Pragmatik der Unternehmensführung

Durch die dynamischen Entwicklungen im Unternehmensumfeld und das Enststehen einer Reihe neuer Technologien geraten große Organisationen in Zugzwang, entweder beides in Einklang zu bringen oder Wettbewerbsnachteile in Kauf zu nehmen. Stimmt das wirklich so? Viele Technologien werden unter dem Aufhänger der Kosteneinsparung verkauft und sollen außerdem das jeweilige Unternehmen für stürmische Zeiten entsprechend wappnen, doch in Wirklichkeit wird nur an der Oberfläche einer von zwei unternehmenskritschen Fragen gekratzt:

1. Machen wir das Richtige?
2. Und machen wir es auf die richtige Weise?

Diese beiden Fragen sind untrennbar miteinander verknüpft und drehen sich nicht um die Installation einer bestimmten Software mit diesem oder jenem Feature. Diese Fragen beschäftigen sich pragmatisch und konkret mit dem Unternehmenserfolg oder -misserfolg, während der Vorzug von BPM oder ACM oder umgekehrt im Vergleich dazu abstrakt ist und es auch solange bleibt, bis eine Technologie erschöpfend und zuverlässig die oben erwähnten Fragen beantworten kann.

Das Richtige auf die richtige Weise zu tun beginnt im Wesentlichen mit Transparenz von oben nach unten. Vorstände müssen zuerst eine Strategie entwickeln, Direktoren Ziele setzen und Manager (Prozessbesitzer) Vorgaben formulieren und diese dann den Akteuren im Unternehmen transparent vermitteln. Erst solch eine konsolidierte Sicht gibt den Blick frei auf das, was getan wird und erlaubt dann die Einschätzung, ob es auch richtig getan wird.

Informationen über den Stand der Dinge machen aber erst in Echtzeit Sinn. Im Nachhinein betrachtet lässt sich wenig Nutzen daraus ziehen, was schiefgegangen ist und warum. Echtzeit-Information wiederum macht nur Sinn, wenn Mitarbeiter mit dem entsprechenden Knowhow ermächtigt werden, einzuschreiten, bevor etwas schiefgeht. Befugnisse für die richtigen Leute, das Richtige zu tun, spricht die wesentlichen Fragen der Unternehmensführung an. Solche Befugnisse haben aber nichts mit dem Gebrauch von Twitter, YouTube oder iPhone-Apps zu tun sondern mit Autorität, Zielen und Mitteln.

Um zu überprüfen, ob ein Unternehmen das Richtige auf die richtige Weise tut, bedarf es des unmittelbaren Feedbacks durch den Kunden. Bedeutet das eine Echtzeit-Anbindung der Kunden an die kundenorientierten Prozesse des Unternehmens? Ja, Kundenorientierung beinhaltet genau das.

An diesem Punkt kommt Adaptives Case Management von ISIS Papyrus ins Spiel, das durch seine Ermächtigungs-Technologie Kunden und Akteuren tragende Rollen zuteilt. Noch so viel Social Networking ist nicht in der Lage, per Ablaufdiagramm geplante Prozesse zu verbessern, weder bevor, während oder nachdem etwas schiefgegangen ist. ACM erlaubt es dem Unternehmen, selektiv und mit entsprechenden Sicherheitsmechanismen alle Leute zu ermächtigen, die etwas tun und für die etwas getan wird. ACM umfasst Kommunikation und Prozess als Einheit. ACM überlässt die Automatisierung nachrangiger Routineaufgaben BPM und stellt eine Plattform für die wertschöpfenden und werthaltigen wissensintensiven Kundenservice-Prozesse bereit. Hier wird nämlich Kundenbindung und Unternehmensertrag generiert und gesichert. Darüber hinaus verbindet ACM die Management-Ebenen und erlaubt kontinuierliche Innovation und Optimierung ohne jegliche bürokratische Overhead-Kosten. Der Umbau eines Unternehmens kann so zu einer Übung werden, die Führungskräfte durch das Neuarrangement taktischer Ziele von ihrem  Informationsarbeitsplatz am iPad ausführen.

Social-Software als Allheilmittel für Enterprise-Anwendungen?

Viele große Organisationen stehen trotz jahrelanger kosten- und personalintensiver Investitionen in diverse fragmentierte Enterprise-Anwendungen nach wie vor vor einem gewaltigen Problem im Bereich der menschlichen Interaktion und der Teamarbeit oder Kollaboration. Viele Geschäftsprozesse werden noch manuell und höchst ressourcenintensiv ausgeführt und  benötigen typischer Weise eine Vielzahl von E-Mails, Faxen oder Anrufen zur Erledigung. Da diese Aktivitäten dem Grunde nach durch humane Interkation gekennzeichnet sind, liegt eine Punzierung mit „Social“ nahe. Und solche Social- oder Enterprise2.0-Software gilt derzeit nachgerade als Allheilmittel für Enterprise-Anwendungen, denen es an der Funktionalität eines geschlossenen Kommunikationskreislaufs mangelt.

Das Versprechen von Social-Software-Lösungen ist es, die Lücke zwischen manuellen und Transaktionsprozessen zu füllen und eine Reaktion in Echtzeit auf Kunden- oder Lieferantenanfragen sowie die Optimierung der Geschäftsbeziehungen mittels Online-Kollaboration zu ermöglichen.

Doch alle sogenannten sozialen Add-Ons oder Enterprise2.0-Software als Ergänzung zu jeglicher Enterprise-Anwendung schaffen noch lange keinen „Social Workplace“, sondern eine enorme Flut zusätzlicher Daten ohne großen Nutzen für das Unternehmen und seine Beziehungen zu Kunden und Partnern, wenn diese Beziehungen nicht auf eine andere Weise hergestellt und gepflegt werden können. Echtzeitreaktionen auf Kunden- oder Lieferantenanfragen werden nämlich nicht durch Social-Software erreicht, sondern durch ein zugrundeliegendes System, das einen konsolidierten Ansatz zur Geschäftskommunikation mit dem gesamten Kontext und den jeweiligen Geschäftsprozessen ermöglicht. Die gesamte Datenflut, die sonst durch verschiedene Social-Software produziert wird, fließt nämlich unkontrolliert in funktionale Silos mit entsprechenden Sub-Silos und entfernt sich so immer mehr von einem effizienten geschlossenen Kommunikationskreislauf.

Das grundlegende Problem von Social-Software liegt also in der mangelnden Verbindung zum Geschäftskontext und den Unternehmenszielen. Die Papyrus Plattform von ISIS Papyrus behandelt daher soziale Interaktionen nur als Teile eines Geschäftsfalls, um eine konsolidierte Ansicht aller Daten und des Contents mit Kundenbezug zu gewährleisten. Gleichzeitig räumt die Papyrus Plattform mit der künstlichen Fragmentierung auf und bietet einen holistischen Ansatz zu integrierter Geschäftskommunikation und kollaborativen Funktionen und ermöglicht Endanwendern das selbstständige Erstellen ihrer Prozesse mit innovativer Machine-Learning-Technologie, um strategische Unternehmensziele im Rahmen von vorgegebenen Geschäftsregeln umzusetzen.