spart eine Menge Zeit im Vergleich zu vorher. Und vor allem auch Nerven!“

George A., Senior QA Manager, Direktmarketing-Agentur:
„Mit den Widgets lässt sich ein komplettes Dokument mit allem Drum und Dran geradezu spielerisch erstellen.“

Vicky H., Schadensreferentin, Spezialversicherer:
„Wenn ich eine Schadensmeldung bearbeite, ist das jedes Mal eine neue Herausforderung, weil jeder Kunde eine eigene Art zur Einreichung von Dokumenten und Daten hat und unterschiedliche Kanäle wählt. Es gibt allerdings einige Muster, die sich mit der Zeit erkennen lassen. Deshalb ist es großartig, dass ich zu dem Prozess verschiedene Aufgaben hinzufügen kann, ohne immer erst einen Admin fragen zu müssen.  Das spart mir und den Kunden viel Zeit. Besser noch, wenn gewisse Muster wieder auftauchen, bekomme ich Änderungen vorgeschlagen, die ich schon einmal gemacht habe und ich brauche nicht wieder von vorne anzufangen. Das ist fast zu schön, um wahr zu sein!“

Mary P., Director of Marketing, internationaler Versicherer:
„Unsere Kundenbetreuer fühlen sich jetzt in der interaktiven Kommunikation mit den Kunden richtig ermächtigt, greifbare Resultate zu realisieren. Der adaptive Ansatz hat jedem einzelnen ganz neuen Elan verliehen.“

Mehr Informationen über die innovativen und kundenfreundlichen Lösungen von ISIS Papyrus gibt es im ISIS Papyrus Solutions Catalog (PDF) nachzulesen.

Nachfolgetitel für bahnbrechendes ACM-Buch

Als vor knapp einem Jahr „Mastering the Unpredictable“ erschien, war es das erste Buch, das sich umfassend mit den Grundlagen von Adaptive Case Management beschäftigte. Bis heute sucht es seinesgleichen und ist nach wie vor die zuverlässigste Quelle zum Thema. Jetzt ist ein Nachfolgetitel namens „Taming the Unpredictable“ erschienen, der alltägliche Anwendungen von adaptiven Ansätzen für das Business Process Managemnt (BPM) präsentiert.

Max J. Pucher, der Gründer und Chief Architect von ISIS Papyrus, fungiert wieder als Ko-Autor und steuert unter dem Titel „Considerations for Implementing Adaptive Case Management“ seine Einsichten zum Thema bei. So erläutert er die wissenschaftlichen Zusammenhänge, die 2D-Geschäftsprozessmodelle in ihrer reduktionistischen Scheuklappenperspektive obsolet machen. Gleichzeitig zeigt er auf, wie sich Unternehmen technologische Entwicklungen zunutze machen können, um innovative Prozesse umzusetzen und effektive Resultate für den Kunden zu realisieren. Pucher betont dabei wieder sein Engagement für den Vorrang menschlicher Aspekte vor reiner Kostenoptimierung im Prozessmanagement und das Bekenntnis zu Empowerment und intrinsischen Motivationsfaktoren bei Verbesserungen im Kosten- und Qualitätsmanagement.

Diese Grundsätze spiegeln sich auch in der innovativen Papyrus Plattform wieder, deren technologisches Kernstück er mit einem Business Architecture Repository, einer verteilten objektorientierten Transaktions-Engine und einer eingebetteten objektrelationalen Datenbank entworfen hat. Er verfügt über mehrere Software-Patente im Bereich Künstliche Intelligenz für den User-Trained Agent, eine auf maschinellem Lernen basierte Komponente für die Auto-Detektion von Prozess-Wissen.

Adaptives Paradigma auf ISIS Open-House-Konferenz

ISIS Papyrus ladet wieder alle Kunden und Interessenten zu den diesjährigen Open-House- und User-Konferenzen ein, beginnend im ISIS Headquarter in Ma. Enzersdorf/Wien vom 1.-3. Mai sowie in Southlake, Texas, vom 15.-17. Mai. Anmeldungen für diese lohnenswerten Veranstaltungen sind ab sofort möglich. Weitere Veranstaltungsorte sind u.a. Kingsclere, GB, und Ivrea in Italien. Details dazu folgen.

2010 wurde das Prozessmanagement um die Anforderungen sozialer Netzwerke und mobiler Zugänge erweitert. Alleine dadurch muss der ausschließlich kontroll-fixierte Ansatz von traditionellem BPM endgültig überdacht werden. Aber Verbesserungen bei Social Networking und mobiler Kommunikation bedeuten nicht automatisch eine Verbesserung bei der Unternehmensorganisation. Über den Marketingtrend hinaus herrscht Einigkeit, dass Content, Prozess und Kundenbeziehungsmanagement nicht nur verbunden sind, sondern eindeutig konsolidiert gehören, um eine rundum kundenorientierte Lösung zu bieten. ISIS Papyrus sieht die Ermächtigung von Wissensarbeitern als ausschlaggebend für die meisten funktionalen Inhalte oder Prozesserfordernisse.

Deshalb gibt es einen eingebetteten Ansatz zu langfristigen Organisationsprozessen. Das adaptive Paradigma umfasst einen globalen Ansatz der Prozesstechnologie mit Verknüpfung zu Business Architecture und Strategie. Diese Architektur ermöglicht den Fokus auf individuelle Ziele und Resultate als eingebettete Funktionalität der Ermächtigungs-Technologie unter Anleitung der Unternehmensstrategie. Das adaptive Paradigma benötigt Technologie zur Ermächtigung ähnlich sozielen und mobilen Netzwerken, ermöglicht aber im Gegensatz zu diesen eine Top-down– und Bottom-up-Transparenz.

Pragmatik der Unternehmensführung

Durch die dynamischen Entwicklungen im Unternehmensumfeld und das Enststehen einer Reihe neuer Technologien geraten große Organisationen in Zugzwang, entweder beides in Einklang zu bringen oder Wettbewerbsnachteile in Kauf zu nehmen. Stimmt das wirklich so? Viele Technologien werden unter dem Aufhänger der Kosteneinsparung verkauft und sollen außerdem das jeweilige Unternehmen für stürmische Zeiten entsprechend wappnen, doch in Wirklichkeit wird nur an der Oberfläche einer von zwei unternehmenskritschen Fragen gekratzt:

1. Machen wir das Richtige?
2. Und machen wir es auf die richtige Weise?

Diese beiden Fragen sind untrennbar miteinander verknüpft und drehen sich nicht um die Installation einer bestimmten Software mit diesem oder jenem Feature. Diese Fragen beschäftigen sich pragmatisch und konkret mit dem Unternehmenserfolg oder -misserfolg, während der Vorzug von BPM oder ACM oder umgekehrt im Vergleich dazu abstrakt ist und es auch solange bleibt, bis eine Technologie erschöpfend und zuverlässig die oben erwähnten Fragen beantworten kann.

Das Richtige auf die richtige Weise zu tun beginnt im Wesentlichen mit Transparenz von oben nach unten. Vorstände müssen zuerst eine Strategie entwickeln, Direktoren Ziele setzen und Manager (Prozessbesitzer) Vorgaben formulieren und diese dann den Akteuren im Unternehmen transparent vermitteln. Erst solch eine konsolidierte Sicht gibt den Blick frei auf das, was getan wird und erlaubt dann die Einschätzung, ob es auch richtig getan wird.

Informationen über den Stand der Dinge machen aber erst in Echtzeit Sinn. Im Nachhinein betrachtet lässt sich wenig Nutzen daraus ziehen, was schiefgegangen ist und warum. Echtzeit-Information wiederum macht nur Sinn, wenn Mitarbeiter mit dem entsprechenden Knowhow ermächtigt werden, einzuschreiten, bevor etwas schiefgeht. Befugnisse für die richtigen Leute, das Richtige zu tun, spricht die wesentlichen Fragen der Unternehmensführung an. Solche Befugnisse haben aber nichts mit dem Gebrauch von Twitter, YouTube oder iPhone-Apps zu tun sondern mit Autorität, Zielen und Mitteln.

Um zu überprüfen, ob ein Unternehmen das Richtige auf die richtige Weise tut, bedarf es des unmittelbaren Feedbacks durch den Kunden. Bedeutet das eine Echtzeit-Anbindung der Kunden an die kundenorientierten Prozesse des Unternehmens? Ja, Kundenorientierung beinhaltet genau das.

An diesem Punkt kommt Adaptives Case Management von ISIS Papyrus ins Spiel, das durch seine Ermächtigungs-Technologie Kunden und Akteuren tragende Rollen zuteilt. Noch so viel Social Networking ist nicht in der Lage, per Ablaufdiagramm geplante Prozesse zu verbessern, weder bevor, während oder nachdem etwas schiefgegangen ist. ACM erlaubt es dem Unternehmen, selektiv und mit entsprechenden Sicherheitsmechanismen alle Leute zu ermächtigen, die etwas tun und für die etwas getan wird. ACM umfasst Kommunikation und Prozess als Einheit. ACM überlässt die Automatisierung nachrangiger Routineaufgaben BPM und stellt eine Plattform für die wertschöpfenden und werthaltigen wissensintensiven Kundenservice-Prozesse bereit. Hier wird nämlich Kundenbindung und Unternehmensertrag generiert und gesichert. Darüber hinaus verbindet ACM die Management-Ebenen und erlaubt kontinuierliche Innovation und Optimierung ohne jegliche bürokratische Overhead-Kosten. Der Umbau eines Unternehmens kann so zu einer Übung werden, die Führungskräfte durch das Neuarrangement taktischer Ziele von ihrem  Informationsarbeitsplatz am iPad ausführen.

Expertentum erfordert transparente Prozesse

Konventionelles Geschäftsprozessmanagement (BPM) und der damit einhergehende, aus der Optimierung der Fließbandproduktion entliehene, Ansatz der Prozessplanung und -automatisierung ist unter geänderten unternehmerischen Rahmenbedingungen offensichtlich in einer Sackgasse gelandet. Wieder einmal stehen die unstrukturierten und unvorhersehbaren Prozesse im Vordergrund, die charakteristisch für die sogenannte Wissensarbeit sind.

Aber was ist eigentlich Wissensarbeit? Im Gegensatz zu einem weitverbreiteten Irrtum ist Wissensarbeit nicht auf akademische Berufe wie Anwälte, Architekten, Ärzte, Ingenieure und Wissenschaftler beschränkt. Interessant ist, dass Etienne Wenger in seinem bahnbrechenden Buch Communities of Practice – das heute ein Klassiker im Bereich kollaborativen, hoch-interaktiven und wissensintensiven Arbeitens ist – ausgerechnet die Schadens-/Forderungsabwicklung in einer Versicherung untersuchte. Nicht unbedingt die anspruchsvolle Tätigkeit, die man gemeinhin mit Wissensarbeit in Verbindung bringt. Trotzdem ist es eine Tätigkeit, die gewisse Fähigkeiten erfordert, welche sich ihrerseits im Laufe der Zeit hin zu fachlicher Expertise entwickeln. Betrachtet man Wissen aus dieser Perspektive, ist es nicht üerraschend, dass wir nicht über eine kleine Minderheit der Erwerbsbevölkerung sprechen. Es gibt Schätzungen, wonach in entwickelten westlichen Wohlstandsgesellschaften die Wissensarbeiter jede andere Beschäftigtengruppe zahlenmäßig zumindest um das Vierfache übertreffen. Wissensarbeiter stellen somit das Herzstück der Wirtschaft und es überrascht eigentlich nur, dass ihre Arbeitserfordernisse so lange vernachlässigt wurden oder ihnen nur mit überkommenen technologischen Konzepten begegnet wurde.

Was sind nun die Erfordernisse von Wissensarbeitern? Um diese Frage zu beantworten, müssen wir uns bewusst sein, WIE sie arbeiten und Entscheidungen treffen, um bestimmte Ziele zu erreichen. Abgesehen von den Feldforschungen von Wenger und anderen, sehen wir gewisse gemeinsame Merkmale in allen Tätigkeiten von Experten. Gary Klein hat diese Merkmale zusammengefasst und sie als das beschrieben, was ein Experte sieht:

• Muster und Beziehungen, die anderen verborgen bleiben
• Anomalien
• Die großen Zusammenhänge
• Wie Dinge funktionieren
• Chancen und Improvisationen
• Nuancen, die andere nicht unterscheiden können

Schon 1998 hat Wenger festgestellt, dass Designer das Ziel hatten, Informationen hinter Formularen zu verstecken und die Aktivität der Benutzer auf formale Abläufe zu reduzieren, was auch heute noch gängige Praxis ist. Vor dem Hintergrund des obne Ausgeführten ist es klar, dass diese Art von Design in keinster Weise geeignet ist, die wesentlichen Merkmale von Wissensarbeit in welchem Bereich auch immer zu unterstützen.

Dagegen verwerfen das technologiche Konzept und die Vision hinter der Papyrus Adaptive Case Management Plattform die Bevormundungsmuster, denen Fachanwender in vielen Bereichen der service- und kundenorientierten Dienstleistung bis heute unterworfen sind. Stattdessen setzt Papyrus ACM auf volle Transparenz und erlaubt es Anwendern zu verstehen, WARUM bestimmte Dinge auszuführen sind um bestimmte Ziele zu erreichen und gibt ihnen gleichzeitig die Flexibilität, ihre Prozesse während der Ausführung entsprechend ihrem Sachverstand und ihrer Erfahrung anzupassen. Die Möglichkeit, Entscheidungen basierend auf einem Echtzeit-Zugriff auf Daten und Kommunikation zu treffen, ist eine Grundvoraussetzung für die effektive Interaktion mit Kunden, was die Hauptbeschäftigung der meisten Wissensarbeiter ist. Die Unternehmen ihrerseits profitieren von dieser Art des Empowerments und der Motivationssteigerung der Mitarbeiter, weil die effektive Kundenkommunikation die solideste und verlässlichste Basis für den Unternehmenserfolg ist.